Förklaring av meddelande om uppdatering av Media Platform

Förutsättningar

Krav

Cisco rekommenderar att du har kunskap om följande ämnen:

BxCC
Ciscos supportprocess.

Komponenter som används

Informationen i det här dokumentet baseras på WxCC-plattformen:

Bakgrund

Den här artikeln är avsedd för kunder som har fått ett meddelande om plattformsuppdatering från Cisco. Syftet med meddelandet är att informera dig om uppdateringen för din Webex Contact Center-plattform.

Cisco har kontaktat dig eftersom en uppdatering måste göras för din WxCC-tjänst. Den här uppdateringen har planerats för att Cisco ska kunna introducera nya funktioner och förbättringar i ditt kontaktcenter.

Den här artikeln har delats upp i två avsnitt för att hjälpa dig att bättre förstå och hantera plattformsuppdateringen:

Nya funktioner som den här uppdateringen tillhandahåller,
Konfigurationsändringar efter uppdateringen.

Nya funktioner som uppdateringen innehåller

Den här uppdateringen innehåller flera funktioner, bland annat:

Regionala medier

Regional Media är en funktion som gör det möjligt för globala kontaktcenter att optimera media och bearbetning av sina kunders samtal. När WxCC etableras med Cisco "Next Generation"-medieplattformen kan media optimeras till en geografisk region med regionala medier. Om ditt kontaktcenter tillhandahåller global service med PSTM-startpunkter och agenter spridda över hela världen kan du utnyttja regionala medier. Med regionala medier kan du välja var du vill att media för en viss startpunkt ska behandlas geografiskt. Om ditt kontaktcenter till exempel finns i både USA och Europa, bearbetas samtal i USA med hjälp av amerikanska medieresurser och europeiska samtal med europeiska medieresurser. Genom att använda regionala medier på detta sätt minskar ljudfördröjningen för dina kunder, vilket ökar ljudkvaliteten. Din affärslogik för kontaktcentret fungerar fortfarande i din primära region, men endast enkel händelse- och kommandoinformation utbyts mellan kontaktcentret och medieplatserna.

Den här kartan visar aktuella medieplatser. Ytterligare medieplatser planeras.

WebRTC-stöd (Web Real-Time Communication) för Agent Desktop*

Med den här funktionen kan agenter använda det webbläsarbaserade agentskrivbordet med ett headset utan att behöva använda ett externt telefon- eller anknytningsnummer. Det WebRTC-aktiverade agentskrivbordet stöder alla aktuella röstfunktioner, såsom vänteläge, hämtning, överföring och konferens. Nya funktioner, som ljudavstängning, autosvar och knappsats har lagts till i Agent Desktop för att underlätta användning endast i webbläsaren. När agenten loggar in med en webbläsare visas dessutom en ny WebRTC-statusindikator om röstkanalen är upp, ned eller i ett anslutande tillstånd. Detta är ett viktigt tillskott till kontaktcenterportföljen som leder till större frihet och flexibilitet vid distribution av agenter i kontaktcentermiljön, vilket minimerar kostnaderna och minskar introduktionstiderna för distribution av nya röstsystem.

Virtuell agent: Google DialogFlow CX*

Dialogflow CX-integrering med Webex Contact Center gör det möjligt för slutanvändare att få en konversationell självbetjäning virtuell agentupplevelse. Det är en modul med naturlig språkförståelse som hanterar nyanserna i mänskligt språk. Du kan utforma och skapa virtuella agentrobotar med hjälp av en tillståndsdatormetod för bättre slutanvändar- och utvecklarupplevelse.

Experience Manager*

Förbättrad Experience Management gör det möjligt för kontaktcenter att förstå kundernas röst med digitala undersökningar och Interactive Voice Response undersökningar efter samtal (PCS IVR). Du kommer att kunna undersöka dina uppringare i slutet av ett samtal eller en chatt om deras interaktionsupplevelse. Du måste först skapa en digital undersökning eller PCS-IVR på Control Hub. Du kan sedan implementera undersökningen via Flow Builder eller Webex Connect (för digital undersökning) eller Flow Builder i Webex Contact Center (för PCS IVR). Undersökningen blir sedan tillgänglig för användarna under en interaktion. Resultaten om undersökningen lagras i Survey Builder på Control Hub och kommer även att innehålla kontaktcentermått som kan hämtas.

