תודה על המשוב.
משוב?דרישות מוקדמות
דרישות
Cisco ממליצה להכיר את הנושאים הבאים:
- WxCC
- תהליך התמיכה של Cisco.
רכיבים בשימוש
המידע במסמך זה מבוסס על פלטפורמת WxCC:
רקע
מאמר זה מיועד ללקוחות שקיבלו הודעת עדכון פלטפורמה מ-Cisco. מטרת ההודעה היא ליידע אותך על העדכון עבור פלטפורמת Webex Contact Center שלך.
Cisco יצרה עמך קשר, מכיוון שיש להחיל עדכון על שירות WxCC שלך. עדכון זה תוכנן לאפשר ל-Cisco להציג תכונות חדשות ושיפורים למרכז הקשר שלך.
מאמר זה חולק לשני חלקים כדי לעזור לך להבין ולנהל טוב יותר את עדכון הפלטפורמה:
- תכונות ויכולות חדשות שעדכון זה מספק,
- שינויי תצורה לאחר העדכון.
תכונות ויכולות חדשות שעדכון זה מספק
עדכון זה מספק מספר תכונות ויכולות, כולל:
תקשורת אזורית
מדיה אזורית היא תכונה המאפשרת למרכזי שירות גלובליים לייעל את המדיה והעיבוד של שיחות הלקוחות שלהם. בעת שימוש ב-WxCC שהוקצה עם פלטפורמת המדיה "הדור הבא" של Cisco, ניתן למטב את המדיה לאזור גיאוגרפי עם מדיה אזורית. אם מרכז השירות שלך מספק שירות גלובלי עם נקודות כניסה של PSTM וסוכנים הפזורים ברחבי העולם, תוכל למנף את המדיה האזורית. מדיה אזורית מאפשרת לך לבחור היכן מבחינה גיאוגרפית ברצונך לעבד מדיה עבור נקודת כניסה נתונה. לדוגמה, אם מוקד השירות שלך פועל בשתיהן - ארצות הברית ואירופה, שיחות בארה"ב מעובדות באמצעות משאבי מדיה אמריקאיים ושיחות אירופאיות מעובדות באמצעות משאבי מדיה אירופיים. שימוש במדיה אזורית בדרך זו מפחית את השהיית השמע עבור הלקוחות שלך, ומשפר את איכות השמע. הלוגיקה העסקית של מרכז השירות שלך עדיין פועלת באזור הראשי שלך, אך רק מידע פשוט על אירועים ופקודות מוחלף בין מרכז השירות לבין מיקומי המדיה.
מפה זו מציגה את מיקומי המדיה הנוכחיים. מתוכננים מיקומי מדיה נוספים.
תמיכה ב-WebRTC (תקשורת אינטרנט בזמן אמת) עבור Agent Desktop*
באמצעות תכונה זו, סוכנים יכולים להשתמש בשולחן העבודה של הסוכן מבוסס הדפדפן עם אוזניות ללא צורך להשתמש בטלפון חיצוני או במספר שלוחה. שולחן העבודה של הסוכן התומך ב-WebRTC תומך בכל פונקציונליות הקול הנוכחית, כגון החזקה, אחזור, העברה וועידה. תכונות חדשות, כגון השתקה, מענה אוטומטי ולוח חיוג נוספו Agent Desktop כדי להקל על השימוש בדפדפן בלבד. בנוסף, כאשר הסוכן מתחבר באמצעות דפדפן, מחוון מצב WebRTC חדש יראה אם הערוץ הקולי נמצא למעלה, למטה או במצב חיבור. זוהי תוספת חשובה לפורטפוליו של מוקדי השירות המובילה לחופש וגמישות רבים יותר בעת פריסת סוכנים בסביבת מוקד השירות, למזעור עלויות ולקיצור זמני הקליטה לפריסת מערכות קוליות חדשות.
סוכן וירטואלי: Google DialogFlow CX*
שילוב Dialogflow CX עם Webex Contact Center מאפשר למשתמשי קצה ליהנות מחוויית סוכן וירטואלי בשירות עצמי של שיחה. זהו מודול הבנת שפה טבעית שמבין את הניואנסים של השפה האנושית. באפשרותך לתכנן ולבנות בוטים של סוכנים וירטואליים באמצעות גישת מכונת מצבים לחוויית משתמש קצה ומפתח טובה יותר.
מנהל חוויות*
ניהול חוויה משופר יאפשר למרכזי שירות להבין את קולם של הלקוחות באמצעות סקרים דיגיטליים וסקרי Interactive Voice Response לאחר שיחה (PCS IVR). תוכל לסקר את המתקשרים שלך בסוף שיחה או צ'אט על חוויית האינטראקציה שלהם. תחילה עליך ליצור סקר דיגיטלי או IVR מחשבים במרכז הבקרה. לאחר מכן תוכל ליישם את הסקר באמצעות Flow Builder או Webex Connect (עבור סקר דיגיטלי) או Flow Builder של Webex Contact Center (עבור PCS IVR). לאחר מכן הסקר יהיה זמין למשתמשים במהלך אינטראקציה. התוצאות אם הסקר מאוחסנות בבונה הסקרים במרכז הבקרה ויכילו גם מדדי מרכז שירות שניתן להוריד.
