Дякуємо за відгук.
Надіслати відгук?Автори: Анудж Бхатія та Рохіт Харш, інженери Cisco TAC
Необхідні умови
Вимоги
Cisco рекомендує володіти навичками та знаннями рішень для контакт-центру Webex (WxCC).
Використовувані компоненти
Цей документ не обмежується конкретними версіями програмного та апаратного забезпечення.
Інформація в цьому документі була створена з пристроїв у певному лабораторному середовищі. Усі пристрої, що використовуються в цьому документі, починаються з очищеної (за замовчуванням) конфігурації. Якщо ваша мережа працює під напругою, переконайтеся, що ви розумієте потенційний вплив будь-якої команди.
Огляд
RONA, що означає Маршрут без відповіді, також визначається як перенаправлення на відсутність відповіді, або перенаправлення на відсутність відповіді. Коли оператор доступний для прийняття дзвінка або неголосового завдання, WxCC автоматично вибирає оператора і доставляє дзвінок на телефон оператора. Однак оператор може не мати змоги відповісти на дзвінок через системні проблеми, або він не за своїм робочим столом, або просто зайнятий іншим завданням, що призводить до ситуації з RONA. Існує налаштовуваний тайм-аут для RONA, який можна визначити, як таймер, під час якого дзвонить телефон оператора. Як тільки цей таймер закінчується, дзвінок повертається з робочого столу агента і знову паркується в черзі, щоб бути призначеним наступному доступному агенту. Стан оператора встановлюється в RONA, як тільки таймер закінчився, а дзвінок не відповів.
В основному агенти можуть опинитися в стані RONA через ці два загальні стани (не обмежуючись):
- RONA After Ring Event: у цьому випадку дзвінок через протокол SIP здатний досягти кінцевої точки, а кінцева точка здатна відповісти повідомленням на 180 дзвінків. Однак система не отримує подію Off-hook (200OK). Після налаштування часу RONA (за замовчуванням 18 секунд) система переводить агента в стан без відповіді. Це той випадок, коли дзвонить телефон агента, однак оператор так і не відповідає на дзвінок.
- Негайний RONA: У цьому сценарії система виявляє проблему під час представлення дзвінка або завдання кінцевій точці агента, в результаті чого оператор негайно переходить у стан RONA. Це може бути пов'язано з проблемою кінцевої точки системи/агента або з тим, що агенти вводять набраний номер у неправильні вкладки «Набраний номер/розширення».
Для обох умов існує значна різниця в тому, як інтерфейс користувача робочого столу агента відображає стан RONA. Детальна інформація про ці умови та про те, як ефективно збирати інформацію для глибшого вирішення проблеми, описана в наступному розділі.
Умова 1: RONA після події Agent Ring
У цьому стані дзвонить телефон оператора, але з якихось технічних або нетехнічних причин оператор не в змозі відповісти на дзвінок. Після закінчення таймера RONA на робочому столі оператора з'являється стандартне спливаюче вікно про те, що він пропустив дзвінок.
За таких обставин адміністратор повинен зібрати такі дані:
- Основні деталі дзвінка та інформація виділені в таблиці.
Деталі Дані для збору - Чи дзвонить телефон оператора або отримує помилку на Agent Desktop?
- Оператор не може відповісти на дзвінок, що надійшов на телефон?
- Чи є ці збої специфічними для агентів на конкретному об'єкті?
- Чи нещодавно додано номери довідників агентів (DN)/розширення?
- У якому відсотку дзвінків трапляються ці збої?
- Чи залежить це від кодів регіонів з конкретного місця (місць)?
- Чи можна відтворити питання на вимогу?
- ANI або ідентифікатор сеансу виклику відмови
- Точна позначка часу збою виклику
- Інформація про агента
- Знімок екрана з будь-якою помилкою (переконайтеся, що всі деталі зафіксовані на екрані)
- Завантажити звіт про помилку на Agent Desktop (CTRL+Shift+2)
- Крім того, можна створити звіт аналізатора на основі CARS, який висвітлює різні події для цього дзвінка. Для довідки, у виділеному відео крок за кроком пояснюється, як створити базовий звіт RANA.
Звіт WxCC RONA - Наприклад, у цьому звіті підкреслюється, що оператор отримав дзвінок і дзвонив у кінцеву точку протягом 18 секунд (таймер RONA), а потім зіткнувся з помилкою con-to-agent, яка означає, що оператор не відповів на дзвінок.
Умова 2: Негайний RONA
У цьому випадку система негайно переводить агента в стан RONA, якщо він не може досягти кінцевої точки агента через різні умови та видає повідомлення про помилку на робочому столі агента. Якщо агенти зіткнулися в такій ситуації, адміністратор повинен зібрати такі дані:
- Попросіть агента натиснути на деталі помилки та скопіювати ідентифікатор відстеження, представлений йому на екрані з помилкою.
- Як і в умові 1, дані за таблицею та звітом аналізатора на основі CARS також можуть бути згенеровані, дотримуючись того ж відео.
- Цей приклад висвітлює агента ТМЗК 1 з проблемами RONA, де ми бачимо чотири події підключення для агента, але якщо ми уважно спостерігаємо, всі ці події мають тривалість менше 500 мс, що вказує на те, що система не змогла доставити дзвінок, і телефон ніколи не дзвонив за налаштованим таймером ONA. Крім того, дзвінок був відправлений назад у вихідну чергу, щоб на нього міг відповісти наступний доступний агент.
Ресурси та посилання
- Із загальних питань, пов'язаних із дзвінками, звертайтеся до статтіWebex Збір даних контакт-центру для технічної допомоги, у якій висвітлено важливу інформацію, необхідну команді підтримки Cisco для аналізу та ефективного виявлення проблеми.
