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Voraussetzungen
Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse der folgenden Themen verfügen:
- WxCC
- Cisco Support-Prozess.
Verwendete Komponenten
Die Informationen in diesem Dokument basieren auf der WxCC-Plattform:
Hintergrund
Dieser Artikel richtet sich an Kunden, die eine Benachrichtigung über ein Plattformupdate von Cisco erhalten haben. Zweck der Benachrichtigung ist es, Sie über das Update Ihrer Webex Contact Center-Plattform zu informieren.
Cisco hat Sie kontaktiert, da ein Update für Ihren WxCC-Dienst eingespielt werden muss. Dieses Update wurde geplant, um Cisco in die Lage zu versetzen, neue Funktionen und Verbesserungen für Ihr Contact Center einzuführen.
Dieser Artikel ist in zwei Abschnitte unterteilt, um Ihnen zu helfen, das Plattform-Update besser zu verstehen und zu verwalten:
- Neue Funktionen und Fähigkeiten, die dieses Update bietet,
- Konfigurationsänderungen nach dem Update.
Neue Funktionen und Fertigkeiten, die dieses Update bietet
Dieses Update bietet mehrere Funktionen und Fähigkeiten, darunter:
Regionale Medien
Regionale Medien sind eine Funktion, mit der globale Contact Center die Medien und die Verarbeitung von Kundenanrufen optimieren können. Durch die Verwendung von WxCC in Verbindung mit der Cisco "Next Generation"-Medienplattform können Medien für eine geografische Region mit regionalen Medien optimiert werden. Wenn Ihr Contact Center einen globalen Service mit PSTM-Einstiegspunkten und Agenten auf der ganzen Welt bietet, können Sie regionale Medien nutzen. Mit regionalen Medien können Sie auswählen, wo geografisch Medien für einen bestimmten Einstiegspunkt verarbeitet werden sollen. Wenn Ihr Contact Center beispielsweise in den USA und Europa tätig ist, werden Anrufe in den USA mithilfe von US-Medienressourcen und Anrufe in Europa mithilfe europäischer Medienressourcen verarbeitet. Die Verwendung regionaler Medien auf diese Weise verringert die Audiolatenz für Ihre Kunden und erhöht die Audioqualität. Die Geschäftslogik Ihres Contact Centers wird weiterhin in Ihrer primären Region ausgeführt, es werden jedoch nur einfache Ereignis- und Befehlsinformationen zwischen dem Contact Center und den Medienstandorten ausgetauscht.
Auf dieser Karte werden die aktuellen Medienstandorte angezeigt. Weitere Medienstandorte sind in Planung.
WebRTC-Unterstützung (Web Real-Time Communication) für die Agent Desktop*
Mit dieser Funktion können Agenten den browserbasierten Agent Desktop mit einem Headset verwenden, ohne dass ein externes Telefon oder eine externe Anschlussnummer verwendet werden muss. Der WebRTC-fähige Agent Desktop unterstützt alle aktuellen Sprachfunktionen, beispielsweise Halten, Abrufen, Übergeben und Konferenz. Neue Funktionen wie Stummschaltung, automatische Anrufannahme und Tastenfeld wurden dem Agent Desktop hinzugefügt, um die Verwendung nur über den Browser zu ermöglichen. Wenn sich der Agent über einen Browser anmeldet, zeigt eine neue WebRTC-Statusanzeige außerdem an, ob der Sprachkanal aktiv, deaktiviert oder verbunden ist. Dies ist eine wichtige Ergänzung des Contact-Center-Portfolios, die zu mehr Freiheit und Flexibilität bei der Bereitstellung von Agenten in der Contact-Center-Umgebung führt, die Kosten minimiert und die Onboarding-Zeiten für die Bereitstellung neuer Voice-Systeme verkürzt.
