Благодарим за обратната връзка.
Обратна връзка?Предпоставки
Изисквания
Cisco препоръчва да имате познания по тези теми:
- WxCC
- Процес на поддръжка на Cisco.
Използвани компоненти
Информацията в този документ се основава на платформата WxCC:
Фон
Тази статия е предназначена за клиенти, които са получили известие за актуализация на платформата от Cisco. Целта на известието е да Ви информира за актуализацията на Вашата платформа на Webex Contact Center.
Cisco се свърза с вас, тъй като трябва да се приложи актуализация към вашата услуга WxCC. Тази актуализация е планирана, за да позволи на Cisco да въведе нови функции и подобрения във вашия контактен център.
Тази статия е разделена на два раздела, за да ви помогне да разберете и управлявате по-добре актуализацията на платформата:
- Нови функции и възможности, които тази актуализация предоставя,
- Конфигурацията се променя след актуализацията.
Нови функции и възможности, които тази актуализация предоставя
Тази актуализация предоставя няколко функции и възможности, включително:
Регионални медии
Регионалните медии са функция, която позволява на глобалните контактни центрове да оптимизират медиите и обработката на обажданията на своите клиенти. Когато използвате WxCC, осигурен с медийната платформа Cisco "Next Generation", медиите могат да бъдат оптимизирани за географски регион с регионални медии. Ако вашият контактен център предоставя глобална услуга с входни точки на PSTM и агенти, разпределени по целия свят, можете да използвате регионалните медии. Регионалните медии ви позволяват да изберете къде географски искате да се обработват медии за дадена входна точка. Например, ако вашият контактен център работи и в двете - САЩ и Европа, обажданията в САЩ се обработват с помощта на американски медийни ресурси, а европейските обаждания се обработват с помощта на европейски медийни ресурси. Използването на регионални медии по този начин намалява забавянето на звука за вашите клиенти, увеличавайки качеството на звука. Бизнес логиката на вашия контактен център все още работи във вашия основен регион, но само проста информация за събития и команди се обменя между контактния център и медийните местоположения.
Тази карта показва текущите местоположения на медиите. Планирани са допълнителни медийни локации.
Поддръжка на WebRTC (Web Real-Time Communication) за Agent Desktop*
С тази функция агентите могат да използват базирания на браузър работен плот на агента със слушалки, без да е необходимо да използват външен телефон или вътрешен номер. Работният плот на агента с активиран WebRTC поддържа всички текущи гласови функционалности, като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Към Agent Desktop са добавени нови функции, като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране, за да се улесни използването само от браузър. Освен това, когато агентът влезе с помощта на браузър, нов индикатор за състоянието на WebRTC ще покаже дали гласовият канал е нагоре, надолу или в състояние на свързване. Това е важно допълнение към портфолиото от контактни центрове, което води до по-голяма свобода и гъвкавост при внедряване на агенти в средата на контактния център, минимизиране на разходите и намаляване на времето за въвеждане на нови гласови системи.
Виртуален агент: Google DialogFlow CX*
Интеграцията на Dialogflow CX с Webex Contact Center позволява на крайните потребители да имат разговорно изживяване на виртуален агент на самообслужване. Това е модул за разбиране на естествен език, който разбира нюансите на човешкия език. Можете да проектирате и изграждате ботове за виртуални агенти, като използвате подход на машина за по-добро изживяване на крайния потребител и разработчиците.
Мениджър на опит*
Подобреното управление на изживяването ще позволи на контактните центрове да разберат гласа на клиентите с цифрови проучвания и проучвания на Interactive Voice Response Post Call (PCS IVR). Ще можете да анкетирате обаждащите се в края на разговор или чат за тяхното взаимодействие с тях. Първо трябва да създадете цифрово проучване или PCS IVR на Control Hub. След това можете да приложите проучването чрез Flow Builder или Webex Connect (за Digital Survey) или Flow Builder на Webex Contact Center (за PCS IVR). След това проучването ще бъде достъпно за потребителите по време на взаимодействие. Резултатите, ако проучването, се съхраняват в конструктора на проучвания в Control Hub и също така ще съдържат показатели на контактния център, които могат да бъдат изтеглени.
Премахване на фоновия шум*
Агентите на Webex Contact Center могат да се възползват от въвеждането на технологията за премахване на фоновия шум на Webex. Агентите на контактния център получават обаждания от клиенти чрез устройства, базирани на PSTN. Тези клиенти се обаждат от различни среди (например летища, блокирани на магистрала, домове, кафенета и т.н.), което в някои случаи може да доведе до прекомерен фонов шум, което води до предизвикателство на агента да разбере разговора. Webex Contact Center решава този проблем, като прилага премахване на фоновия шум на Webex към гласовия медиен поток, получен от клиента, така че агентът да може ясно да чува клиента.