Borttagning av bakgrundsljud*

Webex Contact Center-agenter kan dra nytta av introduktionen av Webex teknik för borttagning av bakgrundsljud. Kontaktcenteragenter tar emot samtal från kunder via PSTN-baserade enheter. Dessa kunder ringer från en mängd olika miljöer (till exempel flygplatser, strandsatta på en motorväg, hem, kaféer och så vidare) som i vissa fall kan ge upphov till överdrivet bakgrundsljud, vilket resulterar i att agenten utmanas att förstå konversationen. Webex Contact Center löser problemet genom att tillämpa Webex borttagning av bakgrundsljud på röstmedieströmmen som tas emot från kunden så att agenten tydligt kan höra kunden.

Webex bakgrundsbrusborttagning är en avancerad djupinlärning, talvetenskap och ljudprocessionsteknik som kan skilja brus från mänskligt tal på vilket språk som helst. Webex Meetings- och samtalskunder har dragit nytta av den här tekniken sedan den introducerades och vi är glada över att kunna presentera möjligheten till Webex kontaktcenter. Den här funktionen kommer att vara tillgänglig för premiumagenter på Webex kontaktcenter i kombination med regional mediebearbetning.

*Vissa funktioner kanske inte är tillgängliga i alla regioner till en början.

Konfigurationsändringar efter uppdateringen

När plattformsuppdateringen har installerats i ditt kontaktcenter och uppdateringen har slutförts (vanligtvis 5 dagar efter uppdateringen) ser du några ändringar i konfigurationsvyerna i Control Hub.

När du konfigurerar EP-mappningar (Entry Point) för katalognummer (DN) visas nya alternativ i konfigurationsvyerna. De exakta ändringarna baseras på vilken PSTN-integrering ditt kontaktcenter har, det vill säga VPOP eller Webex Calling.

För VPOP-kunder

När du mappar nummer till en startpunkt har layoutalternativen i konfigurationsvyn uppdaterats.

DN-fältet är nu en inmatningsruta i fritt format. Du behöver inte längre fylla i VPOP-nummer i förväg i Control Hub för att välja dem i startpunktsmappningsvyn. När du skapar och mappar startpunkter anger du det DN som presenteras av den här raden i E.164 format.
Startpunkten är namnet på den startpunkt som du vill associera med detta DN.
Ett nytt fält, som kallas PSTN-region, har införts. Det här fältet används för att välja region, du vill att Webex Contact Center ska bearbeta media för det här samtalet. När du konfigurerar en VPOP-startpunkt måste medieregionen matcha VPOP-regionen för startpunkten. Om samtalet till exempel presenteras för en VPOP-plats i Tyskland (Europa) måste PSTN-regionen också anges till Tyskland. Standardregionen är alltid den region där ditt Webex kontaktcenter finns. Om ditt Webex kontaktcenter finns i USA är detta din standardregion.

Kartläggning av startpunkter för Webex kontaktcenter som etablerats med VPOP-integrering.

Webex Calling kunder

Webex Calling kräver att katalognummer skapas på en plats. Innan du konfigurerar mappning av startpunkter för kontaktcenter måste du etablera nummer inom en Webex Calling plats. Dessa nummer kan etableras som:

Molnanslutna PSTN-nummer från en tjänsteleverantör,
Ta med dina egna PSTN-nummer via lokal gateway.

Se Webex Calling dokumentationen för mer information om denna process.

När Webex Calling Numbers mappas till en startpunkt har layouten och alternativen i konfigurationsvyn uppdaterats. Om du vill integrera ett Webex Calling i ditt Webex kontaktcenter måste detta först etableras i Webex Calling.

I fältet Plats kan du välja den Webex Calling platsen för att visa nummer som är kopplade till den här platsen.
De tillgängliga numren fylls i med oallokerade nummer baserat på den plats du har valt i föregående fält.
Startpunkten är namnet på den startpunkt som du vill associera med detta DN.
Ett nytt fält med namnet PSTN-region har införts. Det här fältet används för att välja den region där du vill att Webex kontaktcenter ska bearbeta media för det här samtalet. När du konfigurerar en Webex Calling startpunkt kan administratören välja i vilken region media ska bearbetas i. Medieregionen måste anpassas till den region som samtalet levereras i eller den region där agenterna är baserade.

Om ditt kontaktcenter bara finns i en enda region kan du välja standard. Standardregionen är alltid den region där ditt Webex kontaktcenter finns. Om ditt Webex kontaktcenter finns i USA är detta din standardregion.

Om ditt kontaktcenter är beläget i USA, men du har samtal och agenter i Europa, anger du PSTN-regionen till Tyskland eller Storbritannien för europeiska samtal för att bearbeta media för dessa samtal i Europa.

Kartläggning av startpunkter för Webex kontaktcenter som etablerats med Webex Calling Integration.

Relaterad information

Mer information om konfigurationen finns i dokumentationen Webex Contact Center.

Tack för din feedback.