피드백을 보내 주셔서 감사합니다.
피드백이 있습니까?기고자: Anuj Bhatia 및 Rohit Harsh, Cisco TAC 엔지니어
사전 요건
필요조건
Cisco에서는 WxCC(Webex Contact Center) 솔루션에 대한 기술 및 지식을 보유하고 있는 것이 좋습니다.
사용되는 구성 요소
이 문서는 특정 소프트웨어 및 하드웨어 버전으로 제한되지 않습니다.
이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스에서 생성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 네트워크가 작동 중인 경우 모든 명령의 잠재적인 영향을 이해해야 합니다.
개요
응답이 없는 경우 라우팅을 의미하는 RONA는 re-route-on-no-answear 또는 응답이 없을 때 리디렉션으로도 정의됩니다. 상담원이 통화 또는 비음성 작업을 수행할 수 있게 되면 WxCC는 자동으로 상담원을 선택하고 통화를 상담원의 전화기로 전달합니다. 그러나 상담원이 시스템 문제로 인해 통화를 받을 수 없거나, 상담원이 자리에 없거나, 다른 작업을 하느라 바빠서 RONA 상황이 발생할 수 있습니다. RONA에 대해 구성 가능한 시간 제한이 있으며 타이머로 정의될 수 있으며, 이 시간 동안 에이전트 전화벨이 울립니다. 이 타이머가 만료되면 통화는 상담원 데스크톱에서 다시 끌어오고 대기열에 다시 파크되어 다음 사용 가능한 상담원에게 할당됩니다. 타이머가 만료되고 통화에 응답하지 않으면 상담원의 상태가 RONA로 설정됩니다.
주로 에이전트는 다음 두 가지 공통 조건(제한되지 않음)으로 인해 RONA 상태가 될 수 있습니다.
- RONA After Ring 이벤트: 이 경우 SIP 프로토콜을 통한 통화가 엔드포인트에 도달할 수 있고 엔드포인트가 180회 벨소리 메시지로 다시 응답할 수 있습니다. 그러나 시스템에서 수신한 오프 훅 이벤트(200OK)는 없습니다. RONA 시간(기본값 18초)을 구성한 후 시스템에서 상담원을 응답 없음 상태로 전환합니다. 이러한 경우 상담원의 전화벨이 울리지만 상담원은 통화를 받지 않습니다.
- 즉시 RONA: 이 시나리오에서 시스템은 상담원 엔드포인트에 통화 또는 작업을 제시하는 동안 문제를 발견하며, 그 결과 상담원은 즉시 RONA 상태로 전환됩니다. 이는 시스템/상담원 엔드포인트 문제 또는 상담원이 잘못된 전화 건 번호/내선 번호 탭에 전화 건 번호를 입력했기 때문일 수 있습니다.
두 조건 모두에서 상담원 데스크톱 사용자 인터페이스가 RONA 상태를 반영하는 방식에는 상당한 차이가 있습니다. 이러한 조건에 대한 세부 정보와 문제를 보다 심층적으로 해결하기 위해 정보를 효과적으로 수집하는 방법은 다음 섹션에 설명되어 있습니다.
조건 1: 상담원 벨소리 이벤트 이후의 RONA
이 경우 상담원의 전화벨이 울리지만 몇 가지 기술적 또는 비기술적 이유로 통화에 응답할 수 없습니다. RONA 타이머가 만료되면 상담원 데스크톱에 부재 중 전화가 있다는 표준 팝업이 표시됩니다.
이러한 환경에서 관리자는 다음 세부 정보를 수집해야 합니다.
- 표에 강조 표시된 통화 및 정보의 기본 세부 정보입니다.
상세정보 수집할 데이터 - 상담원의 전화벨이 울리거나 Agent Desktop에서 오류가 발생합니까?
- 상담원이 전화기로 받은 전화를 받을 수 없습니까?
- 이러한 실패는 특정 사이트의 상담원에게만 해당됩니까?
- 상담원 DN(디렉터리 번호)/내선이 최근에 추가되었습니까?
- 이러한 오류가 발생하는 통화의 비율은 몇 퍼센트입니까?
- 특정 위치의 지역 번호에 의존합니까?
- 요청 시 문제를 재현할 수 있습니까?
- 실패한 통화의 ANI 또는 세션 ID
- 통화 실패의 정확한 타임스탬프
- 상담원 정보
- 오류의 스크린샷(모든 세부 정보가 화면에 캡처되었는지 확인)
- Agent Desktop 오류 보고서 다운로드(CTRL+Shift+2)
- 또는 이 통화의 다양한 이벤트를 강조 표시하는 CARS를 기반으로 하는 분석기 보고서도 생성할 수 있습니다. 참고로 강조 표시된 비디오에서는 기본 RONA 보고서를 만드는 방법을 단계별로 설명합니다.
WxCC RONA 보고서 - 예를 들어 이 보고서에서는 상담원이 통화를 수신하고 18초(RONA 타이머) 동안 엔드포인트에 전화를 건 후 상담원이 통화를 받지 않았음을 의미하는 상담원 간 오류가 발생했음을 강조합니다.
조건 2: 즉시 RONA
이 경우 시스템은 다양한 조건으로 인해 에이전트 엔드포인트에 연결할 수 없는 경우 에이전트를 즉시 RONA 상태로 이동하고 에이전트 데스크톱에 오류 메시지를 표시합니다. 상담원이 이러한 상황에 직면하는 경우 관리자는 다음 세부 정보를 수집해야 합니다.
- 상담원에게 오류 세부 정보를 클릭하고 오류 화면에 표시된 추적 ID를 복사하도록 요청합니다.
- 조건 1에서와 같이 CARS를 기반으로 하는 테이블 및 분석기 보고서에 따른 데이터도 동일한 비디오를 따라 생성할 수 있습니다.
- 이 예에서는 RONA 문제가 있는 pstn 에이전트 1을 강조 표시하며, 여기서 에이전트에 대한 4개의 연결 이벤트가 표시되지만, 자세히 살펴보면 이러한 모든 이벤트의 지속 시간이 500ms 미만이며, 이는 시스템이 통화를 전달할 수 없고 구성된 ONA 타이머에 대해 전화가 울리지 않았음을 나타냅니다. 자세히 살펴보면 통화가 원래 대기열로 다시 전송되어 다음 상담원이 응답할 수 있습니다.
자료 & 참고 자료
- 일반적인 통화 관련 문제는 Webex 기술 지원을 위한 컨택 센터 데이터 수집 문서를 참조하십시오. 이 문서에서는 Cisco 지원 팀이 문제를 효율적으로 분석하고 구분하는 데 필요한 중요한 정보를 강조 표시합니다.