Премахването на фоновия шум Webex е усъвършенствана технология за дълбоко обучение, наука за речта и аудио процесия, която може да отдели шума от човешката реч на всеки език. Клиентите на Webex Meetings and Calling се възползваха от тази технология от нейното въвеждане и ние сме развълнувани да представим възможността на Webex Contact Center. Тази функция ще бъде достъпна за първокласни агенти в контактните центрове на Webex в комбинация с регионална медийна обработка.
*Някои функции може да не са налични във всички региони първоначално.
Конфигурацията се променя след актуализацията
След като актуализацията на платформата бъде предадена на вашия контактен център и актуализацията е финализирана (обикновено 5 дни след актуализирането), ще видите някои промени в конфигурационните изгледи в Control Hub.
Когато конфигурирате съпоставяния на входни точки (EP) за номера на директории (DN), виждате нови опции в конфигурационните изгледи. Точните промени се основават на интеграцията на PSTN на вашия контактен център, тоест VPOP или Webex Calling.
За клиенти на VPOP
Когато mappong номерира до входна точка, опциите за оформление в конфигурационния изглед са актуализирани.
- Полето DN вече е поле за въвеждане в свободна форма. Вече не е необходимо предварително да попълвате VPOP номера в Control Hub, за да ги изберете в изгледа за картографиране на входната точка. Когато създавате и картографирате входните точки, въведете DN, представен от този ред, във формат E.164.
- Входната точка е името на входната точка, която искате да свържете с този DN.
- Въведено е ново поле, наречено PSTN Region. Това поле се използва за избор на региона, който искате Webex Contact Center да обработи мултимедията за това повикване. Когато конфигурирате входна точка на VPOP, регионът на носителя трябва да съвпада с региона на VPOP за входната точка. Например, ако повикването се представя към VPOP местоположение в Германия (Европа), PSTN регионът също трябва да бъде настроен на Германия. Регионът по подразбиране винаги е регионът, в който се хоства вашият Webex Contact Center. Ако вашият Webex Contact Center се хоства в САЩ, това е вашият регион по подразбиране.
Картографиране на входни точки за Webex Contact Center, осигурено с VPOP интеграция.
Клиенти на Webex Calling
Webex Calling изисква да бъдат създадени указателни номера на дадено място. Преди да конфигурирате картографиране на входната точка на контактния център, трябва да осигурите номера в местоположение на Webex Calling. Тези номера могат да бъдат предоставени като:
- Свързани с облак PSTN номера от доставчик на услуги,
- Донесете свои собствени PSTN номера чрез местен шлюз.
Моля, вижте документацията на Webex Calling за повече информация относно този процес.
Когато съпоставяте номера на Webex Calling към входна точка, оформлението и опциите в изгледа на конфигурация са актуализирани. За да интегрирате Webex Calling DN във вашия Webex Contact Center, DN първо трябва да бъде осигурен в Webex Calling.
- Полето Местоположение ви позволява да изберете местоположението на Webex Calling, за да видите номера, свързани с това местоположение.
- Наличните номера ще бъдат попълнени с неразпределени номера въз основа на местоположението, което сте избрали в полето primious.
- Входната точка е името на входната точка, която искате да свържете с този DN.
- Въведено е ново поле, наречено PSTN Region . Това поле се използва за избор на региона, в който искате контактният център на Webex да обработва мултимедията за това повикване. Когато конфигурира входна точка на Webex Calling, администраторът може да избере в кой регион да се обработва медия. Медийният регион трябва да бъде съобразен с региона, в който се доставя повикването, или региона, в който са базирани агентите.
Ако вашият контактен център работи само в един регион, можете да изберете по подразбиране. Регионът по подразбиране винаги е регионът, в който се хоства вашият Webex Contact Center. Ако вашият Webex Contact Center се хоства в САЩ, това е вашият регион по подразбиране.
Ако вашият контактен център работи в Съединените щати, но имате обаждания и агенти в Европа, за европейски разговори трябва да зададете PSTN регион в Германия или Обединеното кралство да обработва медии за тези разговори в Европа.
Картографиране на входна точка за Webex Contact Center, осигурено с интеграция на Webex Calling.
Информация по темата
Допълнителна информация за конфигурацията можете да намерите в документацията на Webex Contact Center.
