Hvala za povratne informacije.
Povratne informacije?Prispevala sta Anuj Bhatia in Rohit Harsh, inženirja Cisco TAC
Predpogoji
Zahteve
Cisco priporoča, da imate spretnosti in znanje o rešitvah Webex središča za stike (WxCC).
Uporabljene komponente
Ta dokument ni omejen na posebne različice programske in strojne opreme.
Informacije v tem dokumentu so bile ustvarjene iz naprav v določenem laboratorijskem okolju. Vse naprave, uporabljene v tem dokumentu, so se začele z izbrisano (privzeto) konfiguracijo. Če je vaše omrežje v živo, se prepričajte, da razumete morebitni vpliv katerega koli ukaza.
Pregled
RONA, kar pomeni Pot brez odgovora, je definirana tudi kot preusmeritev na no-anwear ali preusmeritev brez odgovora. Ko je agent na voljo za klicanje ali neglasovno opravilo, WxCC samodejno izbere agenta in dostavi klic na telefon agenta. Vendar agent morda ne bo mogel prevzeti klica zaradi sistemskih težav ali pa ni za svojo mizo ali pa se je samo zaposlil na drugi nalogi, kar ima za posledico situacijo RONE. Obstaja nastavljiva časovna omejitev za RONA, ki jo lahko definiramo kot časovnik, med katerim zvoni telefon agenta. Ko ta časovnik poteče, se klic potegne nazaj z namizja agenta in ponovno parkira v čakalni vrsti, da se dodeli naslednjemu razpoložljivemu agentu. Stanje agenta je nastavljeno na RONA, ko časovnik poteče in klic ni odgovorjen.
Predvsem agenti lahko končajo v stanju RONA zaradi teh dveh pogostih pogojev (ne omejeno):
- RONA po dogodku zvonjenja: V tem primeru lahko klic prek protokola SIP doseže končno točko, končna točka pa se lahko odzove s sporočilom s 180 zvonjenji. Vendar pa sistem ne prejme nobenega dogodka Off-hook (200OK). Po konfiguriranju časa RONA (privzeto 18 sekund) sistem premakne agenta v stanje, ki se ne odziva. V tem primeru agentov telefon zazvoni, vendar agent klica nikoli ne sprejme.
- Takojšnja RONA: V tem primeru sistem odkrije težavo med predstavljanjem klica ali opravila končni točki posrednika, zato je posrednik takoj premaknjen v stanje RONE. Razlog za to je lahko težava s končno točko sistema/posrednika ali pa posredniki, ki vnesejo klicano številko na napačne zavihke Klicana številka/Razširitev.
Za oba pogoja obstaja pomembna razlika v tem, kako namizni uporabniški vmesnik agenta odraža stanje RONE. Podrobnosti o teh pogojih in o tem, kako učinkovito zbrati informacije za globlje odpravljanje težave, so opisane v naslednjem razdelku.
Pogoj 1: RONA po dogodku zvonjenja agenta
V tem stanju telefon agenta zazvoni, vendar agent iz nekaterih tehničnih ali netehničnih razlogov ne more odgovoriti na klic. Po poteku časovnika RONA namizje agenta dobi standardno pojavno okno, da je zamudil klic.
V teh okoliščinah mora skrbnik zbrati te podatke:
- Osnovni podatki o klicu in informacije, kot je označeno v tabeli.
Podrobnosti Podatki za zbiranje - Ali agentov telefon zvoni ali se na Agent Desktop prikaže napaka?
- Ali agent ne more odgovoriti na klic, ki ga prejme po telefonu?
- Ali so te napake specifične za agente na določenem mestu?
- Ali so številke imenika posrednikov (DN)/razširitve dodane pred kratkim?
- Kolikšen odstotek klicev doživlja te napake?
- Ali je odvisno od območnih kod z določene lokacije/lokacij?
- Ali je vprašanje mogoče ponovno ustvariti na zahtevo?
- ANI ali ID seje klica za neuspeh
- Točen časovni žig napake klica
- Informacije o agentu
- Posnetek zaslona morebitne napake (poskrbite, da bodo vse podrobnosti zajete na zaslonu)
- Poročilo o napaki pri prenosu Agent Desktop (CTRL+Shift+2)
- Druga možnost je, da se ustvari tudi poročilo analizatorja, ki temelji na CARS in izpostavlja različne dogodke za ta razpis. Za referenco označeni videoposnetek po korakih pojasnjuje, kako ustvariti osnovno poročilo RONA.
Poročilo WxCC RONA - V tem poročilu je na primer poudarjeno, da je agent prejel klic in je klical končno točko za obdobje 18 sekund (časovnik RONA), nato pa je naletel na napako med posredniki, kar pomeni, da posrednik ni prevzel klica.
Pogoj 2: takojšnja RONA
V tem primeru sistem takoj premakne agenta v stanje RONA, če zaradi različnih pogojev ne more doseči končne točke agenta in se na namizju agenta prikaže sporočilo o napaki. Če je to situacija, s katero se soočajo zastopniki, mora skrbnik zbrati naslednje podatke:
- Od agenta zahtevajte, da klikne podrobnosti o napaki in kopira ID sledenja, ki jim je predstavljen na zaslonu z napako.
- Kot v pogoju 1 se lahko podatki po tabeli in poročilu analizatorja, ki temelji na CARS, ustvarijo tudi z istim videoposnetkom.
- Ta primer izpostavlja pstn agent 1 z vprašanji RONA, kjer vidimo štiri povezovalne dogodke za agenta, če pa pozorno opazujemo, imajo vsi ti dogodki trajanje manj kot 500 ms, kar kaže, da sistem ni mogel dostaviti klica in telefon nikoli ni zvonil za konfiguriran časovnik ONA. Nadaljnji primeri pokukanja kažejo, da je bil klic poslan nazaj v prvotno čakalno vrsto, tako da lahko nanj odgovori naslednji razpoložljivi agent.
Viri in reference
- Splošne težave, povezane s klici, najdete v članku Zbiranje podatkov središča za stike za tehnično pomoč Webex v katerem so predstavljene pomembne informacije, ki jih ekipa za podporo Cisco potrebuje za učinkovito analizo in osamitev težave.
