Hvala na povratnim informacijama.
Želite li poslati povratne informacije?Pridonijeli Anuj Bhatia i Rohit Harsh, Cisco TAC inženjeri
Preduvjeti
Zahtjevi
Cisco preporučuje da imate vještine i znanje Webex rješenjima Kontakt centra (WxCC).
Korištene komponente
Ovaj dokument nije ograničen na određene verzije softvera i hardvera.
Informacije u ovom dokumentu stvorene su iz uređaja u određenom laboratorijskom okruženju. Svi uređaji korišteni u ovom dokumentu započeli su s očišćenom (zadanom) konfiguracijom. Ako je vaša mreža aktivna, provjerite razumijete li potencijalni utjecaj bilo koje naredbe.
Pregled
RONA, što znači Ruta bez odgovora, također se definira kao preusmjeravanje na no-answear ili preusmjeravanje bez odgovora. Kada je agent dostupan za preuzimanje poziva ili neglasovni zadatak, WxCC automatski odabire agenta i dostavlja poziv na telefon agenta. Međutim, agent možda neće moći preuzeti poziv zbog problema sa sustavom ili nisu za svojim stolom ili su se samo zaokupili drugim zadatkom, što rezultira RONA situacijom. Postoji podesivo vremensko ograničenje za RONA, koje se može definirati kao tajmer, tijekom kojeg telefon agenta zvoni. Nakon što ovaj mjerač vremena istekne, poziv se povlači s radne površine agenta i ponovno parkira u red čekanja kako bi se dodijelio sljedećem dostupnom agentu. Stanje agenta postavljeno je na RONA, nakon isteka mjerača vremena i odgovora na poziv.
Uglavnom agenti mogu završiti u RONA stanju zbog ova dva uobičajena uvjeta (nije ograničeno):
- RONA Događaj nakon zvonjenja: U tom slučaju poziv putem SIP protokola može doći do krajnje točke, a krajnja točka može odgovoriti porukom od 180 zvona. Međutim, sustav ne prima događaj off-hook (200OK). Nakon konfiguriranja RONA vremena (zadano 18 sekundi) sustav premješta agent u stanje koje ne reagira. To je slučaj, kada agentov telefon zvoni, međutim, agent nikada ne javlja poziv.
- Neposredna RONA: U ovom scenariju sustav otkriva problem tijekom predstavljanja poziva ili zadatka krajnjoj točki agenta, kao rezultat toga, agent se odmah premješta u RONA stanje. Razlog tome može biti problem s krajnjom točkom sustava/agenta ili agenti koji ulaze birani broj u pogrešne kartice biranog broja/proširenja.
Za oba uvjeta postoji značajna razlika u načinu na koji korisničko sučelje agenta za stolna računala odražava RONA stanje. Pojedinosti o tim uvjetima i kako učinkovito prikupiti informacije za dublje rješavanje problema, opisane su u sljedećem odjeljku.
Uvjet 1: RONA nakon događaja zvonjenja agenta
U tom stanju telefon agenta zvoni, ali iz nekog tehničkog ili netehničkog razloga agent nije u mogućnosti odgovoriti na poziv. Nakon isteka RONA mjerača vremena, radna površina agenta dobiva standardni skočni prozor, da su propustili poziv.
U tim okolnostima administrator mora prikupiti ove podatke:
- Osnovne pojedinosti o pozivu i informacije istaknute u tablici.
Pojedinosti Podaci za prikupljanje - Zvoni li agentov sget telefon ili dobiva pogrešku na Agent Desktop?
- Ne može li agent odgovoriti na poziv primljen telefonom?
- Jesu li ti neuspjesi specifični za agente na određenom mjestu?
- Jesu li nedavno dodani brojevi imenika agenta (DN)/proširenja?
- Koliki postotak poziva doživljava te neuspjehe?
- Ovisi li o pozivnim brojevima s određene lokacije?
- Može li se problem ponovno stvoriti na zahtjev?
- ANI ili ID sesije poziva zbog neuspjeha
- Točna vremenska oznaka neuspjelog poziva
- Podaci o agentu
- Snimka zaslona bilo koje pogreške (provjerite jesu li svi detalji snimljeni na zaslonu)
- Preuzmi izvješće o pogrešci na Agent Desktop (CTRL+Shift+2)
- Alternativno, može se generirati i izvješće analizatora, temeljeno na CARS-u, koje ističe različite događaje za ovaj poziv. Za referencu, istaknuti videozapis detaljno objašnjava kako stvoriti osnovno RONA izvješće.
WxCC RONA izvještaj - Na primjer, ovo izvješće naglašava da je agent primio poziv i da je nazvao krajnju točku u trajanju od 18 sekundi (RONA mjerač vremena), a zatim naišao na pogrešku con-to-agenta, što znači da agent nije primio poziv.
Uvjet 2: Neposredna RONA
U tom slučaju, sustav odmah premješta agenta u RONA stanje, ako nije u mogućnosti doći do krajnje točke agenta, zbog različitih uvjeta i pojavljuje se poruka o pogrešci na radnoj površini agenta. Ako je to situacija s kojom se suočavaju agenti, administrator bi trebao prikupiti ove detalje:
- Zatražite od agenta da klikne na detalje o pogrešci i kopira ID praćenja, koji im je predstavljen na zaslonu pogreške.
- Kao iu stanju 1, podaci prema tablici i izvješću analizatora temeljenom na CARS-u, također se mogu generirati slijedeći isti videozapis.
- Ovaj primjer naglašava pstn agent 1 s RONA problemima, gdje vidimo četiri događaja povezivanja za agenta, ali ako pažljivo promatramo, svi ti događaji imaju trajanje manje od 500 ms, što ukazuje na to da sustav nije mogao isporučiti poziv, a telefon nikada nije zvonio za konfigurirani ONA timer. Daljnji pogled prikazuje slučajeve, poziv je poslan natrag u izvorni red čekanja, tako da na njega može odgovoriti sljedeći dostupni agent.
Resursi i reference
- Općenite probleme vezane uz pozive potražite u članku Webex Prikupljanje podataka kontaktnog centra za tehničku pomoć, u kojem su istaknute važne informacije koje su potrebne Ciscovom timu za podršku za analizu i učinkovitu izolaciju problema.
