Hvala na povratnim informacijama.

Preduvjeti

Zahtjevi

Cisco preporučuje da imate znanje o ovim temama:

• WxCC
• Cisco postupak podrške.

Korištene komponente

Informacije u ovom dokumentu temelje se na WxCC platformi:

Pozadina

Ovaj je članak namijenjen kupcima koji su primili obavijest o ažuriranju platforme od Cisca. Svrha obavijesti je obavijestiti vas o ažuriranju za vašu Webex platformu kontakt centra.

Cisco vas je kontaktirao jer je potrebno primijeniti ažuriranje na vašu WxCC uslugu. Ovo ažuriranje planirano je kako bi se Ciscu omogućilo uvođenje novih značajki i poboljšanja u vaš kontakt centar. 

Ovaj je članak podijeljen u dva odjeljka kako bi vam pomogao da bolje razumijete ažuriranje platforme i upravljate njime:

• Nove značajke i mogućnosti koje ovo ažuriranje pruža,
• Konfiguracija se mijenja nakon ažuriranja.
  
  

Nove značajke i mogućnosti koje ovo ažuriranje pruža 

Ažuriranje nudi nekoliko značajki i mogućnosti, uključujući:

Regionalni mediji

Regionalni mediji značajka je koja globalnim kontaktnim centrima omogućuje optimizaciju medija i obradu poziva svojih kupaca. Kada koristite WxCC dodijeljen s Cisco "Next Generation" medijskom platformom, mediji se mogu optimizirati u geografsku regiju s regionalnim medijima. Ako vaš kontakt centar pruža globalnu uslugu s PSTM ulaznim točkama i agentima distribuiranim širom svijeta, možete iskoristiti regionalne medije. Regionalni mediji omogućuju vam da odaberete gdje geografski želite da se obrađuju mediji za određenu ulaznu točku. Na primjer, ako vaš kontaktni centar djeluje u Sjedinjenim Američkim Državama i Europi, pozivi u SAD-u obrađuju se pomoću američkih medijskih resursa, a europski se pozivi obrađuju pomoću europskih medijskih resursa. Korištenje regionalnih medija na ovaj način smanjuje latenciju zvuka za vaše klijente, povećavajući kvalitetu zvuka. Poslovna logika vašeg kontaktnog centra i dalje funkcionira u vašoj primarnoj regiji, ali između centra za kontakt i lokacija medija razmjenjuju se samo jednostavne informacije o događajima i naredbama.

Ova karta prikazuje trenutne lokacije medija. Planiraju se daljnje lokacije medija.

WebRTC (Web Real-Time Communication) podrška za Agent Desktop*

Uz ovu značajku, agenti mogu koristiti radnu površinu agenta temeljenog na pregledniku s slušalicama bez potrebe za korištenjem vanjskog telefona ili kućnog broja. Radna površina agenta omogućena za WebRTC podržava sve trenutne glasovne funkcije, kao što su čekanje, dohvaćanje, prijenos i konferencija. Nove značajke, kao što su isključivanje zvuka, automatsko odgovaranje i tipkovnica za biranje, dodane su u Agent Desktop kako bi se olakšalo korištenje samo preglednika. Uz to, kada se agent prijavi pomoću preglednika, novi webRTC indikator statusa pokazat će je li glasovni kanal gore, dolje ili u stanju povezivanja. Ovo je važan dodatak portfelju kontaktnog centra koji dovodi do veće slobode i fleksibilnosti pri implementaciji agenata u okruženju kontaktnog centra, minimiziranja troškova i smanjenja vremena uvođenja novih glasovnih sustava.

Virtualni agent: Google DialogFlow CX*

Integracija Dialogflow CX s Webex Contact Centerom omogućuje krajnjim korisnicima razgovorno samoposlužno iskustvo virtualnog agenta. To je prirodni jezik razumijevanja modula koji razumije nijanse ljudskog jezika. Možete dizajnirati i izraditi botove za virtualne agente koristeći pristup državnog stroja za bolje iskustvo krajnjih korisnika i programera.

Upravitelj iskustava*

Poboljšano upravljanje iskustvom omogućit će kontaktnim centrima da razumiju glas kupaca s digitalnim anketama i anketama Interactive Voice Response Post Calla (PCS IVR). Moći ćete anketirati svoje pozivatelje na kraju poziva ili razgovarati o njihovom iskustvu interakcije. Prvo morate stvoriti digitalnu anketu ili PCS IVR na Control Hubu. Anketu zatim možete implementirati putem sastavljača tokova ili Webex connecta (za digitalnu anketu) ili sastavljača tokova Webex kontaktnog centra (za PCS IVR). Anketa će tada biti dostupna korisnicima tijekom interakcije. Rezultati, ako su ankete pohranjene u sastavljaču upitnika na kontrolnom središtu, a sadržavat će i mjerne podatke kontakt centra koji se mogu preuzeti.

Uklanjanje pozadinske buke*

Webex agenti kontaktnog centra mogu imati koristi od uvođenja Webex pozadinske tehnologije uklanjanja buke. Agenti kontaktnog centra primaju pozive od korisnika putem uređaja koji se temelje na PSTN mreži. Ti kupci zovu iz različitih okruženja (na primjer, zračne luke, nasukane na autocesti, kuće, kafići i tako dalje) što u nekim slučajevima može uvesti prekomjernu pozadinsku buku, što rezultira izazovom agenta da razumije razgovor. Webex Kontakt centar rješava ovaj problem primjenom Webex pozadinskog uklanjanja buke na stream glasovnih medija primljen od klijenta kako bi agent mogao jasno čuti kupca.

