شكرًا على ملاحظاتك.
هل لديك ملاحظات؟المتطلبات الأساسية
المتطلبات
توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بهذه الموضوعات:
- WxCC
- عملية دعم Cisco.
المكونات المستخدمة
تستند المعلومات الواردة في هذا المستند إلى نظام WxCC الأساسي:
الخلفية
هذه المقالة مخصصة للعملاء الذين تلقوا إعلاما بتحديث النظام الأساسي من Cisco. الغرض من الإشعار هو إعلامك بتحديث النظام الأساسي Webex Contact Center الخاص بك.
لقد اتصلت بك Cisco نظرا لضرورة تطبيق تحديث على خدمة WxCC الخاصة بك. تم التخطيط لهذا التحديث لتمكين Cisco من إدخال ميزات وتحسينات جديدة على مركز الاتصال الخاص بك.
تم تقسيم هذه المقالة إلى قسمين لمساعدتك على فهم تحديث النظام الأساسي وإدارته بشكل أفضل:
- الميزات والإمكانات الجديدة التي يوفرها هذا التحديث ،
- تغييرات التكوين بعد التحديث.
الميزات والإمكانات الجديدة التي يوفرها هذا التحديث
يوفر هذا التحديث العديد من الميزات والإمكانات بما في ذلك:
وسائل الإعلام الإقليمية
وسائل الإعلام الإقليمية هي ميزة تسمح لمراكز الاتصال العالمية بتحسين الوسائط ومعالجة مكالمات عملائها. عند استخدام WxCC المزود بمنصة وسائط "الجيل التالي" من Cisco، يمكن تحسين الوسائط لتناسب منطقة جغرافية ذات وسائط إقليمية. إذا كان مركز الاتصال الخاص بك يقدم خدمة عالمية مع نقاط دخول PSTM والوكلاء الموزعين في جميع أنحاء العالم ، فيمكنك الاستفادة من الوسائط الإقليمية. تسمح لك الوسائط الإقليمية بتحديد المكان الجغرافي الذي ترغب في معالجة الوسائط لنقطة دخول معينة. على سبيل المثال، إذا كان مركز الاتصال الخاص بك يعمل في كل من - الولايات المتحدة وأوروبا، تتم معالجة المكالمات في الولايات المتحدة باستخدام موارد الوسائط الأمريكية، وتتم معالجة المكالمات الأوروبية باستخدام موارد الوسائط الأوروبية. يؤدي استخدام الوسائط الإقليمية بهذه الطريقة إلى تقليل زمن انتقال الصوت لعملائك مما يؤدي إلى زيادة جودة الصوت. لا يزال منطق عمل مركز الاتصال يعمل في منطقتك الأساسية، ولكن يتم تبادل معلومات الأحداث والأوامر البسيطة فقط بين مركز الاتصال ومواقع الوسائط.
تعرض هذه الخريطة مواقع الوسائط الحالية. ومن المقرر إنشاء المزيد من المواقع الإعلامية.
دعم WebRTC (الاتصال في الوقت الفعلي عبر الويب) ل Agent Desktop*
باستخدام هذه الميزة، يمكن للوكلاء استخدام سطح مكتب العامل المستند إلى المستعرض مع سماعة رأس دون الحاجة إلى استخدام هاتف خارجي أو رقم داخلي. يدعم سطح مكتب العامل الذي يدعم WebRTC جميع وظائف الصوت الحالية، مثل الانتظار والاسترداد والتحويل والمؤتمر. تمت إضافة ميزات جديدة ، مثل كتم الصوت والرد التلقائي ولوحة الطلب إلى Agent Desktop لتسهيل الاستخدام في المستعرض فقط. بالإضافة إلى ذلك، عندما يقوم العامل بتسجيل الدخول باستخدام مستعرض، سيظهر مؤشر حالة WebRTC جديد ما إذا كانت القناة الصوتية لأعلى أو لأسفل أو في حالة اتصال. تعد هذه إضافة مهمة إلى مجموعة مراكز الاتصال مما يؤدي إلى مزيد من الحرية والمرونة عند نشر الوكلاء داخل بيئة مركز الاتصال ، وتقليل التكاليف وتقليل أوقات الإعداد لنشر أنظمة صوتية جديدة.
