Благодарим вас за обратную связь.
Отправить обратную связь?Анудж Шатиа и Рохит Харш, инженеры Cisco TAC
Предварительная подготовка
Требования
Cisco рекомендует иметь навыки и знания решений Webex Contact Center (WxCC).
Используемые компоненты
Настоящий документ не ограничивается конкретными версиями программного и аппаратного обеспечения.
Информация в этом документе была создана с устройств в конкретной лабораторной среде. Все устройства, используемые в этом документе, начинались с очищенной (по умолчанию) конфигурации. При наличии сети убедитесь, что вы понимаете возможное воздействие любой команды.
Обзор
RONA, что означает "Маршрут без ответа", также определяется как повторный маршрут на-нет-answear или перенаправление при отсутствии ответа. Если оператор доступен для выполнения вызовов или не голосовых задач, WxCC автоматически выбирает оператора и передает вызов на телефон оператора. Однако оператор может не иметь возможности перехватить вызов из-за системных проблем, или его нет на рабочем месте, или просто был занят другой задачей, в результате чего возникает ситуация с RONA. Существует настраиваемый тайм-аут для RONA, который можно определить как таймер, в течение которого звонит телефон оператора. По истечении этого таймера вызов удаляется со рабочего места оператора и снова запаркуется в очереди для назначения следующему доступному оператору. Состояние оператора устанавливается как RONA по истечении таймера и при отсутствии ответа на вызов.
В основном операторы могут в конечном итоге в состоянии RONA в связи с этими двумя общими условиями (не ограничиваясь):
- Событие RONA после звонка: в этом случае вызов по протоколу SIP может достичь конечной точки, а конечная точка может ответить сообщением на 180 звонок. Однако события снятой трубки (200OK), получаемого системой, не существует. После настройки времени RONA (по умолчанию 18 секунд) система перемещает оператора в состояние, не отвечающее на запрос. Это тот случай, когда телефон оператора звонит, однако, оператор никогда не принимает вызов.
- Немедленное RONA: в этом сценарии система обнаруживает проблему при представлении вызова или задачи конечной точке оператора. В результате этого оператор немедленно перемещается в состояние RONA. Это может быть вызвано проблемой конечной точки системы/оператора или ввода операторами набранного номера на неправильных вкладках набранных номеров или добавок.
Для обоих условий существует большая разница в том, как пользовательский интерфейс рабочего места оператора отражает состояние RONA. Подробная информация об этих условиях и о том, как эффективно собирать информацию для более глубокого устранения неполадок, описана в следующем разделе.
Условие 1: событие RONA после звонка оператора
В этом состоянии телефон оператора звонит, но по каким-либо техническим или нетехнических причинам оператор не может ответить на вызов. По истечении таймера RONA на рабочем столе оператора отображается стандартное всплывающее окно, о том, что пропущенный вызов.
В этих случаях администратор должен собрать следующие сведения:
- Основные сведения о вызове и информация, как указано в таблице.
Сведения Данные для сбора - Звонит ли телефон оператора или получает сообщение об ошибке на Agent Desktop?
- Оператор не может ответить на вызов, поступивший на телефон?
- Являются ли эти сбои характерны для операторов на определенном объекте?
- Добавлены ли номера абонента оператора (DN)/добавочные номера недавно?
- Какой процент вызовов испытывает эти сбои?
- Это зависит от кодов зоны в конкретном местоположении?
- Можно ли создать проблему по запросу?
- ANI или идентификатор сеанса неудачного вызова
- Точная отметка времени сбоя вызова
- Информация об операторе
- Снимок экрана с изображением любой ошибки (убедитесь, что на экране отображаются все сведения)
- Загрузка отчета об ошибке Agent Desktop (CTRL+Shift+2)
- Кроме того, можно сформировать отчет о анализаторе, основанный на CARS, в котором освещаются различные события для этого вызова. Для справки, в выделенном видео описывается поэтапное создание базового отчета RONA.
Отчет WxCC RONA - Например, в этом отчете подчеркивается, что оператор получил вызов и звонил в конечную точку длительностью 18 секунд (таймер RONA), а затем столкнулся с ошибкой,из которой следует, что оператор не взял вызов.
Условие 2: безусловный RONA
В этом случае система немедленно перемещает оператора в состояние RONA, если он не в состоянии достичь конечной точки оператора из-за различных условий и отображает на рабочем месте оператора сообщение об ошибке. Если операторы сталкиваются с такой ситуацией, администратор должен собрать следующие сведения:
- Попросите оператора щелкнуть информацию об ошибке и скопировать идентификатор отслеживания, представленный им на экране ошибки.
- Как и в случае состояния 1, данные по таблице и отчету о анализаторах на основе CARS, также могут быть сформированы после того же видео.
- В этом примере выделяется оператор pstn 1 с проблемами RONA, где мы видим четыре события подключения для оператора, но если внимательно наблюдать, все эти события имеют длительность менее 500 мс. Это означает, что система не смогла передать вызов и телефон никогда не звонил для настроенного таймера ONA. Далее просмотр показывают случаи, вызов был отправлен обратно в первоначальную очередь, чтобы на нее мог ответить следующий доступный оператор.
Ресурсы и ссылки
- Общие вопросы, связанные с вызовами, см. в статье Webex сбор данных контакт-центра в целях технической поддержки, в которой приводится важная информация, которая требуется команде технической поддержки Cisco для анализа и эффективной изоляции проблемы.
