Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Zpětná vazba?Přispěli Anuj Bhatia a Rohit Harsh, inženýři Cisco TAC
Předpoklady
Požadavky
Společnost Cisco doporučuje, abyste měli dovednosti a znalosti řešení Webex kontaktních center (WxCC).
Použité komponenty
Tento dokument není omezen na konkrétní verze softwaru a hardwaru.
Informace v tomto dokumentu byly vytvořeny ze zařízení v konkrétním laboratorním prostředí. Všechna zařízení použitá v tomto dokumentu začínala s vymazanou (výchozí) konfigurací. Pokud je vaše síť aktivní, ujistěte se, že chápete potenciální dopad jakéhokoli příkazu.
Přehled
RONA, což znamená Route on no answer, je také definována jako re-route-on-no-answear, nebo redirect on no answer. Když je operátor k dispozici pro přijetí hovoru nebo nehlasového úkolu, služba WxCC automaticky vybere agenta a doručí hovor na jeho telefon. Agent však nemusí být schopen vyzvednout hovor kvůli systémovým problémům, nebo není u svého stolu, nebo je jen zaneprázdněn jiným úkolem, což vede k situaci RONA. Pro RONA je konfigurovatelný časový limit, který lze definovat jako časovač, během kterého telefon agenta zvoní. Po vypršení tohoto časovače je hovor stažen zpět z plochy agenta a znovu zaparkován ve frontě, aby byl přiřazen dalšímu dostupnému agentovi. Stav agenta je nastaven na RONA, jakmile vyprší časovač a hovor není přijat.
Hlavně agenti mohou skončit ve stavu RONA kvůli těmto dvěma běžným podmínkám (nejsou omezeny):
- RONA po události zazvonění: V tomto případě je volání prostřednictvím protokolu SIP schopno dosáhnout koncového bodu a koncový bod je schopen odpovědět zpět zprávou se 180 zazvoněními. Systém však nepřijímá žádnou událost Off-hook (200OK). Po nakonfigurování času RONA (výchozí 18 sekund) systém přesune agenta do nereagujícího stavu. To je případ, kdy agentovi zazvoní telefon, agent však hovor nikdy nezvedne.
- Okamžitá RONA: V tomto scénáři systém zjistí problém při prezentaci volání nebo úlohy do koncového bodu agenta, v důsledku čehož se agent okamžitě přesune do stavu RONA. To může být způsobeno problémem koncového bodu systému/agenta nebo agenty, kteří zadali vytáčené číslo na nesprávné kartě Vytáčené číslo nebo linka.
Pro obě podmínky existuje významný rozdíl v tom, jak desktopové uživatelské rozhraní agenta odráží stav RONA. Podrobnosti o těchto podmínkách a o tom, jak efektivně shromáždit informace pro hlubší řešení problému, jsou popsány v další části.
Podmínka 1: RONA po vyzvánění agenta
V tomto stavu zazvoní telefon agenta, ale z nějakého technického nebo netechnického důvodu není agent schopen hovor přijmout. Po vypršení časovače RONA se na ploše agenta zobrazí standardní automaticky otevírané okno, že zmeškali hovor.
Za těchto okolností musí správce shromáždit tyto údaje:
- Základní údaje o hovoru a informace zvýrazněné v tabulce.
Detaily Shromažďovaná data - Zazvoní agentovi telefon nebo se zobrazí chyba na Agent Desktop?
- Není operátor schopen přijmout hovor přijatý po telefonu?
- Jsou tato selhání specifická pro agenty na určitém místě?
- Byla nedávno přidána čísla adresářů agentů (DN) nebo rozšíření?
- U jakého procenta hovorů dochází k těmto selháním?
- Je to závislé na směrových číslech oblasti z konkrétního místa?
- Lze problém znovu vytvořit na vyžádání?
- ANI nebo ID relace neúspěšného volání
- Přesné časové razítko selhání hovoru
- Informace o agentovi
- Snímek obrazovky s jakoukoli chybou (ujistěte se, že jsou na obrazovce zachyceny všechny podrobnosti)
- Stáhnout zprávu o chybách Agent Desktop (CTRL+Shift+2)
- Alternativně lze také vygenerovat zprávu analyzátoru založenou na CARS, která zvýrazní různé události pro toto volání. Zvýrazněné video vysvětluje krok za krokem, jak vytvořit základní sestavu RONA.
Zpráva WxCC RONA - Tato sestava například zdůrazňuje, že agent přijal hovor a zazvonil koncový bod po dobu 18 sekund (časovač RONA) a pak došlo k chybě con-to-agent, což znamená, že agent hovor nepřijal.
Podmínka 2: Okamžitá RONA
V tomto případě systém okamžitě přesune agenta do stavu RONA, pokud není schopen dosáhnout koncového bodu agenta kvůli různým podmínkám a zobrazí se chybová zpráva na ploše agenta. Pokud se jedná o situaci, které čelí agenti, správce by měl shromáždit tyto podrobnosti:
- Požádejte agenta, aby kliknul na podrobnosti o chybě a zkopíroval ID sledování, které se jim zobrazí na chybové obrazovce.
- Stejně jako v podmínce 1 mohou být data podle tabulky a zprávy analyzátoru založená na CARS generována stejným videem.
- Tento příklad upozorňuje na agenta PSTN 1 s problémy RONA, kde vidíme čtyři události připojení pro agenta, ale pokud pozorně sledujeme, všechny tyto události mají dobu trvání kratší než 500 ms, což naznačuje, že systém nebyl schopen doručit hovor a telefon nikdy nezazvonil pro nakonfigurovaný časovač ONA. V dalších případech náhledu byl hovor odeslán zpět do původní fronty, aby mohl být přijat dalším dostupným agentem.
Zdroje a reference
- Obecné problémy související s voláním naleznete v článku Webex Shromažďování dat kontaktního centra pro technickou pomoc, který zdůrazňuje důležité informace, které tým podpory společnosti Cisco potřebuje k efektivní analýze a izolaci problému.
