Dziękujemy za opinię.
Opinia?Autorzy: Anuj Bhatia i Rohit Harsh, inżynierowie Cisco TAC
Wymagania wstępne
Wymagania
Firma Cisco zaleca posiadanie umiejętności i wiedzy na temat rozwiązań Webex Contact Center (WxCC).
Zastosowane komponenty
Ten dokument nie jest ograniczony do określonych wersji oprogramowania i sprzętu.
Informacje w tym dokumencie zostały utworzone na podstawie urządzeń w określonym środowisku laboratoryjnym. Wszystkie urządzenia używane w tym dokumencie były uruchamiane z wyczyszczoną (domyślną) konfiguracją. Jeśli sieć działa, upewnij się, że rozumiesz potencjalny wpływ każdego polecenia.
Omówienie
RONA, co oznacza Route on no answer, jest również definiowany jako re-route-on-no-answear lub redirect on no answer. Gdy agent jest dostępny, aby odebrać połączenie lub zadanie inne niż głosowe, WxCC automatycznie wybiera agenta i dostarcza połączenie na jego telefon. Jednak agent może nie być w stanie odebrać połączenia z powodu problemów z systemem, nie ma go przy biurku lub po prostu zajął się innym zadaniem, co powoduje sytuację RONA. Istnieje konfigurowalny limit czasu dla RONA, który można zdefiniować jako zegar, podczas którego dzwoni telefon agenta. Po upływie tego czasu połączenie jest wycofywane z pulpitu agenta i ponownie parkowane w kolejce, aby przypisać je do następnego dostępnego agenta. Stan agenta jest ustawiany na RONA, gdy licznik czasu wygasł, a połączenie nie zostanie odebrane.
Głównie agenci mogą skończyć w stanie RONA z powodu tych dwóch wspólnych warunków (nie ograniczonych):
- RONA After Ring Event: W tym przypadku połączenie za pośrednictwem protokołu SIP jest w stanie dotrzeć do punktu końcowego, a punkt końcowy jest w stanie odpowiedzieć komunikatem 180-dzwonkowym. System nie odbiera jednak zdarzenia Off-hook (200OK). Po skonfigurowaniu czasu RONA (domyślnie 18 sekund) system przełącza agenta w stan braku odpowiedzi. Dzieje się tak w przypadku, gdy dzwoni telefon agenta, jednak agent nigdy nie odbiera połączenia.
- Natychmiastowa RONA: W tym scenariuszu system wykrywa problem podczas prezentowania połączenia lub zadania do punktu końcowego agenta, w wyniku czego agent jest natychmiast przenoszony do stanu RONA. Może to być spowodowane problemem z punktem końcowym systemu/agenta lub wprowadzeniem przez agentów wybranego numeru na niewłaściwych kartach Wybrany numer/Numer wewnętrzny.
W obu przypadkach istnieje znacząca różnica w sposobie, w jaki interfejs użytkownika pulpitu agenta odzwierciedla stan RONA. Szczegółowe informacje na temat tych warunków oraz sposobu skutecznego zbierania informacji w celu głębszego rozwiązania problemu opisano w następnej sekcji.
Warunek 1: RONA po zdarzeniu Agent Ring
W tym stanie dzwoni telefon agenta, ale z jakiegoś technicznego lub nietechnicznego powodu agent nie jest w stanie odebrać połączenia. Po wygaśnięciu licznika czasu RONA pulpit agenta otrzymuje standardowe wyskakujące okienko, że przegapił połączenie.
W takich okolicznościach administrator musi zebrać następujące dane:
- Podstawowe informacje o połączeniu i informacje wyróżnione w tabeli.
Szczegóły Dane do zebrania - Czy telefon agenta dzwoni lub pojawia się błąd na Agent Desktop?
- Czy agent nie może odebrać połączenia odebranego przez telefon?
- Czy te awarie są specyficzne dla agentów w danej lokacji?
- Czy numery katalogowe agentów (DN)/rozszerzenia są dodawane niedawno?
- Jaki procent połączeń doświadcza tych niepowodzeń?
- Czy jest to zależne od numerów kierunkowych z określonej lokalizacji?
- Czy problem można odtworzyć na żądanie?
- ANI lub identyfikator sesji połączenia zakończonego niepowodzeniem
- Dokładny znacznik czasu niepowodzenia połączenia
- Informacje o agencie
- Zrzut ekranu przedstawiający dowolny błąd (upewnij się, że wszystkie szczegóły zostały przechwycone na ekranie)
- Pobieranie raportu o błędach na Agent Desktop (CTRL+Shift+2)
- Alternatywnie można również wygenerować raport analizatora oparty na CARS, który podkreśla różne zdarzenia dla tego połączenia. Dla porównania, wyróżniony film wyjaśnia krok po kroku, jak utworzyć podstawowy raport RONA.
Raport WxCC RONA - Na przykład w raporcie podkreślono, że agent odebrał połączenie i dzwonił do punktu końcowego przez 18 sekund (zegar RONA), a następnie napotkał błąd con-to-agent, co oznacza, że agent nie odebrał połączenia.
Warunek 2: Natychmiastowa RONA
W takim przypadku system przenosi agenta w stan RONA natychmiast, jeśli nie jest w stanie dotrzeć do punktu końcowego agenta, z powodu różnych warunków i wyskakuje komunikat o błędzie na pulpicie agenta. Jeśli taka sytuacja mają do czynienia z agentami, administrator powinien zebrać następujące dane:
- Poproś agenta o kliknięcie szczegółów błędu i skopiowanie identyfikatora śledzenia, przedstawionego mu na ekranie błędu.
- Podobnie jak w warunku 1, dane zgodnie z tabelą i raportem analizatora opartym na CARS, mogą być również generowane przez podążanie za tym samym filmem.
- W tym przykładzie podkreślono agenta PSTN 1 z problemami RONA, w którym widzimy cztery zdarzenia połączenia dla agenta, ale jeśli przyjrzymy się uważnie, wszystkie te zdarzenia mają czas trwania krótszy niż 500 ms, co wskazuje, że system nie był w stanie dostarczyć połączenia, a telefon nigdy nie zadzwonił dla skonfigurowanego timera ONA. Dalsze przypadki pokazowe, połączenie zostało odesłane z powrotem do pierwotnej kolejki, aby mógł je odebrać następny dostępny agent.
Zasoby i referencje
- Ogólne informacje na temat problemów związanych z połączeniami można znaleźć w artykule Webex Zbieranie danych centrum kontaktowego na potrzeby pomocy technicznej, w którym podkreślono ważne informacje wymagane przez zespół pomocy technicznej firmy Cisco do analizy i skutecznego wyizolowania problemu.
