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フィードバックがある場合Cisco TAC エンジニアの Anuj Bhatia と Rohot Hardsh により提供
前提条件
要件
Cisco は、ユーザに Webex コンタクト センター (WxCC) ソリューションのスキルと知識があることを推奨しています。
使用するコンポーネント
本書は、特定のソフトウェアおよびハードウェアのバージョンに限定されるものではありません。
このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されています。 このドキュメントで使用されているすべてのデバイスは、解除された (デフォルト) 構成で開始されています。 ネットワークがライブの場合は、コマンドが与える影響を十分に理解しておくようにしてください。
概要
「無応答時ルート」を意味する RONA は、「無応答時の再ルーティング」または「無応答時のリダイレクト」としても定義されます。 エージェントが通話に応答または音声以外のタスクを利用できる場合、WxCC は自動的にエージェントを選択し、通話をエージェントの電話に配信します。 しかし、エージェントはシステムの問題、離席、別のタスクで取り込み中などの理由で、コールに応答できない場合があり、この場合 RONA が発生します。 RONA には設定可能なタイムアウトがあり、エージェントの電話を鳴らす間のタイマーとして定義できます。 このタイマーが切れると、通話はエージェントデスクトップから戻され、再びキューにパークされ、次に対応可能なエージェントに割り当てられます。 エージェントの状態は、タイマーが期限切れになり、呼び出しに応答がなくなると、RONA に設定されます。
エージェントは主に、以下の 2 つの一般的な条件により RONA 状態になります。
- RONA 再生後のイベント: この場合、SIP プロトコル経由の呼び出しはエンドポイントに到達でき、エンドポイントは 180 リングメッセージで応答できます。 しかし、システムが受信したオフフック イベント (200OK) はありません。 RONA 時間 (デフォルトは 18 秒) を設定した後、システムはエージェントを無応答状態にします。 エージェントの電話は鳴るが、エージェントは決してコールに応答しない場合にこれが該当します。
- 即時 RONA: このシナリオでは、エージェント エンドポイントに通話またはタスクを提供している間にシステムが問題を検出し、その結果、エージェントは直ちに RONA 状態に移行します。 システム/エージェントのエンドポイントの問題、またはエージェントが間違ったダイヤル番号/内線タブにダイヤルした番号を入力したことが原因である可能性があります。
両方の条件について、エージェント デスクトップ ユーザ インターフェイスが RONA 状態を反映する方法に大きな違いがあります。 これらの状態の詳細と、問題をより深くトラブルシューティングするために情報を効果的に収集する方法については、次のセクションで説明します。
条件 1: エージェント呼び出しイベント後の RONA
この状態では、エージェントの電話が鳴りますが、技術的または非技術的な理由で、エージェントはコールに応答できません。 RONA タイマーの期限が切れた後、エージェント デスクトップには、コールに応答しないという標準のポップアップが表示されます。
このような状況では、管理者はこれらの詳細を収集する必要があります。
- 表でハイライト表示された通話と情報の基本詳細。
詳細 収集するデータ - エージェントの接続先電話は鳴りますか、または Agent Desktop のエラーが発生しますか?
- エージェントは電話でかかってきたコールに応答できませんか?
- これらの障害は特定のサイトのエージェントに特有のものですか?
- エージェントのディレクトリ番号 (DN)/内線番号は最近追加されましたか?
- 通話の何パーセントがこれらの失敗を経験しますか?
- 特定の場所の市外局番に依存していますか?
- オンデマンドで問題を再現できますか?
- 失敗した通話の ANI またはセッション ID
- 通話失敗の正確なタイムスタンプ
- エージェント情報
- エラーのスクリーンショットすべての詳細が画面にキャプチャされていることを確認します
- エラーレポートのダウンロード (CTRL+Shift+2)
- 代わりに、この呼び出しのさまざまなイベントをハイライトする CARS に基づく Analyzer レポートも生成できます。 参考までに、ハイライトされたビデオでは、基本的な RONA レポートを作成する方法をステップごとに説明しています。
WxCC RONA レポート - たとえば、このレポートは、エージェントがコールを受信し、18 秒間 (RONA タイマー) の間エンドポイントを鳴らし、それから con-Agent エラーが発生したことをハイライトします。これは、エージェントがピックアップしなかったことを意味します。呼び出します。
条件 2: 即時 RONA
この場合、さまざまな条件のためにエージェントエンドポイントに到達できない場合、システムはエージェントを直ちに RONA 状態に移行させ、エージェントのデスクトップにエラーメッセージをポップアップ表示します。 これがエージェントが直面している状況である場合、管理者はこれらの詳細を収集する必要があります。
- エラーの詳細をクリックして、エラー画面に表示されるトラッキング ID をコピーするよう、エージェントに要求します。
- 条件 1 と同様に、表によるデータと CARS に基づく分析器レポートも、同じビデオをフォローすることで生成できます。
- この例では、エージェントの 4 つの接続イベントが見られる、RONA の問題がある pstn エージェント 1 をハイライトします。しかし、詳細に観察すると、これらすべてのイベントの継続時間が 500 ms 未満であり、システムがを呼び出しても、設定された ONA タイマーの間、電話が鳴りません。 さらにショーケースをピークすると、通話は元のキューに戻され、次に対応可能なエージェントが応答できるようになります。
リソースと参考資料
- 通話関連の問題については、次の記事を参照してください。 Webex テクニカル アシスタンスのためのコンタクト センターのデータ収集は、Cisco サポートチームが問題を効率的に分析して切り分けるために必要な重要な情報を示しています。
