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排除和了解 Webex 联络中心中的 RONA 问题
反馈？本文详细介绍了 Webex 联络中心代理面临的不同类型的无应答路由（RONA）问题，以及管理员如何为 Cisco 支持团队提供帮助。
由 Anuj Bhatia 和 Rohit Harsh 以及 Cisco TAC 工程师提供
必备条件
要求
Cisco 建议您具备 Webex 联系人中心（WxCC）解决方案的技能和知识。
使用的组件
本文档不限于特定的软件和硬件版本。
本文档中的信息是从特定实验室环境中的设备创建的。 本文档中使用的所有设备都以清除的（默认）配置开始。 如果您的网络是实时的，请确保您了解任何命令的潜在影响。
概述
RONA，意思是无应答的路由，也被定义为无应答的重新路由，或无应答的重定向。 当有空代理接听呼叫或非语音任务时，WxCC 会自动选取代理并将呼叫传递到代理的电话。 但是，由于系统问题，代理可能无法接听呼叫，或者他们不在办公桌前，或者只是忙于其他任务，从而导致 RONA 情况。 RONA 有一个可配置的超时，可以将其定义为代理电话响铃的计时器。 此计时器到期后，呼叫将从代理桌面拉回并再次停留在队列中，然后分配给下一个有空代理。 一旦计时器过期且呼叫未得到应答，代理的状态将设置为 RONA。
主要是由于以下两种常见情况（不限于）：
- RONA 振铃后事件： 在这种情况下，通过 SIP 协议的呼叫能够到达终端，并且终端能够以 180 振铃消息进行响应。 但是，系统未收到摘机事件（200OK）。 配置 RONA 时间（默认为 18 秒）后，系统会将代理移动到无响应状态。 在这种情况下，代理的电话响铃，但是代理从不接听呼叫。
- 即时 RONA： 在这种情况下，系统会在向代理端点呈现呼叫或任务时发现问题，因此，代理会立即进入 RONA 状态。 这可能是由于系统/代理端点问题，或代理在错误的“拨号号码/分机号”选项卡中输入了被叫号码。
对于这两种情况，代理桌面用户界面反映 RONA 状态的方式存在显著差异。 下一节将详细介绍这些情况以及如何有效地收集信息以更深入地解决问题。
条件 1：代理环事件后的 RONA
在此情况下，代理的电话会响铃，但由于某些技术性或非技术性原因，代理无法应答呼叫。 在 RONA 计时器到期后，代理桌面将收到一个标准弹出窗口，指出他们错过了呼叫。
在这些情况下，管理员必须收集以下详细信息：
- 呼叫的基本详细信息和表中突出显示的信息。
详细信息 要收集的数据 - 代理的电话是否响铃或 Agent Desktop 出错？
- 代理无法应答电话中接收到的呼叫吗？
- 这些故障是否特定于特定站点上的代理？
- 最近是否添加了代理目录号码（DN）/分机号？
- 有多少呼叫遇到这些故障？
- 它是否取决于特定位置的区号？
- 是否可以按需重现该问题？
- 失败呼叫的 ANI 或会话标识
- 呼叫失败的确切时间戳
- 代理信息
- 任何错误的屏幕截图（确保在屏幕上捕获所有详细信息）
- 下载有关 Agent Desktop 的错误报告（CTRL+Shift+2）
- 或者，也可以生成基于 CARS 的分析器报告，其中突出显示此调用的各种事件。 作为参考，突出显示的视频逐步解释了如何创建基本的 RONA 报告。
WxCC RONA 报告 - 例如，此报告突出显示，代理收到呼叫并拨打终端 18 秒（RONA 计时器），然后遇到代理到代理错误，这意味着代理未代接呼叫。
条件 2：立即 RONA
在这种情况下，如果由于各种情况而无法访问代理端点，系统会立即将代理移动到 RONA 状态，并在代理桌面上弹出错误消息。 如果这是代理面临的情况，管理员应收集以下详细信息：
- 要求代理单击错误详细信息并复制错误屏幕上显示的跟踪标识。
- 与条件 1 一样，根据基于 CARS 的表格和分析器报告的数据也可以通过遵循相同的视频来生成。
- 此示例突出显示了存在 RONA 问题的 pstn 代理 1，其中我们看到代理的四个连接事件，但如果我们仔细观察，所有这些事件的持续时间都小于 500 毫秒，这表明系统无法传递呼叫，并且电话从未为配置的 ONA 计时器响铃。 进一步速览案例，呼叫被发送回原始队列，以便下一个有空代理可以应答。
资源与参考
- 有关呼叫相关的一般问题，请参阅文章 Webex 联络中心数据收集以获取技术支持，其中重点介绍了 Cisco 支持团队分析和有效隔离问题所需的重要信息。
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