Virtueller Agent: Google DialogFlow CX*
Die Integration von Dialogflow CX in Webex Contact Center ermöglicht Endbenutzern ein dialogorientiertes Self-Service-Erlebnis für virtuelle Agenten. Mithilfe von Natural Language Understanding (NLU) versteht der Agent die Nuancen der menschlichen Sprache. Sie können virtuelle Agenten-Bots mithilfe eines Zustandsautomatenansatzes entwerfen und erstellen, um die Endbenutzer- und Entwicklererfahrung zu verbessern.
Erlebnismanager*
Enhanced Experience Management ermöglicht es Contact Centern, die Stimme der Kunden mit digitalen Umfragen und Interactive Voice Response Post-Call-Umfragen (PCS IVR) zu verstehen. Sie können Ihre Anrufer am Ende eines Anrufs oder Chats zu ihrer Interaktionserfahrung befragen. Sie müssen zunächst eine digitale Umfrage oder PCS-IVR auf Control Hub erstellen. Anschließend können Sie die Umfrage über den Flow Builder oder Webex Connect (für digitale Umfragen) oder den Flow Builder Webex Contact Center (für PCS-IVR) implementieren. Die Umfrage steht den Benutzern dann während einer Interaktion zur Verfügung. Die Ergebnisse der Umfrage werden im Survey Builder in Control Hub gespeichert und enthalten auch Contact Center-Metriken, die heruntergeladen werden können.
Entfernung von Hintergrundgeräuschen*
Webex Contact Center-Agenten können von der Einführung Webex Technologie zur Beseitigung von Hintergrundgeräuschen profitieren. Contact Center-Agenten erhalten Anrufe von Kunden über Festnetz-basierte Geräte. Diese Kunden rufen aus einer Vielzahl von Umgebungen an (z. B. Flughäfen, auf einer Autobahn gestrandet, zu Hause, in Cafés usw.), was in einigen Fällen zu übermäßigen Hintergrundgeräuschen führen kann, die dazu führen, dass der Agent Schwierigkeiten hat, das Gespräch zu verstehen. Webex Contact Center löst dieses Problem, indem es Webex Entfernen von Hintergrundgeräuschen auf dem vom Kunden empfangenen Voice-Mediastream anwendet, sodass der Agent den Kunden deutlich hören kann.
Webex Entfernung von Hintergrundgeräuschen ist eine fortschrittliche Deep-Learning-, Sprachwissenschafts- und Audioverarbeitungstechnologie, die Geräusche in jeder Sprache von menschlicher Sprache trennen kann. Webex Meetings- und Anrufkunden haben von dieser Technologie seit ihrer Einführung profitiert, und wir freuen uns, diese Funktion in Webex Contact Center vorstellen zu können. Diese Funktion wird für Premium-Agenten in Webex Contact Centern in Kombination mit regionaler Medienverarbeitung verfügbar sein.
*Einige Funktionen sind möglicherweise zunächst nicht in allen Regionen verfügbar.
Konfigurationsänderungen nach dem Update
Nachdem das Plattformupdate in Ihrem Contact Center angewendet und das Update abgeschlossen wurde (in der Regel 5 Tage nach der Aktualisierung), werden einige Änderungen an den Konfigurationsansichten in Control Hub angezeigt.
Bei der Konfiguration von EP-Zuordnungen (Entry Point) für Verzeichnisnummern (DN) werden neue Optionen in den Konfigurationsansichten angezeigt. Die genauen Änderungen richten sich nach der PSTN-Integration Ihres Contact Centers, d. h. VPOP oder Webex Calling.
Für VPOP-Kunden
Beim Zuordnen von Zahlen zu einem Einstiegspunkt wurden die Layoutoptionen in der Konfigurationsansicht aktualisiert.
- Das DN-Feld ist nun ein Freiform-Eingabefeld. Sie müssen VPOP-Nummern in Control Hub nicht mehr vorab ausfüllen, um sie in der Einstiegspunktzuordnungsansicht auszuwählen. Geben Sie beim Erstellen und Zuordnen des Einstiegspunkts die von dieser Zeile dargestellte DN im Format E.164 ein.
