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Feedback?Mit Beiträgen von Anuj Bhatia und Rohit Harsh, Cisco TAC-Ingenieure
Voraussetzungen
Voraussetzungen
Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse und Kenntnisse in Webex Contact Center-Lösungen (WxCC) verfügen.
Verwendete Komponenten
Dieses Dokument ist nicht auf bestimmte Software- und Hardwareversionen beschränkt.
Die Informationen in diesem Dokument wurden von den Geräten in einer bestimmten Laborumgebung erstellt. Alle in diesem Dokument verwendeten Geräte begannen mit einer gelöschten (Standard-)Konfiguration. Wenn Ihr Netzwerk aktiv ist, stellen Sie sicher, dass Sie die möglichen Auswirkungen von Befehlen verstehen.
Übersicht
RONA, was "Route on no answer" bedeutet, wird auch als "Re-Route-on-no-answear" oder "Redirect on no answer" definiert. Wenn ein Agent verfügbar ist, um einen Anruf oder eine nicht sprachliche Aufgabe anzunehmen, wählt WxCC den Agenten automatisch aus und stellt den Anruf auf das Telefon des Agenten. Es kann jedoch sein, dass der Agent den Anruf aufgrund von Systemproblemen nicht annehmen kann oder sich nicht an seinem Schreibtisch befindet oder gerade mit einer anderen Aufgabe beschäftigt war, was zu einer RONA-Situation führt. Es gibt eine konfigurierbare Zeitüberschreitung für RONA, die als Timer definiert werden kann, während der das Telefon des Agenten klingelt. Nach Ablauf dieser Zeit wird der Anruf vom Agenten-Desktop zurückgezogen und erneut in der Warteschlange geparkt, um dem nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen zu werden. Der Status des Agenten wird auf RONA festgelegt, sobald der Timer abgelaufen ist und der Anruf nicht beantwortet wird.
Hauptsächlich können Agenten aufgrund der folgenden beiden häufigen Bedingungen in einen RONA-Zustand gelangen (nicht begrenzt):
- RONA nach Ruftonereignis: In diesem Fall kann der Anruf über das SIP-Protokoll den Endpunkt erreichen, und der Endpunkt kann mit einer Nachricht mit 180 Klingelzeichen antworten. Das System empfängt jedoch kein Off-Hook-Ereignis (200OK). Nach der Konfiguration der RONA-Zeit (Standardzeit 18 Sekunden) versetzt das System den Agenten in einen nicht reagierenden Status. Dies ist der Fall, wenn das Telefon des Agenten klingelt, der Agent den Anruf jedoch nie annimmt.
- Sofortige RONA: In diesem Szenario entdeckt das System ein Problem, während es dem Agentenendpunkt einen Anruf oder eine Aufgabe präsentiert, woraufhin der Agent sofort in den RONA-Status versetzt wird. Dies kann auf ein Problem mit dem System-/Agentenendpunkt zurückzuführen sein oder darauf, dass Agenten die gewählte Nummer auf den falschen Registerkarten für die gewählte Rufnummer bzw. den falschen Anschluss eingeben.
Bei beiden Bedingungen besteht ein signifikanter Unterschied in der Darstellung des RONA-Status durch die Agent Desktop-Benutzeroberfläche. Ausführliche Informationen zu diesen Bedingungen und dazu, wie Sie die Informationen effektiv sammeln können, um das Problem genauer zu beheben, werden im nächsten Abschnitt beschrieben.
Bedingung 1: RONA nach Agenten-Rufton-Ereignis
In diesem Zustand klingelt das Telefon des Agenten, aber aus technischen oder nicht technischen Gründen kann der Agent den Anruf nicht annehmen. Nach Ablauf des RONA-Timers wird auf dem Agenten-Desktop ein Standard-Popup-Fenster angezeigt, dass der Agent einen Anruf verpasst hat.
Unter diesen Umständen muss der Administrator die folgenden Informationen erfassen:
- Die grundlegenden Details des Anrufs und die in der Tabelle hervorgehobenen Informationen.
Details Zu erfassende Daten - Klingelt das Telefon des Agenten oder wird eine Fehlermeldung im Agent Desktop angezeigt?
- Ist der Agent nicht in der Lage, den am Telefon eingehenden Anruf anzunehmen?
- Betreffen diese Fehler die Agenten an einem bestimmten Standort?
- Wurden vor Kurzem Agenten-Verzeichnisnummern (DN)/Anschlüsse hinzugefügt?
- Bei welchem Prozentsatz der Anrufe treten diese Fehler auf?
- Hängt es von den Vorwahlen eines bestimmten Ortes ab?
- Kann das Problem bei Bedarf neu erstellt werden?
- ANI oder Sitzungs-ID des fehlgeschlagenen Anrufs
- Exakter Zeitstempel des fehlgeschlagenen Anrufs
- Agenteninformationen
- Screenshot eines Fehlers (stellen Sie sicher, dass alle Details auf dem Bildschirm erfasst werden)
- Fehlerbericht zum Agent Desktop herunterladen (STRG+Umschalt+2)
- Alternativ kann auch ein auf CARS basierender Analyzerbericht generiert werden, der die verschiedenen Ereignisse für diesen Anruf hervorhebt. Das hervorgehobene Video erklärt Schritt für Schritt, wie Sie einen einfachen RONA-Bericht erstellen.
WxCC RONA-Bericht - Dieser Bericht hebt beispielsweise hervor, dass der Agent den Anruf erhielt und der Endpunkt für die Dauer von 18 Sekunden anrief (RONA-Timer), woraufhin ein Con-to-Agent-Fehler aufgetreten ist, der impliziert, dass der Agent den Anruf nicht angenommen hat.
Bedingung 2: Sofortige RONA
In diesem Fall versetzt das System den Agenten sofort in den RONA-Status, wenn er den Agentenendpunkt aufgrund verschiedener Bedingungen nicht erreichen kann und zeigt eine Fehlermeldung auf dem Agent Desktop an. Wenn dies die Situation der Agenten ist, sollte der Administrator diese Details erfassen:
- Fordern Sie den Agenten auf, auf Fehlerdetails zu klicken und die Tracking-ID zu kopieren, die ihm auf dem Fehlerbildschirm angezeigt wird.
- Wie in Bedingung 1 können die Daten gemäß der Tabelle und dem Analysatorbericht, die auf CARS basieren, auch durch Befolgen desselben Videos generiert werden.
- Dieses Beispiel zeigt PSTN-Agent 1 mit RONA-Problemen, bei dem wir vier Verbindungsereignisse für den Agenten sehen, aber wenn wir genau hinsehen, haben alle diese Ereignisse eine Dauer von weniger als 500 ms, was darauf hinweist, dass das System den Anruf nicht zustellen konnte und das Telefon nie wegen des konfigurierten ONA-Timers geklingelt hat. In weiteren Peek-Fällen wurde der Anruf an die ursprüngliche Warteschlange zurückgeschickt, damit er vom nächsten verfügbaren Agenten beantwortet werden kann.
Ressourcen & Referenzen
- Allgemeine Informationen zu Anrufen finden Sie im Artikel Webex Contact Center Data Collection for Technical Assistance (Kontaktcenter-Datenerfassung für die technische Unterstützung), in dem die wichtigen Informationen hervorgehoben werden, die das Cisco-Supportteam benötigt, um das Problem effizient zu analysieren und einzugrenzen.
