Köszönjük visszajelzését.
Visszajelzés?Írta: Anuj Bhatia és Rohit Harsh, Cisco TAC mérnökök
Előfeltételek
Követelmények
A Cisco azt javasolja, hogy rendelkezzen készségekkel és ismeretekkel Webex Contact Center (WxCC) megoldásokról.
Használt összetevők
Ez a dokumentum nem korlátozódik bizonyos szoftver- és hardververziókra.
A dokumentumban található információk egy adott laborkörnyezetben lévő eszközökről lettek létrehozva. A dokumentumban használt összes eszköz törölt (alapértelmezett) konfigurációval indult. Ha a hálózat élő, győződjön meg arról, hogy tisztában van a parancsok lehetséges hatásával.
Áttekintés
A RONA, ami azt jelenti, hogy az útvonal nincs válasz, úgy is definiálható, mint újra-útvonal-on-no-answear, vagy átirányítás válasz nélkül. Amikor egy ügynök elérhető hívás vagy nem hangfeladat fogadására, a WxCC automatikusan kiválasztja az ügynököt, és kézbesíti a hívást az ügynök telefonjára. Előfordulhat azonban, hogy az ügyintéző rendszerproblémák miatt nem tudja felvenni a hívást, vagy nincs az asztalánál, vagy csak egy másik feladattal van elfoglalva, ami RONA-helyzetet eredményez. A RONA számára van egy konfigurálható időtúllépés, amely időzítőként definiálható, amelynek során az ügynök telefonja csörög. Amint ez az időzítő lejár, a hívás visszahúzódik az ügynök asztaláról, és újra a várólistán parkol, hogy hozzárendelje a következő elérhető ügynökhöz. Az ügynök állapota RONA-ra van állítva, ha az időzítő lejárt, és a hívás nem fogadható.
Főként az ügynökök kerülhetnek RONA-állapotba a következő két gyakori feltétel miatt (nem korlátozott):
- RONA csengetés utáni esemény: Ebben az esetben a SIP protokollon keresztüli hívás képes elérni a végpontot, és a végpont képes 180 csengetésű üzenettel válaszolni. A rendszer azonban nem fogad Off-hook eseményt (200OK). A RONA-idő (alapértelmezett 18 másodperc) konfigurálása után a rendszer nem válaszoló állapotba helyezi az ügynököt. Ez az eset áll fenn, amikor az ügynök telefonja csörög, de az ügynök soha nem veszi fel a hívást.
- Azonnali RONA: Ebben a forgatókönyvben a rendszer problémát észlel, miközben hívást vagy feladatot mutat be az ügynökvégpontnak, ennek eredményeként az ügynök azonnal RONA-állapotba kerül. Ennek oka lehet egy rendszer-/ügynökvégpont-probléma, vagy az, hogy az ügynökök rossz tárcsázott szám/mellék lapokon adják meg a tárcsázott számot.
Mindkét feltétel esetében jelentős különbség van abban, hogy az ügynök asztali felhasználói felülete hogyan tükrözi a RONA-állapotot. A feltételek részleteit és a probléma mélyebb elhárításához szükséges információk hatékony összegyűjtését a következő szakasz ismerteti.
1. feltétel: RONA ügynökkör-esemény után
Ebben az állapotban az ügynök telefonja csörög, de valamilyen technikai vagy nem technikai okból az ügynök nem tudja fogadni a hívást. A RONA időzítő lejárata után az ügynök asztala kap egy szabványos előugró ablakot, hogy nem fogadott egy hívást.
Ilyen körülmények között a rendszergazdának össze kell gyűjtenie az alábbi adatokat:
- A hívás alapvető részletei és a táblázatban kiemelt információk.
Részletek Gyűjtendő adatok - Csörög az ügynök telefonja, vagy hibaüzenetet kap a Agent Desktop?
- Az ügynök nem tudja fogadni a telefonon fogadott hívást?
- Ezek a hibák egy adott hely ügynökeire jellemzőek?
- Hozzáadtak mostanában ügynöki telefonszámokat (DN)/mellékeket?
- A hívások hány százaléka tapasztalja ezeket a hibákat?
- Függ-e ez egy adott hely(ek) körzetszámától?
- Igény szerint újra létrehozható a probléma?
- A sikertelen hívás ANI vagy munkamenet-azonosítója
- A sikertelen hívás pontos időbélyege
- Ügynök adatai
- Képernyőkép bármilyen hibáról (győződjön meg arról, hogy minden részlet rögzítve van a képernyőn)
- Hibajelentés letöltése Agent Desktop (CTRL+Shift+2)
- Alternatív megoldásként a CARS alapú elemzői jelentés is létrehozható, amely kiemeli a hívás különböző eseményeit. Referenciaként a kiemelt videó lépésről lépésre elmagyarázza, hogyan hozhat létre egyszerű RONA-jelentést.
WxCC RONA jelentés - Ez a jelentés például kiemeli, hogy az ügynök fogadta a hívást, és 18 másodpercig csengette a végpontot (RONA-időzítő), majd ügynöki hibába ütközött, ami azt jelenti, hogy az ügynök nem vette fel a hívást.
2. feltétel: Azonnali RONA
Ebben az esetben a rendszer azonnal RONA állapotba helyezi az ügynököt, ha különböző körülmények miatt nem tudja elérni az ügynök végpontját, és hibaüzenetet jelenít meg az ügynök asztalon. Ha az ügynökök ilyen helyzettel szembesülnek, az adminisztrátornak össze kell gyűjtenie ezeket az adatokat:
- Kérje meg az ügynököt, hogy kattintson a hiba részleteire, és másolja ki a hibaképernyőn megjelenő követési azonosítót.
- Az 1. feltételhez hasonlóan a CARS alapú táblázat és elemző jelentés szerinti adatok ugyanazon videó követésével is előállíthatók.
- Ez a példa kiemeli az 1. PSTN-ügynököt RONA-problémákkal, ahol négy csatlakozási eseményt látunk az ügynökhöz, de ha közelebbről megfigyeljük, ezeknek az eseményeknek az időtartama kevesebb, mint 500 ms, ami azt jelzi, hogy a rendszer nem tudta kézbesíteni a hívást, és a telefon soha nem csörgött a konfigurált ONA-időzítőhöz. További betekintési esetek, a hívás visszakerült az eredeti várólistába, hogy a következő elérhető ügynök válaszolhasson rá.
Források & Referenciák
- A hívásokkal kapcsolatos általános problémák esetén olvassa el a Webex Contact Center adatgyűjtés technikai segítségnyújtáshoz című cikket, amely kiemeli azokat a fontos információkat, amelyekre a Cisco támogatási csapatának szüksége van a probléma hatékony elemzéséhez és elkülönítéséhez.
