Grazie per il feedback.
Feedback?di Anuj Bhatia e Rohit Harsh, Cisco TAC Engineers
Prerequisiti
Requisiti
Cisco consiglia di avere competenze e conoscenze delle soluzioni Webex Contact Center (WxCC).
Componenti utilizzati
Questo documento non è limitato a specifiche versioni software e hardware.
Le informazioni contenute in questo documento sono state create dai dispositivi in un ambiente di laboratorio specifico. Tutti i dispositivi utilizzati in questo documento sono iniziati con una configurazione cancellata (predefinita). Se la rete è attiva, assicurarsi di comprendere il potenziale impatto di qualsiasi comando.
Panoramica
RONA, che significa Route on no answer, è anche definito come re-route-on-no-answear, o reindirizzamento su nessuna risposta. Quando un agente è disponibile per rispondere a una chiamata o a un'attività non vocale, WxCC sceglie automaticamente l'agente e recapita la chiamata al telefono dell'agente. Tuttavia, l'agente potrebbe non essere in grado di rispondere alla chiamata, a causa di problemi di sistema, o non è alla propria scrivania, o semplicemente si è occupato di un'altra attività, il che si traduce in una situazione RONA. Esiste un timeout configurabile per RONA, che può essere definito come timer, durante il quale squilla il telefono dell'agente. Una volta scaduto questo timer, la chiamata viene ritirata dal desktop dell'agente e parcheggiata nuovamente nella coda, per essere assegnata al successivo agente disponibile. Lo stato dell'agente è impostato su RONA, una volta scaduto il timer e la chiamata non riceve risposta.
Principalmente gli agenti possono finire in uno stato RONA a causa di queste due condizioni comuni (non limitate):
- RONA After Ring Event: in questo caso, la chiamata tramite protocollo SIP è in grado di raggiungere l'endpoint e l'endpoint è in grado di rispondere con un messaggio a 180 squilli. Tuttavia, non vi è alcun evento Off-hook (200OK) ricevuto dal sistema. Dopo aver configurato l'ora RONA (predefinita 18 secondi), il sistema sposta l'agente in uno stato di non risposta. Questo è il caso, quando il telefono dell'agente squilla, tuttavia, l'agente non risponde mai alla chiamata.
- Rona immediato: in questo scenario, il sistema rileva un problema durante la presentazione di una chiamata o di un'attività all'endpoint dell'agente, di conseguenza, l'agente viene immediatamente spostato in uno stato RONA. Ciò può essere dovuto a un problema dell'endpoint del sistema/agente o agli agenti che immettono il numero composto nelle schede Numero composto/Interno errate.
Per entrambe le condizioni, esiste una differenza significativa nel modo in cui l'interfaccia utente desktop dell'agente riflette lo stato RONA. I dettagli su queste condizioni e su come raccogliere efficacemente le informazioni per risolvere il problema in modo più approfondito sono descritti nella sezione successiva.
Condizione 1: RONA dopo l'evento Agent Ring
In questa condizione, il telefono dell'agente squilla, ma per qualche motivo tecnico o non tecnico, l'agente non è in grado di rispondere alla chiamata. Dopo la scadenza del timer RONA, il desktop dell'agente riceve un popup standard che indica che ha perso una chiamata.
In queste circostanze, l'amministratore deve raccogliere questi dettagli:
- Dettagli di base della chiamata e informazioni evidenziate nella tabella.
Dettagli Dati da raccogliere - Il telefono dell'agente squilla o riceve un errore sul Agent Desktop?
- L'agente non è in grado di rispondere alla chiamata ricevuta al telefono?
- Questi errori sono specifici degli agenti in un determinato sito?
- I numeri di directory degli agenti (DN)/le estensioni sono stati aggiunti di recente?
- Quale percentuale di chiamate presenta questi errori?
- Dipende dai prefissi di una o più località specifiche?
- Il problema può essere ricreato su richiesta?
- ANI o ID sessione della chiamata di errore
- Timestamp esatto dell'errore di chiamata
- Informazioni sull'agente
- Cattura di schermata di qualsiasi errore (assicurarsi che tutti i dettagli siano acquisiti sullo schermo)
- Scarica Segnalazione errori su Agent Desktop (CTRL+Maiusc+2)
- In alternativa, è possibile generare anche un report dell'analizzatore, basato su CARS, che evidenzia i vari eventi per questo bando. Per riferimento, il video evidenziato spiega passo dopo passo come creare un report RONA di base.
Rapporto WxCC RONA - Ad esempio, questo rapporto evidenzia che l'agente ha ricevuto la chiamata e ha suonato l'endpoint per la durata di 18 secondi (timer RONA), quindi ha rilevato un errore con-to-agent, che implica che l'agente non ha risposto alla chiamata.
Condizione 2: RONA immediato
In questo caso, il sistema sposta immediatamente l'agente nello stato RONA, se non è in grado di raggiungere l'endpoint dell'agente, a causa di varie condizioni e visualizza un messaggio di errore sul desktop dell'agente. Se questa è la situazione affrontata dagli agenti, l'amministratore dovrebbe raccogliere questi dettagli:
- Richiedi all'agente di fare clic sui dettagli dell'errore e copiare l'ID di tracciamento, presentato nella schermata di errore.
- Come nella condizione 1, i dati secondo la tabella e il rapporto dell'analizzatore basato su CARS, possono anche essere generati seguendo lo stesso video.
- Questo esempio evidenzia l'agente pstn 1 con problemi RONA, in cui vediamo quattro eventi di connessione per l'agente, ma se osserviamo attentamente, tutti questi eventi hanno una durata inferiore a 500 ms, il che indica che il sistema non è stato in grado di consegnare la chiamata e il telefono non ha mai squillato per il timer ONA configurato. Inoltre, la chiamata è stata rinviata alla coda originale, in modo che possa essere risolta dal successivo agente disponibile.
Risorse & Referenze
- Per problemi generali relativi alle chiamate, fare riferimento all'articolo Webex Raccolta dati contact center per assistenza tecnica, che evidenzia le informazioni importanti necessarie al team di supporto Cisco per analizzare e isolare il problema in modo efficiente.
