Vysvetlenie oznámenia o aktualizácii mediálnej platformy

Predpoklady

Požiadavky

Spoločnosť Cisco odporúča, aby ste mali znalosti o týchto témach:

ŠxCC
Proces podpory spoločnosti Cisco.

Použité komponenty

Informácie v tomto dokumente sú založené na platforme WxCC:

Pozadie

Tento článok je určený pre zákazníkov, ktorí dostali oznámenie o aktualizácii platformy od spoločnosti Cisco. Účelom oznámenia je informovať vás o aktualizácii pre vašu platformu kontaktného centra Webex.

Spoločnosť Cisco vás kontaktovala, pretože vo vašej službe WxCC je potrebné použiť aktualizáciu. Táto aktualizácia bola naplánovaná tak, aby umožnila spoločnosti Cisco zaviesť nové funkcie a vylepšenia do vášho kontaktného centra.

Tento článok bol rozdelený do dvoch častí, ktoré vám pomôžu lepšie pochopiť a spravovať aktualizáciu platformy:

Nové funkcie a možnosti, ktoré táto aktualizácia poskytuje,
Konfigurácia sa po aktualizácii zmení.

Nové funkcie a možnosti, ktoré táto aktualizácia poskytuje

Táto aktualizácia poskytuje niekoľko funkcií a možností vrátane:

Regionálne médiá

Regionálne médiá je funkcia, ktorá umožňuje globálnym kontaktným centrám optimalizovať médiá a spracovanie hovorov svojich zákazníkov. Pri používaní technológie WxCC poskytovanej mediálnou platformou Cisco "Next Generation" je možné médiá optimalizovať pre geografickú oblasť s regionálnymi médiami. Ak vaše kontaktné centrum poskytuje globálne služby so vstupnými bodmi PSTM a agentmi rozmiestnenými po celom svete, môžete využiť regionálne médiá. Regionálne médiá vám umožňujú vybrať, kde geograficky chcete médiá pre daný vstupný bod spracovať. Ak napríklad vaše kontaktné centrum pôsobí v Spojených štátoch aj v Európe, hovory v USA sa spracúvajú pomocou amerických mediálnych zdrojov a európske hovory sa spracúvajú pomocou európskych mediálnych zdrojov. Používanie regionálnych médií týmto spôsobom znižuje latenciu zvuku pre vašich zákazníkov a zvyšuje kvalitu zvuku. Obchodná logika kontaktného centra stále funguje vo vašej primárnej oblasti, ale medzi kontaktným centrom a mediálnymi umiestneniami sa vymieňajú iba jednoduché informácie o udalostiach a príkazoch.

Táto mapa zobrazuje aktuálne umiestnenie médií. Plánujú sa ďalšie mediálne umiestnenia.

Podpora WebRTC (Web Real-Time Communication) pre Agent Desktop*

Vďaka tejto funkcii môžu agenti používať pracovnú plochu agenta založenú na prehliadači s náhlavnou súpravou bez potreby použitia externého telefónneho čísla alebo čísla klapky. Pracovná plocha agenta s podporou WebRTC podporuje všetky aktuálne hlasové funkcie, ako je podržanie, načítanie, prenos a konferencia. Do Agent Desktop boli pridané nové funkcie, ako napríklad stlmenie, automatické odpovedanie a číselník, ktoré uľahčujú používanie iba v prehliadači. Okrem toho, keď sa agent prihlási pomocou prehliadača, nový indikátor stavu WebRTC ukáže, či je hlasový kanál hore, dole alebo v pripojenom stave. Ide o dôležitý prírastok do portfólia kontaktných centier, ktorý vedie k väčšej slobode a flexibilite pri nasadzovaní agentov v prostredí kontaktného centra, minimalizácii nákladov a skráteniu času nástupu na nasadenie nových hlasových systémov.

Virtuálny agent: Google DialogFlow CX*

Integrácia Dialogflow CX s Webex kontaktným centrom umožňuje koncovým používateľom konverzačný samoobslužný zážitok z virtuálneho agenta. Je to modul porozumenia prirodzeného jazyka, ktorý chápe nuansy ľudského jazyka. Môžete navrhnúť a vytvoriť roboty virtuálnych agentov pomocou prístupu stavového stroja pre lepšiu skúsenosť koncových používateľov a vývojárov.

Manažér skúseností*

Vylepšený manažment skúseností umožní kontaktným centrám pochopiť hlas zákazníkov pomocou digitálnych prieskumov a prieskumov Interactive Voice Response po hovore (PCS IVR). Na konci hovoru alebo chatu budete môcť uskutočniť prieskum medzi volajúcimi o ich skúsenostiach s interakciou. Najprv musíte vytvoriť digitálny prieskum alebo IVR PCS v ovládacom centre. Prieskum potom môžete implementovať prostredníctvom nástroja Flow Builder alebo Webex Connect (pre digitálny prieskum) alebo nástroja na tvorbu toku Webex kontaktného centra (pre PCS IVR). Prieskum bude potom k dispozícii používateľom počas interakcie. Výsledky, ak je prieskum uložený v nástroji na tvorbu prieskumov v riadiacom centre a bude obsahovať aj metriky kontaktného centra, ktoré si môžete stiahnuť.

