Kiitos palautteestasi.
Onko sinulla palautetta?Anuj Bhatian ja Rohit Harshin lahjoittamat Cisco TAC -insinöörit
Edellytykset
Vaatimukset
Cisco suosittelee, että sinulla on osaamista ja tietoa Webex Contact Center (WxCC) -ratkaisuista.
Käytetyt komponentit
Tämä tiedosto ei rajoitu tiettyihin ohjelmisto- ja laitteistoversioihin.
Tämän asiakirjan tiedot luodaan laitteista tietyssä lab-ympäristössä. Kaikki tässä tiedostossa käytetyt laitteet aloitettiin tyhjennetyllä (oletus) määrityksellä. Jos verkkosi on live-tilassa, varmista, että ymmärrät minkä tahansa komennon mahdolliset vaikutukset.
Yleiskatsaus
RONA, joka tarkoittaa, että reitti ei vastaa, on myös määritetty uudelleenreititykseksi ei-to-answear tai uudelleenohjaus, jos ei vastata. Kun edustaja voi vastata puheluun tai ei-puhepostitehtävään, WxCC valitsee edustajan automaattisesti ja toimittaa puhelun edustajan puhelimeen. Edustaja ei kuitenkaan välttämättä pysty vastaamaan puheluun järjestelmäongelmien vuoksi, tai hän ei ole pöydällään, tai hän on vain varattu toisessa tehtävässä, mikä johtaa RONA-tilaan. RONA-kohteelle on määritetty ajastin, jonka aikana edustajan puhelin soi. Kun tämä ajastin on päättynyt, puhelu vedetään takaisin agentin työpöydältä ja asetetaan uudelleen jonoon, jotta se määritetään seuraavalle saatavilla olevalle edustajalle. Edustajan tilaksi on määritetty RONA, kun ajastin on vanhentunut eikä puheluun vastata.
Pääasiassa edustajat voivat päätyä RONA-tilaan näiden kahden yleisen ehdon vuoksi (ei rajoitettu):
- RONA soittoäänen jälkeinen tapahtuma: Tässä tapauksessa SIP-protokollan kautta tehty puhelu voi saavuttaa päätepisteen ja päätepiste voi vastata 180-soittoäänellä. Järjestelmä ei kuitenkaan vastaanottanut off-hook-tapahtumaa (200OK). Kun RONA-aika on määritetty (oletusarvoinen 18 sekuntia), järjestelmä siirtää edustajan ei-puheponsiivisiin tilaan. Näin on kuitenkin siinä, missä edustajan puhelin soi, edustaja ei kuitenkaan koskaan vastaa puheluun.
- Välitön RONA: Tässä skenaariossa järjestelmä havaitsee ongelman odottaessaan puhelun tai tehtävän siirtämistä edustajan päätepisteeseen. Tämän seurauksena edustaja siirretään heti RONA-tilaan. Tämä voi johtua järjestelmän/asiakaspalvelijan päätepisteongelmasta tai edustajille, jotka syöttavat valitun numeron väärään valittuun numeroon/alanumeron välilehteen.
Molemmissa ehdoissa edustajan työpöydän käyttöliittymän rona-tilassa on merkittävä ero. Seuraavassa osassa on tietoja näistä ehdoista ja siitä, miten tietoja kerätään ongelman vianmäärityksen syvempää vianmääritystä varten.
Ehto 1: RONA edustajan soittotapahtuman jälkeen
Tässä ehdossa edustajan puhelin soi, mutta jostain teknisestä tai ei-teknisestä syystä edustaja ei voi vastata puheluun. RONA-ajastimen vanhenemisen jälkeen agentin työpöytä saa vakio ponnahdusikkunan, jonka mukaan hän ei ole huomannut puhelua.
Tällöin järjestelmänvalvojan on kerättävä seuraavat tiedot:
- Puhelun perustiedot ja taulukossa korostetut tiedot.
Tiedot Kerättävät tiedot - Soiko edustajan puhelin vai saako hän virheen Agent Desktop?
- Eikö edustaja voi vastata puhelimessa vastaanotettuun puheluun?
- Koskevatko nämä virheet erityisesti tietyn toimipaikan edustajia?
- Onko edustajan luettelonumeroita (luettelonumero)/alanumeroita lisätty äskettäin?
- Mikä on näiden virheiden osuus puheluista?
- Onko se riippuvainen tietyn toimipaikan suuntanumeroista?
- Voidaanko asiaa käsitellä uudelleen pyydettäessä?
- Epäonnistuneen puhelun ANI- tai istuntotunnus
- Puhelun kaatumisen aikamerkki
- Asiakaspalvelijan tiedot
- Näyttökuva virheestä (varmista, että kaikki tiedot tallennetaan näyttöön)
- Lataa virheraportti Agent Desktop (CTRL+Vaihto+2)
- Vaihtoehtoisesti voidaan luoda myös CARS-pohjainen analysaattoriraportti, jossa korostuvat tämän puhelun eri tapahtumat. Korostetussa videossa kerrotaan vaiheittain, miten RONA-perusraportti luodaan.
WxCC RONA -raportti - Raportissa esimerkiksi korostuu, että edustaja vastaanotti puhelun ja soitti päätepisteeseen 18 sekunnin ajan (RONA-ajastin) ja kohtasi sitten edustajan kanssa yhteysvirheen, joka osoitti, että edustaja ei vastannut puheluun.
Ehto 2: Välitön RONA
Tässä tapauksessa järjestelmä siirtää edustajan RONA-tilaan heti, jos se ei pääse edustajan päätepisteeseen eri ehtojen vuoksi ja avaa virheilmoituksen asiakaspalvelijan työpöydälle. Jos tämä on edustajien tilanne, järjestelmänvalvojan on kerättävä seuraavat tiedot:
- Pyydä edustajaa napsauttamaan virhetietoja ja kopioimaan seurantatunnus, joka esitetään heille virhenäytössä.
- Kuten ehdossa 1, cars-pohjaisen taulukon ja analysaattoriraportin tiedot voidaan luoda myös seuraamalla samaa videota.
- Tässä esimerkissä pstn-edustajan 1 ja RONA-ongelmien kesto on pienempi kuin 500 ms, mikä osoittaa, että järjestelmä ei pystynyt toimittamaan puhelua, eikä puhelin koskaan soittanut määritettyä ONA-ajastinta. Lisänäkemällä show-tapauksia puhelu lähetettiin takaisin alkuperäiseen jonoon, jotta seuraava saatavilla oleva edustaja voi vastata siihen.
Resurssit & referenssit
- Yleisistä puheluihin liittyvistä kysymyksistä saat artikkelista Webex Contact Center data Collection for Technical Assistance -toiminnosta, jossa korostuvat tärkeät tiedot, joita Ciscon tukiryhmä voi analysoida ja joista se voidaan poistaa tehokkaasti.
