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排除故障並瞭解 Webex Contact Center 中的 RONA 問題
意見回饋？本文詳細介紹了 Webex 客服中心座席所面臨的不同類型的無人接聽路由 (RONA) 問題，以及管理員如何説明思科支持團隊。
由 Anuj Bhatia 和 Rohit Harsh，Cisco TAC 工程師提供
先決條件
需求
Cisco 建議您具備 Webex 聯絡中心 (WxCC) 解決方案的技能和知識。
使用的元件
本文檔不限於特定的軟體和硬體版本。
本文檔中的資訊是從特定實驗室環境中的設備創建的。 本文檔中使用的所有設備都以清除的 (預設) 配置開始。 如果您的網路是即時的，請確保您瞭解任何命令的潛在影響。
概覽
RONA，意思是沒有答案的路由，也被定義為在沒有答案時重新路由，或在沒有答案時重定向。 當代理可以接聽通話或非語音任務時，WxCC 會自動挑選代理並將呼叫傳遞到代理的電話。 但是，代理可能由於系統問題、不在辦公桌旁或只是忙於其他工作而無法接聽來電，從而導致出現 RONA 情況。 RONA 有一個可設定的逾時，可以定義為代理電話響鈴的計時器。 此計時器到期後，通話將從代理桌面拉回並再次駐留在佇列中，以指派給下一個可用的代理。 一旦計時器到期且無人接聽來電，代理的狀態將設定為 RONA。
主要是由於以下兩種常見情況 (不限於)，代理可能最終處於 RONA 狀態：
- RONA 響鈴事件： 在這種情況下，通過 SIP 協定的通話能夠到達端點，並且端點能夠以 180 響鈴消息進行回應。 但是，系統未收到提起話筒事件 (200OK)。 在設定 RONA 時間 (預設為 18 秒) 後，系統會將代理移至無回應狀態。 此時代理的電話會響鈴，但代理從不接聽通話。
- 立即 RONA： 在此場景中，系統在向代理端點顯示呼叫或任務時發現問題，因此，代理立即進入 RONA 狀態。 這可能是由於系統/代理端點問題，或代理在錯誤的撥出號碼/分機標籤中輸入了撥出的號碼。
對於這兩種情況，代理桌面使用者介面反映 RONA 狀態的方式存在顯著差異。 下一節將介紹有關這些條件以及如何有效收集資訊以更深入地解決問題的詳細資訊。
條件 1：代理響鈴事件後出現 RONA
此時代理的電話會響鈴，但由於某些技術或非技術原因，代理無法接聽通話。 在 RONA 計時器到期後，代理桌面會出現一個標準快顯視窗，指出他們有未接來電。
在這些情況下，管理員必須收集以下詳細資訊：
- 通話的基本詳細資料與表格中反白選取的資訊。
詳細資訊 要收集的資料 - 代理的 get 電話是否響鈴或 Agent Desktop 出錯？
- 代理是否無法接聽電話上接到的通話？
- 這些故障是否特定於特定網站上的代理？
- 最近是否新增了代理目錄號碼 (DN)/分機？
- 遇到這些失敗的通話百分比是多少？
- 它是否取決於特定位置的區號？
- 是否可以按需重新創建問題？
- 通話失敗的 ANI 或作業階段 ID
- 通話失敗的確切時間戳記
- 代理資訊
- 任何錯誤的螢幕截圖 (確保在螢幕上擷取所有詳細資訊)
- 下載有關 Agent Desktop 的錯誤報告（CTRL+Shift+2）
- 或者，也可以生成基於 CARS 的分析器報告，該報告突出顯示此調用的各種事件。 作為參考，突出顯示的視頻將逐步說明如何創建基本的 RONA 報告。
WxCC RONA 報告 - 例如，此報告會重點指出，代理接到通話後，在端點上響鈴達 18 秒 (RONA 計時器)，然後遇到「連接至代理」錯誤，這表示代理未代接來電。
條件 2：立即 RONA
在這種情況下，如果由於各種條件而無法到達代理端點，系統會立即將代理移動到 RONA 狀態，並在代理桌面上彈出錯誤消息。 如果這是代理面臨的情況，管理員應收集以下詳細資訊：
- 請求代理單擊錯誤詳細資訊並複製在錯誤螢幕上顯示給他們的跟蹤 ID。
- 與條件 1 一樣，根據基於 CARS 的表格和分析器報告的數據也可以通過跟隨同一視頻生成。
- 此示例重點介紹了存在 RONA 問題的 pstn 代理 1，其中我們看到代理有四個連接事件，但如果我們仔細觀察，所有這些事件的持續時間都小於 500 毫秒，這表明系統無法傳遞呼叫，並且電話從未在配置的 ONA 計時器內響鈴。 進一步查看案例，通話被傳送回原始佇列，以便下一個可用的客服可以接聽。
資源與參考
- 有關通話相關的一般問題，請參閱《Contact Center Data Collection for Technical Assistance Webex 一文，其中重點介紹了 Cisco 支援團隊分析和有效隔離問題所需的重要資訊。
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