Odstránenie šumu pozadia*

Agenti kontaktného centra Webex môžu ťažiť zo zavedenia Webex technológie odstraňovania šumu na pozadí. Agenti kontaktného centra prijímajú hovory od zákazníkov prostredníctvom zariadení založených na verejnej telefónnej sieti PSTN. Títo zákazníci volajú z rôznych prostredí (napríklad letiská, uviaznuté na diaľnici, domy, kaviarne atď.), Čo môže v niektorých prípadoch spôsobiť nadmerný hluk v pozadí, čo vedie k tomu, že agent je vyzvaný, aby porozumel konverzácii. Webex Kontaktné centrum rieši tento problém tak, že aplikuje odstránenie šumu Webex pozadí na prúd hlasových médií prijatých od zákazníka, aby agent mohol jasne počuť zákazníka.

Webex Odstránenie šumu v pozadí je pokročilá technológia hlbokého učenia, logopedia a zvukového spracovania, ktorá dokáže oddeliť hluk od ľudskej reči v akomkoľvek jazyku. Zákazníci služieb Webex Meetings a volania využívajú túto technológiu od jej zavedenia a sme radi, že môžeme túto funkciu predstaviť Webex kontaktnému centru. Táto funkcia bude dostupná pre prémiových agentov v Webex kontaktných centrách v kombinácii s regionálnym spracovaním médií.

*Niektoré funkcie nemusia byť spočiatku k dispozícii vo všetkých regiónoch.

Zmeny konfigurácie po aktualizácii

Po odoslaní aktualizácie platformy do vášho kontaktného centra a dokončení aktualizácie (zvyčajne 5 dní po aktualizácii) sa v ovládacom centre zobrazia určité zmeny v zobrazeniach konfigurácie.

Pri konfigurácii priradení vstupných bodov (EP) pre čísla adresárov (DN) sa v zobrazeniach konfigurácie zobrazia nové možnosti. Presné zmeny sú založené na integrácii PSTN, ktorú má vaše kontaktné centrum, teda VPOP alebo Webex Calling.

Pre zákazníkov VPOP

Keď mappong čísla do vstupného bodu, možnosti rozloženia v konfiguračnom zobrazení boli aktualizované.

Pole DN je teraz vstupným poľom voľného formulára. Čísla VPOP už nemusíte vopred vypĺňať v ovládacom centre, aby ste ich mohli vybrať v zobrazení mapovania vstupného bodu. Pri vytváraní a mapovaní vstupného bodu zadajte DN prezentované týmto riadkom vo E.164 formáte.
Vstupný bod je názov vstupného bodu, ktorý chcete priradiť k tomuto DN.
Bolo zavedené nové pole s názvom Oblasť PSTN. Toto pole slúži na výber regiónu. Chcete, aby Webex kontaktné centrum spracovalo médiá pre tento hovor. Pri konfigurácii vstupného bodu VPOP sa oblasť médií musí zhodovať s oblasťou VPOP pre vstupný bod. Ak sa napríklad hovor odosiela do umiestnenia VPOP v Nemecku (Európa), oblasť PSTN musí byť tiež nastavená na Nemecko. Predvolenou oblasťou je vždy oblasť, v ktorej je hosťovaná vaša Webex Contact Center. Ak je vaše kontaktné centrum Webex hosťované v Spojených štátoch, toto je predvolená oblasť.

Mapovanie vstupných bodov pre kontaktné centrum Webex zabezpečené integráciou VPOP.

Webex Calling zákazníkov

Webex Calling vyžaduje, aby boli v určitom umiestnení vytvorené čísla adresárov. Pred konfiguráciou mapovania vstupného bodu kontaktného centra musíte zadať čísla v rámci Webex Calling miesta. Tieto čísla by mohli byť poskytnuté ako:

čísla PSTN pripojené ku cloudu od poskytovateľa služieb,
Prineste si vlastné čísla PSTN cez lokálnu bránu.

Ďalšie informácie o tomto procese nájdete Webex Calling dokumentácii.

Pri mapovaní Webex Calling Numbers k vstupnému bodu sa aktualizovalo rozloženie a možnosti v zobrazení konfigurácie. Ak chcete integrovať Webex Calling číslo v adresári do kontaktného centra Webex, musíte ho najprv poskytnúť v Webex Calling.

Pole Poloha vám umožňuje vybrať Webex Calling umiestnenie na zobrazenie čísel priradených k tomuto miestu.
Dostupné čísla budú vyplnené nepridelenými číslami na základe miesta, ktoré ste vybrali v prvom poli.
Vstupný bod je názov vstupného bodu, ktorý chcete priradiť k tomuto DN.
Bolo zavedené nové pole s názvom Oblasť verejnej telefónnej siete (PSTN). Toto pole slúži na výber oblasti, v ktorej má Webex kontaktné centrum spracovať médiá pre tento hovor. Pri konfigurácii vstupného bodu Webex Calling môže správca vybrať, v ktorej oblasti sa majú médiá spracovať. Oblasť médií musí byť priradená k oblasti, v ktorej sa hovor doručuje, alebo k oblasti, v ktorej majú agenti sídlo.

Ak vaše kontaktné centrum funguje iba v jednej oblasti, môžete vybrať možnosť predvolené. Predvolenou oblasťou je vždy oblasť, v ktorej je hosťované vaše kontaktné centrum Webex. Ak je vaše kontaktné centrum Webex hosťované v Spojených štátoch, toto je predvolená oblasť.

Ak vaše kontaktné centrum pôsobí v Spojených štátoch, ale máte hovory a agentov v Európe, pre európske hovory by ste mali nastaviť PSTN Region na Nemecko alebo Spojené kráľovstvo, aby spracovávala médiá pre tieto hovory v Európe.

Mapovanie vstupných bodov pre kontaktné centrum Webex poskytované s integráciou Webex Calling.

Súvisiace informácie

Ďalšie informácie o konfigurácii nájdete v dokumentácii Webex kontaktného centra.

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.