Tak for din feedback.
Har du feedback?Bidraget af Anuj Bhatia og Rohit Harsh, Cisco TAC-ingeniører
Forudsætninger
Krav
Cisco anbefaler, at du har færdigheder og viden om Webex kontaktcenterløsninger (WxCC).
Anvendte komponenter
Dette dokument er ikke begrænset til bestemte software- og hardwareversioner.
Oplysningerne i dette dokument blev oprettet fra enhederne i et bestemt laboratoriemiljø. Alle enheder, der bruges i dette dokument, startede med en ryddet (standard) konfiguration. Hvis dit netværk er live, skal du sikre dig, at du forstår den potentielle virkning af enhver kommando.
Oversigt
RONA, som betyder rute ved intet svar, defineres også som re-route-on-no-answear eller omdirigering ved intet svar. Når en agent er tilgængelig til at tage et opkald eller en opgave, der ikke er stemmeopereret, vælger WxCC automatisk agenten og leverer opkaldet til agentens telefon. Men agenten kan muligvis ikke besvare opkaldet på grund af systemproblemer, eller de er ikke ved deres skrivebord eller har lige fået travlt med en anden opgave, hvilket resulterer i en RONA-situation. Der er en konfigurerbar timeout for RONA, der kan defineres som timeren, under hvilken agenttelefonen ringer. Når denne tidsindstilling udløber, trækkes opkaldet tilbage fra agentskrivebordet og parkeres i køen igen for at blive tildelt til den næste tilgængelige agent. Agentens tilstand indstilles til RONA, når timeren er udløbet, og opkaldet ikke besvares.
Hovedsageligt kan agenter ende i en RONA-tilstand på grund af disse to almindelige tilstande (ikke begrænset):
- RONA efter ringehændelse: I dette tilfælde kan opkaldet via SIP-protokollen nå slutpunktet, og slutpunktet kan svare tilbage med en meddelelse med 180 ringninger. Der er dog ingen hændelse med røret af (200OK), som systemet har modtaget. Efter konfiguration af RONA-tid (standard 18 sekunder) flytter systemet agenten til en tilstand, der ikke svarer. Dette er tilfældet, når agentens telefon ringer, men agenten aldrig tager opkaldet.
- Øjeblikkelig RONA: I dette scenarie opdager systemet et problem under præsentation af et opkald eller en opgave for agentslutpunktet, og derfor flyttes agenten straks til en RONA-tilstand. Dette kan skyldes et problem med et system-/agentslutpunkt eller agenter, der indtaster opkaldsnummeret under de forkerte faner Nummer/Lokalnummer.
For begge betingelser er der en væsentlig forskel på, hvordan brugergrænsefladen til agentskrivebordet afspejler RONA-tilstanden. Detaljer om disse forhold, og hvordan du effektivt indsamler oplysningerne for at fejlfinde problemet dybere, er beskrevet i næste afsnit.
Betingelse 1: RONA efter agentringhændelse
I denne situation ringer agentens telefon, men af tekniske eller ikke-tekniske årsager kan agenten ikke besvare opkaldet. Når RONA-timeren udløber, får agentskrivebordet et standard-pop op-vindue om, at de har mistet et opkald.
Under disse omstændigheder skal administratoren indsamle disse oplysninger:
- Grundlæggende detaljer om opkaldet og oplysninger som fremhævet i tabellen.
oplysninger Data, der skal indsamles - Ringer agentens telefon, eller får der en fejl på Agent Desktop?
- Kan agenten ikke besvare det opkald, der er modtaget over telefonen?
- Er disse fejl specifikke for agenterne på et bestemt sted?
- Er agenttelefonbogsnumre (DN)/lokalnumre tilføjet for nylig?
- Hvor stor en procentdel af alle opkald oplever disse fejl?
- Er det afhængigt af områdenumrene fra et eller flere specifikke steder?
- Kan problemet genskabes efter behov?
- ANI eller sessions-id for fejlopkaldet
- Nøjagtigt tidsstempel for opkaldsfejl
- Agentoplysninger
- Skærmbillede af enhver fejl (sørg for, at alle detaljer er fanget på skærmen)
- Hent fejlrapport på Agent Desktop (CTRL+Skift+2)
- Alternativt kan der også genereres en analysatorrapport, baseret på CARS, som fremhæver de forskellige hændelser for dette opkald. Som reference forklarer den fremhævede video trin for trin, hvordan du opretter en grundlæggende RONA-rapport.
Rapport fra WxCC RONA - Denne rapport fremhæver f.eks., at agenten modtog opkaldet, og ringede til slutpunktet i en varighed på 18 sekunder (RONA-timer) og derefter stødte på en con-to-agent-fejl, hvilket indebærer, at agenten ikke tog opkaldet.
Betingelse 2: Øjeblikkelig RONA
I dette tilfælde flytter systemet agenten til RONA-tilstanden med det samme, hvis den ikke kan nå agentslutpunktet på grund af forskellige forhold, og der vises en fejlmeddelelse på agentskrivebordet. Hvis dette er agenternes situation, skal administratoren indsamle disse oplysninger:
- Bed agenten om at klikke på fejldetaljer og kopiere sporings-id'et, der blev præsenteret for dem på fejlskærmen.
- Som i betingelse 1 kan dataene i henhold til tabellen og analysatorrapporten baseret på CARS også genereres ved at følge den samme video.
- Dette eksempel fremhæver pstn-agent 1 med RONA-problemer, hvor vi ser fire forbindelseshændelser for agenten, men hvis vi observerer nøje, har alle disse hændelser en varighed på mindre end 500 ms, hvilket indikerer, at systemet ikke var i stand til at levere opkaldet, og telefonen ringede aldrig for konfigureret ONA-timer. Yderligere eksempler på showcases, blev opkaldet sendt tilbage til den oprindelige kø, så det kan blive besvaret af den næste tilgængelige agent.
Ressourcer & Referencer
- Hvis du har generelle opkaldsrelaterede problemer, henvises du til artiklen Webex Indsamling af kontaktcenterdata for teknisk assistance, som fremhæver de vigtige oplysninger, der er nødvendige, for at Ciscos supportteam kan analysere og isolere problemet effektivt.