الوكيل الافتراضي: جوجل ديالوج فلو CX*
يتيح تكامل Dialogflow CX مع مركز الاتصال Webex للمستخدمين النهائيين الحصول على تجربة وكيل افتراضي ذاتي الخدمة للمحادثة. وهو عبارة عن وحدة فهم اللغة الطبيعية الذي يمكنه فهم الفروق الدقيقة في اللغة البشرية. يمكنك تصميم وبناء روبوتات الوكيل الظاهري باستخدام نهج آلة الحالة لتحسين تجربة المستخدم النهائي والمطور.
مدير الخبرة*
ستسمح إدارة التجربة المحسنة لمراكز الاتصال بفهم صوت العملاء من خلال الاستطلاعات الرقمية واستطلاعات ما بعد المكالمة Interactive Voice Response (PCS IVR). ستتمكن من استطلاع رأي المتصلين بك في نهاية المكالمة أو الدردشة حول تجربة التفاعل الخاصة بهم. تحتاج أولا إلى إنشاء استطلاع رقمي أو IVR PCS على Control Hub. يمكنك بعد ذلك تنفيذ الاستطلاع من خلال Flow Builder أو Webex Connect (للمسح الرقمي) أو Flow Builder of Webex Contact Center (لأجهزة الكمبيوتر الشخصية IVR). سيكون الاستطلاع متاحا بعد ذلك للمستخدمين أثناء التفاعل. النتائج إذا تم تخزين الاستطلاع في منشئ الاستطلاع في مركز التحكم وسيحتوي أيضا على مقاييس مركز الاتصال التي يمكن تنزيلها.
إزالة ضوضاء الخلفية*
Webex يمكن لوكلاء مركز الاتصال الاستفادة من إدخال تقنية إزالة الضوضاء Webex الخلفية. يتلقى وكلاء مركز الاتصال المكالمات من العملاء عبر الأجهزة المستندة إلى PSTN. يتصل هؤلاء العملاء من مجموعة متنوعة من البيئات (على سبيل المثال ، المطارات ، الذين تقطعت بهم السبل على الطريق السريع ، والمنازل ، والمقاهي ، وما إلى ذلك) والتي يمكن أن تؤدي في بعض الحالات إلى ضوضاء خلفية مفرطة ، مما يؤدي إلى تحدي الوكيل لفهم المحادثة. Webex يقوم مركز الاتصالات بحل هذه المشكلة من خلال تطبيق إزالة الضوضاء Webex الخلفية على دفق الوسائط الصوتية المستلمة من العميل حتى يتمكن الوكيل من سماع العميل بوضوح.
Webex إزالة الضوضاء في الخلفية هي تقنية متقدمة للتعلم العميق وعلم الكلام وموكب الصوت ، يمكنها فصل الضوضاء عن الكلام البشري بأي لغة. لقد استفاد عملاء Webex Meetings والاتصال من هذه التقنية منذ طرحها ونحن متحمسون لتقديم القدرة على Webex مركز الاتصال. ستكون هذه الميزة متاحة للوكلاء المتميزين في مراكز اتصال Webex جنبا إلى جنب مع معالجة الوسائط الإقليمية.
*قد لا تتوفر بعض الميزات في جميع المناطق في البداية.
تغييرات التكوين بعد التحديث
بعد إرسال تحديث النظام الأساسي إلى مركز الاتصال الخاص بك والانتهاء من التحديث (عادة بعد 5 أيام من التحديث)، سترى بعض التغييرات على طرق عرض التكوين في Control Hub.
عند تكوين تعيينات نقطة الإدخال (EP) لأرقام الدليل (DN)، سترى خيارات جديدة في طرق عرض التهيئة. تعتمد التغييرات الدقيقة على تكامل PSTN الذي يتمتع به مركز الاتصال الخاص بك ، أي VPOP أو Webex Calling.
لعملاء VPOP
عند نقل أرقام التعيين إلى نقطة دخول، يتم تحديث خيارات التخطيط في طريقة عرض التكوين.
