Tack för din feedback.
Har du feedback?Bidrag från Anuj Bhatia och Rohit Harsh, Cisco TAC Engineers
Förutsättningar
Krav
Cisco rekommenderar att du har färdigheter och kunskaper om Webex Contact Center-lösningar (WxCC).
Komponenter som används
Det här dokumentet är inte begränsat till specifika program- och maskinvaruversioner.
Informationen i det här dokumentet har skapats från enheterna i en specifik labbmiljö. Alla enheter som används i det här dokumentet började med en godkänd (standard) konfiguration. Om ditt nätverk är live, se till att du förstår den potentiella effekten av alla kommandon.
Översikt
RONA, som betyder Rutt vid inget svar, definieras också som re-route-on-no-answear eller redirect on no answer. När en agent är tillgänglig för att ta emot ett samtal eller en annan uppgift väljer WxCC automatiskt agenten och levererar samtalet till agentens telefon. Men agenten kanske inte kan svara på samtalet på grund av systemproblem, eller så är de inte vid sitt skrivbord eller har bara varit upptagna med en annan uppgift, vilket resulterar i en RONA-situation. Det finns en konfigurerbar timeout för RONA, som kan definieras som timern, under vilken agentens telefon ringer. När tidsgränsen har gått ut dras samtalet tillbaka från agentskrivbordet och parkeras i kön igen för att tilldelas nästa tillgängliga agent. Agentens tillstånd anges till RONA när timern har gått ut och samtalet inte besvaras.
Huvudsakligen kan agenter hamna i ett RONA-tillstånd på grund av dessa två vanliga tillstånd (inte begränsat):
- RONA efter ringhändelse: I det här fallet kan samtalet via SIP-protokollet nå slutpunkten och slutpunkten kan svara tillbaka med ett meddelande med 180 ringar. Det finns dock ingen Off-hook-händelse (200OK) som tas emot av systemet. När RONA-tiden har konfigurerats (standard 18 sekunder) förflyttas agenten till ett tillstånd som inte svarar. Detta är fallet om agentens telefon ringer, men agenten tar aldrig samtalet.
- Omedelbar RONA: I det här scenariot upptäcker systemet ett problem när ett samtal eller en uppgift presenteras för agentslutpunkten, vilket innebär att agenten omedelbart flyttas till ett RONA-tillstånd. Detta kan bero på ett problem med system-/agentslutpunkten eller på att agenter anger det uppringda numret på fel flikar för uppringt nummer/anknytning.
För båda villkoren finns det en signifikant skillnad i hur agentskrivbordsanvändargränssnittet återspeglar RONA-tillståndet. Information om dessa villkor och hur du effektivt samlar in informationen för att felsöka problemet djupare beskrivs i nästa avsnitt.
Villkor 1: RONA efter agentringhändelse
I detta tillstånd ringer agentens telefon, men av någon teknisk eller icke-teknisk anledning kan agenten inte svara på samtalet. När RONA-timern har gått ut får agentskrivbordet ett standardpopup-fönster om att de har missat ett samtal.
I sådana fall måste administratören samla in följande information:
- Grundläggande information om samtalet och information som markeras i tabellen.
Information Data att samla in - Ringer agentens telefon eller får han ett felmeddelande på Agent Desktop?
- Kan agenten inte svara på samtalet som tas emot i telefonen?
- Är dessa fel specifika för agenterna på en viss plats?
- Har agentkatalognummer (DN)/anknytningar nyligen lagts till?
- Hur stor andel av samtalen drabbas av dessa fel?
- Är det beroende av riktnummer från en viss plats?
- Kan problemet återskapas på begäran?
- ANI eller sessions-ID för felsamtalet
- Exakt tidsstämpel för samtalsfelet
- Agent Information
- Skärmbild av eventuella fel (se till att alla detaljer fångas på skärmen)
- Ladda ner felrapport på Agent Desktop (CTRL + Skift + 2)
- Alternativt kan en analysatorrapport, baserad på CARS, som belyser de olika händelserna för detta samtal, också genereras. Som referens förklarar den markerade videon steg för steg hur man skapar en grundläggande RONA-rapport.
WxCC RONA-rapport - I den här rapporten visas till exempel att agenten tog emot samtalet och ringde slutpunkten under 18 sekunder (RONA-timer) och sedan påträffade ett con-to-agent-fel, vilket innebär att agenten inte tog samtalet.
Villkor 2: Omedelbar RONA
I det här fallet flyttar systemet agenten till RONA-tillståndet omedelbart, om den inte kan nå agentslutpunkten på grund av olika förhållanden och visar ett felmeddelande på agentskrivbordet. Om detta är den situation som agenterna står inför bör administratören samla in följande information:
- Be agenten att klicka på felinformation och kopiera spårnings-ID, som visas för dem på felskärmen.
- Som i villkor 1 kan data enligt tabellen och analysatorrapporten baserad på CARS också genereras genom att följa samma video.
- Det här exemplet belyser pstn-agent 1 med RONA-problem, där vi ser fyra anslutningshändelser för agenten, men om vi observerar noga har alla dessa händelser en varaktighet på mindre än 500 ms, vilket indikerar, att systemet inte kunde leverera samtalet, och telefonen ringde aldrig för konfigurerad ONA-timer. Ytterligare titt visar fall, samtalet skickades tillbaka till den ursprungliga kön, så att det kan besvaras av nästa tillgängliga agent.
Resurser & Referenser
- För allmänna samtalsrelaterade problem, se artikeln Webex Datainsamling från kontaktcenter för teknisk support, som belyser den viktiga information som krävs för att Ciscos supportteam ska kunna analysera och isolera problemet effektivt.