Webex je uklanjanje buke u pozadini napredna tehnologija dubokog učenja, znanosti govora i audio procesije, koja može odvojiti buku od ljudskog govora na bilo kojem jeziku. Korisnici Webex Meetings i poziva imali su koristi od ove tehnologije od njezina uvođenja i uzbuđeni smo što možemo uvesti mogućnost Webex Kontakt centar. Ova će značajka biti dostupna premium agentima u Webex Kontakt centrima u kombinaciji s regionalnom obradom medija.

*Neke značajke u početku možda neće biti dostupne u svim regijama.

Promjene konfiguracije nakon ažuriranja

Nakon što se ažuriranje platforme primijeni na vaš kontaktni centar i ažuriranje dovrši (obično 5 dana nakon ažuriranja), vidjet ćete neke promjene u prikazima konfiguracije u Kontrolnom čvorištu.

Prilikom konfiguriranja mapiranja ulazne točke (EP) za brojeve direktorija (DN) vidjet ćete nove mogućnosti u prikazima konfiguracije. Točne promjene temelje se na integraciji PSTN-a koju ima vaš kontaktni centar, odnosno VPOP ili Webex Calling. 

Za VPOP kupce

Kada mappong brojeve na ulaznu točku, mogućnosti izgleda na prikazu konfiguracije su ažurirane.

• Polje DN sada je okvir za unos slobodnog obrasca. Više ne morate unaprijed popunjavati VPOP brojeve u Kontrolnom čvorištu da biste ih odabrali u prikazu mapiranja ulazne točke. Prilikom stvaranja i mapiranja ulazne točke unesite DN koji ovaj redak prikazuje u E.164 formatu.
• Ulazna točka naziv je ulazne točke koju želite pridružiti ovom DN-u.
• Uvedeno je novo polje pod nazivom PSTN regija. Ovo se polje koristi za odabir regije, želite da Webex Kontakt centar obrađuje medij za ovaj poziv. Prilikom konfiguriranja VPOP ulazne točke, medijsko područje mora odgovarati VPOP regiji za ulaznu točku. Na primjer, ako se poziv predstavlja VPOP lokaciji u Njemačkoj (Europa), PSTN regija također mora biti postavljena na Njemačka. Zadana regija uvijek je regija u kojoj je smješten vaš Webex kontakt centar. Ako se vaš Webex kontaktni centar nalazi u Sjedinjenim Američkim Državama, to je vaša zadana regija.
  
  

Mapiranje ulazne točke za Webex kontakt centar s VPOP integracijom.

Webex Calling kupci

Webex Calling zahtijeva stvaranje brojeva direktorija na mjestu. Prije konfiguriranja mapiranja ulazne točke kontaktnog centra morate dodijeliti brojeve unutar Webex Calling mjesta. Ti se brojevi mogu dodijeliti kao:

• Brojevi PSTN veze povezani s oblakom od davatelja usluga,
• Donesite vlastite PSTN brojeve putem lokalnog pristupnika.

Za više informacija o ovom postupku pogledajte Webex Calling dokumentaciji.

Prilikom mapiranja Webex Calling Numbers na ulaznu točku ažurirani su izgled i mogućnosti na prikazu konfiguracije. Da biste integrirali Webex Calling DN u Webex Contact Center, DN-u prvo morate dodijeliti resurse u Webex Calling.

• Polje Lokacija omogućuje vam odabir lokacije Webex Calling za prikaz brojeva povezanih s tom lokacijom.
• Raspoloživi brojevi popunit će se nedodijeljenim brojevima na temelju lokacije koju ste odabrali u polju prvious.
• Ulazna točka naziv je ulazne točke koju želite pridružiti ovom DN-u.
• Uvedeno je novo polje pod nazivom PSTN regija . Ovo se polje koristi za odabir regije u kojoj želite da Webex kontakt centar obrađuje medij za ovaj poziv. Prilikom konfiguriranja ulazne točke Webex Calling administrator može odabrati u kojoj regiji medij treba obraditi. Medijsko područje mora biti usklađeno s regijom u kojoj se poziv isporučuje ili s regijom u kojoj se agenti nalaze.

Ako vaš centar za kontakt radi samo u jednoj regiji, možete odabrati zadano. Zadano područje uvijek je regija u kojoj je smješten vaš Webex kontakt centar. Ako se vaš Webex kontaktni centar nalazi u Sjedinjenim Američkim Državama, to je vaša zadana regija.

Ako vaš kontaktni centar djeluje u Sjedinjenim Američkim Državama, ali imate pozive i agente u Europi, za europske pozive postavili biste PSTN regiju u Njemačku ili Ujedinjeno Kraljevstvo za obradu medija za te pozive u Europi.

Mapiranje ulazne točke za Webex kontakt centar s Webex Calling integracijom.

Srodni podaci

Dodatne informacije o konfiguraciji možete pronaći u dokumentaciji Webex Kontakt centra.

• Dokumentacija Webex kontaktnog centra
• Tehnička podrška i dokumentacija - Cisco Systems