- حقل DN هو الآن مربع إدخال نموذج حر. لم تعد بحاجة إلى ملء أرقام VPOP مسبقا في مركز التحكم لتحديدها في عرض تعيين نقطة الدخول. عند إنشاء وتعيين نقطة الدخول، أدخل DN الذي يتم تقديمه بواسطة هذا السطر بتنسيق E.164.
- نقطة الإدخال هي اسم نقطة الإدخال التي تريد إقرانها بهذا DN.
- تم إدخال حقل جديد يسمى منطقة PSTN. يستخدم هذا الحقل لتحديد المنطقة، وتريد أن يقوم مركز اتصال Webex بمعالجة الوسائط لهذه المكالمة. عند تكوين نقطة إدخال VPOP، يجب أن تتطابق منطقة الوسائط مع منطقة VPOP لنقطة الدخول. على سبيل المثال، إذا تم تقديم المكالمة إلى موقع VPOP في ألمانيا (أوروبا)، فيجب أيضا تعيين منطقة PSTN على ألمانيا. تكون المنطقة الافتراضية دائما هي المنطقة التي تتم فيها استضافة مركز اتصال Webex. إذا كان مركز اتصال Webex مستضافا في الولايات المتحدة، فهذه هي منطقتك الافتراضية.
تعيين نقطة الدخول لمركز اتصال Webex مزود بتكامل VPOP.
عملاء Webex Calling
يتطلب Webex Calling إنشاء أرقام دليل في موقع ما. قبل تكوين تعيين نقطة دخول مركز الاتصال، يجب توفير أرقام داخل موقع Webex Calling. يمكن توفير هذه الأرقام على النحو التالي:
- أرقام PSTN المتصلة بالسحابة من مزود الخدمة،
- أحضر أرقام PSTN الخاصة بك عبر البوابة المحلية.
يرجى الاطلاع على الوثائق Webex Calling لمزيد من المعلومات حول هذه العملية.
عند تعيين Webex Calling Numbers إلى نقطة إدخال، يتم تحديث التخطيط والخيارات في طريقة عرض التكوين. لدمج DN Webex Calling في مركز اتصال Webex، يجب أولا توفير DN في Webex Calling.
- يتيح لك حقل الموقع تحديد الموقع Webex Calling لعرض الأرقام المقترنة بهذا الموقع.
- سيتم ملء الأرقام المتوفرة بأرقام غير مخصصة بناء على الموقع الذي حددته في الحقل السابق.
- نقطة الإدخال هي اسم نقطة الإدخال التي تريد إقرانها بهذا DN.
- تم تقديم حقل جديد يسمى منطقة PSTN. يستخدم هذا الحقل لتحديد المنطقة التي ترغب في أن يقوم مركز اتصال Webex بمعالجة الوسائط الخاصة بهذه المكالمة فيها. عند تكوين نقطة إدخال Webex Calling، يمكن للمسؤول اختيار وسائط المنطقة التي يجب معالجتها فيها. يجب محاذاة منطقة الوسائط مع المنطقة التي يتم تسليم المكالمة فيها أو المنطقة التي يوجد بها الوكلاء.
إذا كان مركز الاتصال يعمل في منطقة واحدة فقط، يمكنك تحديد افتراضي. تكون المنطقة الافتراضية دائما هي المنطقة التي يتم فيها استضافة مركز اتصال Webex. إذا كان مركز اتصال Webex مستضافا في الولايات المتحدة، فهذه هي منطقتك الافتراضية.
إذا كان مركز الاتصال الخاص بك يعمل في الولايات المتحدة، ولكن لديك مكالمات ووكلاء في أوروبا، فيمكنك تعيين منطقة PSTN للمكالمات الأوروبية على ألمانيا أو المملكة المتحدة لمعالجة الوسائط الخاصة بهذه المكالمات في أوروبا.
تعيين نقطة الدخول لمركز اتصال Webex مزود بتكامل Webex Calling.
معلومات ذات صلة
يمكن العثور على مزيد من المعلومات حول التكوين في وثائق مركز الاتصال Webex.
