Takk for tilbakemeldingen.
Tilbakemelding?Bidratt av Anuj Bhatia og Rohit Harsh, Cisco TAC Engineers
Forutsetninger
Krav
Cisco anbefaler at du har ferdigheter og kunnskap om Webex kontaktsenterløsninger (WxCC).
Komponenter som brukes
Dette dokumentet er ikke begrenset til bestemte programvare- og maskinvareversjoner.
Informasjonen i dette dokumentet ble opprettet fra enhetene i et bestemt laboratoriemiljø. Alle enhetene som brukes i dette dokumentet, startet med en klarert (standard) konfigurasjon. Hvis nettverket ditt er live, må du sørge for at du forstår den potensielle virkningen av en kommando.
Oversikt
RONA, som betyr Rute på ingen svar, er også definert som re-route-on-no-answear, eller omdirigere på ingen svar. Når en agent er tilgjengelig for å ta imot en samtale- eller ikke-taleoppgave, velger WxCC automatisk agenten og leverer anropet til agentens telefon. Det kan imidlertid hende at agenten ikke kan svare på anropet på grunn av systemproblemer, eller at de ikke er ved skrivebordet eller bare har blitt opptatt med en annen oppgave, noe som resulterer i en RONA-situasjon. Det er et konfigurerbart tidsavbrudd for RONA, som kan defineres som tidtakeren der agenttelefonen ringer. Når denne tidtakeren utløper, trekkes anropet tilbake fra agentskrivebordet og parkeres i køen igjen, for å bli tilordnet til neste tilgjengelige agent. Agentens tilstand er satt til RONA når tidtakeren er utløpt og anropet ikke er besvart.
Hovedsakelig agenter kan ende opp i en RONA-tilstand på grunn av disse to vanlige forholdene (ikke begrenset):
- RONA After Ring Event: I dette tilfellet kan anropet via SIP-protokollen nå endepunktet, og endepunktet kan svare tilbake med en melding på 180 ring. Det er imidlertid ingen Off-hook-hendelse (200OK) mottatt av systemet. Etter konfigurering av RONA-tid (standard 18 sekunder) flytter systemet agenten til en tilstand som ikke svarer. Dette er tilfelle der agentens telefon ringer, men agenten tar aldri opp samtalen.
- Umiddelbar RONA: I dette scenariet oppdager systemet et problem under presentasjon av et anrop eller en oppgave til agentendepunktet, som et resultat flyttes agenten umiddelbart til en RONA-tilstand. Dette kan skyldes et endepunktproblem med systemet/agenten, eller at agenter angir det oppringte nummeret i feil kategorier for oppringt nummer/internnummer.
For begge betingelsene er det en betydelig forskjell i hvordan brukergrensesnittet for agentskrivebordet gjenspeiler RONA-tilstanden. Du finner mer informasjon om disse betingelsene og hvordan du effektivt samler inn informasjonen for å feilsøke problemet dypere, i neste del.
Betingelse 1: RONA etter agentringhendelse
I denne tilstanden ringer agentens telefon, men av tekniske eller ikke-tekniske årsaker kan ikke agenten svare på anropet. Etter at RONA-tidtakeren er utløpt, får agentskrivebordet et standard popup-vindu som viser at de har tapt et anrop.
I slike tilfeller må administratoren samle inn disse detaljene:
- Grunnleggende detaljer om samtalen og informasjon som uthevet i tabellen.
Detaljer Data som skal samles inn - Ringer agentens hentetelefon eller får en feilmelding på Agent Desktop?
- Kan ikke agenten svare på anropet som ble mottatt på telefonen?
- Er disse feilene spesifikke for agentene på et bestemt sted?
- Er Agent Directory Numbers (DN)/Extensions nylig lagt til?
- Hvor stor prosentandel av anropene opplever disse feilene?
- Er det avhengig av retningsnumrene fra et bestemt sted/er?
- Kan problemet gjenskapes på forespørsel?
- ANI eller økt-ID for det mislykkede anropet
- Nøyaktig tidsstempel for mislykket anrop
- Informasjon om agent
- Skjermbilde av eventuelle feil (sørg for at alle detaljer fanges opp på skjermen)
- Last ned feilrapport ved Agent Desktop (CTRL+SHIFT+2)
- Alternativt kan det også genereres en analysatorrapport basert på CARS, som fremhever de ulike hendelsene for denne utlysningen. Som referanse forklarer den uthevede videoen trinn for trinn hvordan du oppretter en grunnleggende RONA-rapport.
WxCC RONA-rapport - Denne rapporten fremhever for eksempel at agenten mottok anropet og ringte endepunktet i løpet av 18 sekunder (RONA-tidtaker), og deretter oppdaget en con-to-agent-feil, som innebærer at agenten ikke mottok anropet.
Tilstand 2: Umiddelbar RONA
I dette tilfellet flytter systemet agenten til RONA-tilstand umiddelbart, hvis den ikke kan nå agentendepunktet, på grunn av forskjellige forhold, og det vises en feilmelding på agentskrivebordet. Hvis dette er situasjonen agentene står overfor, bør administratoren samle inn disse detaljene:
- Be agenten om å klikke på feildetaljer og kopiere sporings-ID-en som vises for dem på feilskjermen.
- Som i vilkår 1 kan dataene i henhold til tabellen og analysatorrapporten basert på CARS, også genereres ved å følge den samme videoen.
- Dette eksemplet fremhever pstn-agent 1 med RONA-problemer, der vi ser fire tilkoblingshendelser for agenten, men hvis vi observerer nøye, har alle disse hendelsene en varighet på mindre enn 500 ms, noe som indikerer at systemet ikke var i stand til å levere anropet, og telefonen ringte aldri for konfigurert ONA-tidtaker. I tillegg ble anropet sendt tilbake til den opprinnelige køen, slik at det kan besvares av neste tilgjengelige agent.
Ressurser og referanser
- Hvis du vil ha informasjon om generelle anropsrelaterte problemer, kan du se artikkelen Webex Contact Center Data Collection for Technical Assistance, som fremhever den viktige informasjonen som kreves for at Ciscos kundestøtteteam skal kunne analysere og isolere problemet på en effektiv måte.
