Gracias por sus comentarios.
¿Comentarios?Contribución de Anuj Bhatia y Rohit Harsh, ingenieros de Cisco TAC
Requisitos previos
Requisitos
Cisco recomienda que tenga habilidades y conocimientos de Webex soluciones de Contact Center (WxCC).
Componentes utilizados
Este documento no está restringido a versiones específicas de software y hardware.
La información de este documento se creó a partir de los dispositivos de un entorno de laboratorio específico. Todos los dispositivos utilizados en este documento comenzaron con una configuración borrada (predeterminada). Si su red está activa, asegúrese de comprender el impacto potencial de cualquier comando.
Descripción general
RONA, que significa Ruta en ninguna respuesta, también se define como re-ruta-en-no-answear, o redirigir en ninguna respuesta. Cuando un agente está disponible para atender una llamada o una tarea que no es de voz, WxCC selecciona automáticamente al agente y la entrega al teléfono del agente. Sin embargo, es posible que el agente no pueda contestar la llamada, debido a problemas del sistema, o que no esté en su escritorio, o que simplemente se haya ocupado en otra tarea, lo que resulta en una situación RONA. Hay un tiempo de espera configurable para RONA, que se puede definir, como el temporizador, durante el cual suena el teléfono del agente. Una vez que expira este temporizador, la llamada se retira del escritorio del agente y se estaciona de nuevo en la cola, para asignarla al siguiente agente disponible. El estado del agente se establece en RONA, una vez que el temporizador ha caducado y la llamada no es contestada.
Principalmente, los agentes pueden terminar en un estado RONA debido a estas dos condiciones comunes (no limitadas):
- RONA After Ring Event: En este caso, la llamada a través del protocolo SIP puede llegar al punto final y el punto final puede responder con un mensaje de 180 timbres. Sin embargo, no hay ningún evento Off-hook (200OK) recibido por el sistema. Después de configurar el tiempo RONA (18 segundos predeterminados), el sistema mueve el agente a un estado que no responde. Este es el caso, donde suena el teléfono del agente, sin embargo, el agente nunca contesta la llamada.
- Rona inmediata: En este escenario, el sistema descubre un problema al presentar una llamada o tarea al punto final del agente, como resultado, el agente se mueve inmediatamente a un estado RONA. Esto puede deberse a un problema de punto final del sistema/agente o a agentes que introducen el número marcado en las fichas Número marcado/Extensión incorrectas.
Para ambas condiciones, existe una diferencia significativa en la forma en que la interfaz de usuario del escritorio del agente refleja el estado RONA. Los detalles sobre estas condiciones y cómo recopilar eficazmente la información para solucionar el problema en profundidad se describen en la siguiente sección.
Condición 1: RONA después del evento de timbre del agente
En esta condición, suena el teléfono del agente, pero por alguna razón técnica o no técnica, el agente no puede contestar la llamada. Después de que expire el temporizador RONA, el escritorio del agente recibe una ventana emergente estándar, que indica que ha perdido una llamada.
En estas circunstancias, el administrador debe recopilar estos detalles:
- Detalles básicos de la llamada e información resaltados en la tabla.
Detalles Datos a recopilar - ¿Suena el teléfono del agente o aparece un error en el Agent Desktop?
- ¿El agente no puede contestar la llamada recibida en el teléfono?
- ¿Son estos fallos específicos de los agentes en un sitio en particular?
- ¿Se han agregado números de directorio (DN)/extensiones de agente recientemente?
- ¿Qué porcentaje de llamadas experimentan estos errores?
- ¿Depende de los códigos de área de una ubicación específica?
- ¿Se puede recrear el problema a petición?
- ANI o ID de sesión de la llamada errónea
- Marca de hora exacta del error de llamada
- Información del agente
- Captura de pantalla de cualquier error (asegúrese de que todos los detalles se capturan en la pantalla)
- Descargar informe de errores en Agent Desktop (CTRL+Mayús+2)
- Alternativamente, también se puede generar un informe del analizador, basado en CARS, que destaca los diversos eventos para esta llamada. Como referencia, el video resaltado explica paso a paso cómo crear un informe RONA básico.
Informe WXCC RONA - Por ejemplo, este informe destaca que el agente recibió la llamada y llamó al punto final durante 18 segundos (temporizador RONA) y, a continuación, encontró un error de conexión al agente, lo que implica que el agente no contestó la llamada.
Condición 2: RONA inmediata
En este caso, el sistema mueve el agente al estado RONA inmediatamente, si no puede llegar al punto final del agente, debido a diversas condiciones y muestra un mensaje de error emergente en el escritorio del agente. Si esta es la situación a la que se enfrentan los agentes, el administrador debe recopilar estos detalles:
- Solicite al agente que haga clic en los detalles del error y copie el ID de seguimiento, que se le presenta en la pantalla de error.
- Al igual que en la condición 1, los datos según la tabla y el informe del analizador basado en CARS, también se pueden generar siguiendo el mismo video.
- Este ejemplo resalta el agente rtc 1 con problemas de RONA, donde vemos cuatro eventos de conexión para el agente, pero si observamos de cerca, todos estos eventos tienen una duración de menos de 500 ms, lo que indica que el sistema no pudo entregar la llamada y que el teléfono nunca sonó para el temporizador ONA configurado. Además, la llamada se envió de vuelta a la cola original, para que pueda ser respondida por el siguiente agente disponible.
Recursos y referencias
- Para problemas generales relacionados con las llamadas, consulte el artículo Webex Recopilación de datos del centro de contacto para asistencia técnica, que destaca la información importante que se requiere para que el equipo de soporte de Cisco analice y aísle el problema de manera eficiente.
