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Un commentaire ?Contribution d'Anuj Bhatia et Rohit Harsh, ingénieurs Cisco TAC
Prérequis
Prérequis
Cisco recommande d'avoir des compétences et des connaissances dans Webex solutions de centre de contact (WxCC).
Composants utilisés
Ce document ne se limite pas à des versions logicielles et matérielles spécifiques.
Les informations contenues dans ce document ont été créées à partir des périphériques dans un environnement lab spécifique. Tous les périphériques utilisés dans ce document ont commencé avec une configuration effacée (par défaut). Si votre réseau est actif, assurez-vous que vous comprenez l'impact potentiel de chaque commande.
Présentation
RONA, qui signifie Route on no answer, est également défini comme re-route-on-no-answear, ou redirect on no answer. Lorsqu'un agent est disponible pour prendre un appel ou une tâche non vocale, WxCC sélectionne automatiquement l'agent et transmet l'appel sur le téléphone de l'agent. Toutefois, il se peut que l'agent ne soit pas en mesure de prendre l'appel en raison de problèmes système, qu'il ne soit pas à son bureau ou qu'il soit simplement occupé à une autre tâche, ce qui génère une situation RONA. Il existe un délai d'expiration configurable pour RONA, qui peut être défini, comme le temporisateur, pendant lequel le téléphone de l'agent sonne. Une fois ce délai écoulé, l'appel est retiré du bureau de l'agent et parqué à nouveau dans la file d'attente, pour être affecté au prochain agent disponible. L'état de l'agent est défini sur RONA, une fois que le minuteur a expiré et que l'appel n'a pas obtenu de réponse.
Principalement les agents peuvent se retrouver dans un état RONA en raison de ces deux conditions communes (non limitées) :
- Événement RONA après sonnerie : dans ce cas, l'appel via le protocole SIP peut atteindre le point de terminaison et le point de terminaison peut répondre avec un message de 180 sonneries. Toutefois, aucun événement Off-hook (200OK) n'a été reçu par le système. Après avoir configuré le temps RONA (18 secondes par défaut), le système fait passer l'agent à un état de non-réponse. C'est le cas lorsque le téléphone de l'agent sonne, mais l'agent ne prend jamais l'appel.
- RONA immédiat : Dans ce scénario, le système découvre un problème lors de la présentation d'un appel ou d'une tâche au point de terminaison de l'agent, par conséquent, l'agent est immédiatement transféré vers un état RONA. Cela peut provenir d'un problème de point de terminaison de système ou d'agent, ou d'agents entrant le numéro composé dans les mauvais onglets de numéro composé/d'extension.
Pour les deux conditions, il y a une différence significative dans la façon dont l'interface utilisateur du bureau d'agent reflète l'état RONA. Les détails sur ces conditions et la façon de recueillir efficacement les informations pour résoudre le problème plus en profondeur, sont décrits dans la section suivante.
Condition 1 : événement de sonnerie RONA après un agent
Dans cette condition, le téléphone de l'agent sonne, mais pour une raison technique ou non, l'agent n'est pas en mesure de répondre à l'appel. Après l'expiration du minuteur RONA, le bureau de l'agent reçoit une fenêtre contextuelle standard indiquant qu'il a manqué un appel.
Dans ces circonstances, l'administrateur doit recueillir ces informations :
- Les principaux détails de l'appel et les informations mises en évidence dans le tableau.
Détails Données à collecter - Le téléphone de l'agent sonne-t-il ou une erreur s'affiche-t-il sur le Agent Desktop ?
- L'agent n'est-il pas en mesure de répondre à l'appel reçu par téléphone ?
- Ces échecs sont-ils spécifiques aux agents d'un site particulier ?
- Des numéros/postes de répertoire d'agents ont-ils été ajoutés récemment ?
- Quel est le pourcentage d'appels qui ont échoué ?
- Cela dépend-il des indicatifs régionaux d'un ou de plusieurs endroits spécifiques ?
- Le problème peut-il être recréé à la demande ?
- ID ANI ou ID de session de l'appel ayant échoué
- L'horodatage exact de l'échec de l'appel
- Informations de l'agent
- Capture d'écran de toute erreur (assurez-vous que tous les détails sont capturés à l'écran)
- Télécharger le rapport d'erreur sur le Agent Desktop (CTRL+Maj+2)
- Alternativement, un rapport d'analyseur, basé sur CARS, qui met en évidence les différents événements pour cet appel, peut également être généré. À titre de référence, la vidéo mise en évidence explique étape par étape comment créer un rapport RONA de base.
Rapport RONA de WxCC - Par exemple, ce rapport souligne que l'agent a reçu l'appel et que celui-ci a sonné le terminal pendant 18 secondes (minuteur RONA), puis a rencontré une erreur Con à l'agent, ce qui implique que l'agent n'a pas pris l'appel.
Condition 2 : RONA immédiate
Dans ce cas, le système fait passer l'agent à l'état RONA immédiatement, s'il n'est pas en mesure d'atteindre le point terminal de l'agent, en raison de diverses conditions et affiche un message d'erreur sur le bureau de l'agent. Si tel est le cas auquel les agents sont confrontés, l'administrateur doit recueillir ces informations :
- Demandez à l'agent de cliquer sur les détails de l'erreur et de copier l'ID de suivi qui lui est présenté sur l'écran d'erreur.
- Comme dans la condition 1, les données du tableau et du rapport de l'analyseur basé sur CARS peuvent également être générées en suivant la même vidéo.
- Cet exemple met en évidence les problèmes RONA de l'agent PSTN 1, où quatre événements de connexion sont observés pour l'agent, mais si nous observons de près, tous ces événements ont une durée inférieure à 500 ms, ce qui indique que le système n'a pas été en mesure de remettre l'appel et que le téléphone n'a jamais sonné pour le minuteur ONA configuré. Dans le cas de l'autre exemple, l'appel a été renvoyé à la file d'attente d'origine, afin que le prochain agent disponible puisse y répondre.
Ressources et références
- Pour les questions générales relatives aux appels, reportez-vous à l'article Webex Collecte de données de centre d'appels pour l'assistance technique, qui met en évidence les informations importantes dont l'équipe de support de Cisco a besoin pour analyser et isoler efficacement le problème.