- Der Einstiegspunkt ist der Name des Einstiegspunkts, den Sie dieser DN zuordnen möchten.
- Ein neues Feld mit dem Namen "PSTN-Region" wurde eingeführt. In diesem Feld wählen Sie die Region aus, in der das Webex Kontaktcenter die Medien für diesen Anruf verarbeiten soll. Beim Konfigurieren eines VPOP-Einstiegspunkts muss die Medienregion mit der VPOP-Region für den Einstiegspunkt übereinstimmen. Wenn der Anruf z. B. einem VPOP-Standort in Deutschland (Europa) vorgelegt wird, muss die PSTN-Region ebenfalls auf "Deutschland" festgelegt werden. Die Standardregion ist immer die Region, in der Ihr Webex Contact Center gehostet wird. Wenn Ihr Webex Contact Center in den USA gehostet wird, ist dies Ihre Standardregion.
Einstiegspunktzuordnung für Webex mit VPOP-Integration bereitgestelltes Contact Center.
Webex Calling Kunden
Webex Calling erfordert die Erstellung von Verzeichnisnummern an einem Standort. Bevor Sie eine Zuordnung eines Contact Center-Einstiegspunkts konfigurieren, müssen Sie Nummern innerhalb eines Webex Calling Standorts bereitstellen. Diese Nummern können wie folgt bereitgestellt werden:
- Mit der Cloud verbundene PSTN-Nummern von einem Dienstanbieter,
- Bringen Sie Ihre eigenen PSTN-Nummern über das lokale Gateway mit.
Weitere Informationen zu diesem Prozess finden Sie in Webex Calling Dokumentation.
Beim Zuordnen von Webex Calling Numbers zu einem Einstiegspunkt wurden das Layout und die Optionen in der Konfigurationsansicht aktualisiert. Um eine Webex Calling DN in Ihr Webex Contact Center zu integrieren, muss die DN zunächst in Webex Calling bereitgestellt werden.
- Im Feld "Standort " können Sie den Webex Calling Standort auswählen, um mit diesem Standort verknüpfte Nummern anzuzeigen.
- Die verfügbaren Nummern werden mit nicht zugewiesenen Nummern aufgefüllt, basierend auf dem Standort, den Sie im vorherigen Feld ausgewählt haben.
- Der Einstiegspunkt ist der Name des Einstiegspunkts, den Sie dieser DN zuordnen möchten.
- Ein neues Feld mit der Bezeichnung "PSTN-Region " wurde eingeführt. In diesem Feld können Sie die Region auswählen, in der das Webex Kontaktcenter die Medien für diesen Anruf verarbeiten soll. Beim Konfigurieren eines Webex Calling Einstiegspunkts kann der Administrator auswählen, in welcher Region Medien verarbeitet werden sollen. Der Medienbereich muss an der Region ausgerichtet sein, in der der Anruf zugestellt wird, oder an der Region, in der die Agenten ansässig sind.
Wenn Ihr Contact Center nur in einer Region tätig ist, können Sie Standard auswählen. Die Standardregion ist immer die Region, in der Ihr Webex Contact Center gehostet wird. Wenn Ihr Webex Contact Center in den USA gehostet wird, ist dies Ihre Standardregion.
Wenn Ihr Contact Center in den USA tätig ist, Sie aber Anrufe und Agenten in Europa haben, müssen Sie für europäische Anrufe die PSTN-Region auf Deutschland oder Großbritannien festlegen, um Medien für diese Anrufe in Europa zu verarbeiten.
Einstiegspunktzuordnung für Webex mit Webex Calling Integration bereitgestelltes Contact Center.
Verwandte Informationen
Weitere Informationen zur Konfiguration finden Sie in Webex Contact Center-Dokumentation.