הסרת רעשי רקע*
סוכני מוקד שירות Webex יכולים להפיק תועלת מהכנסת טכנולוגיית הסרת רעשי רקע Webex. סוכני Contact Center מקבלים שיחות מלקוחות באמצעות מכשירים מבוססי PSTN. לקוחות אלה מתקשרים ממגוון סביבות (לדוגמה, שדות תעופה, תקועים בכביש מהיר, בתים, בתי קפה וכן הלאה) אשר במקרים מסוימים יכולים להציג רעשי רקע מוגזמים, שגורמים לסוכן להיות מאותגר להבין את השיחה. Webex Contact Center פותר בעיה זו על-ידי החלת הסרת רעשי רקע Webex על זרם המדיה הקולית המתקבלת מהלקוח, כך שהנציג יוכל לשמוע בבירור את הלקוח.
Webex הסרת רעשי רקע היא טכנולוגיה מתקדמת של למידה עמוקה, מדעי הדיבור ותהלוכות שמע, שיכולה להפריד רעש מדיבור אנושי בכל שפה. לקוחות Webex Meetings ו-Calling נהנו מטכנולוגיה זו מאז השקתה ואנו נרגשים להציג את היכולת למרכז הקשר Webex. תכונה זו תהיה זמינה עבור סוכני פרימיום במרכזי שירות Webex בשילוב עם עיבוד מדיה אזורי.
*ייתכן שתכונות מסוימות לא יהיו זמינות בכל האזורים בתחילה.
שינויי תצורה לאחר העדכון
לאחר שעדכון הפלטפורמה הועבר למרכז הקשר שלך והעדכון הושלם (בדרך כלל 5 ימים לאחר העדכון), תראה כמה שינויים בתצוגות תצורה במרכז הבקרה.
בעת קביעת התצורה של מיפויי נקודת כניסה (EP) עבור מספרי ספריות (DN), תראה אפשרויות חדשות בתצוגות התצורה. השינויים המדויקים מבוססים על שילוב PSTN של מרכז הקשר שלך, כלומר VPOP או Webex Calling.
עבור לקוחות VPOP
בעת מיפוי מספרים לנקודת כניסה, אפשרויות הפריסה בתצוגת התצורה עודכנו.
- שדה DN הוא כעת תיבת קלט של טופס חופשי. אין עוד צורך לאכלס מראש מספרי VPOP במרכז הבקרה כדי לבחור אותם בתצוגת מיפוי נקודת הכניסה. בעת יצירה ומיפוי נקודת כניסה, הזן את ה- DN המוצג על-ידי שורה זו בתבנית E.164.
- נקודת הכניסה היא שם נקודת הכניסה שברצונך לשייך ל- DNS זה.
- שדה חדש, שנקרא אזור PSTN, הוצג. שדה זה משמש לבחירת האזור, ברצונך שמרכז הקשר Webex יעבד את המדיה עבור שיחה זו. בעת קביעת תצורה של נקודת כניסה של VPOP, אזור המדיה חייב להתאים לאזור VPOP עבור נקודת הכניסה. לדוגמה, אם השיחה מוצגת במיקום VPOP בגרמניה (אירופה), יש להגדיר גם את אזור PSTN לגרמניה. אזור ברירת המחדל הוא תמיד האזור, שבו מתארח מרכז הקשר Webex שלך. אם מרכז הקשר Webex שלך מתארח בארצות הברית, זהו אזור ברירת המחדל שלך.
מיפוי נקודת כניסה עבור Webex Contact Center שהוקצה עם שילוב VPOP.
לקוחות Webex Calling
Webex Calling דורש יצירת מספרי ספריות במיקום מסוים. לפני קביעת התצורה של מיפוי נקודת כניסה של מרכז קשר, עליך להקצות מספרים בתוך מיקום Webex Calling. ניתן להקצות מספרים אלה כ:
- מספרי PSTN המחוברים לענן מספק שירות,
- הבא מספרי PSTN משלך דרך שער מקומי.
אנא עיין בתיעוד Webex Calling לקבלת מידע נוסף על תהליך זה.
בעת מיפוי Webex Calling Numbers לנקודת כניסה, הפריסה והאפשרויות בתצוגת התצורה עודכנו. כדי לשלב DN Webex Calling ב- Webex Contact Center, תחילה יש להקצות את ה- DN Webex Calling.
- השדה 'מיקום' מאפשר לך לבחור את מיקום Webex Calling כדי להציג מספרים המשויכים למיקום זה.
- המספרים הזמינים יאוכלסו במספרים לא מוקצים בהתבסס על המיקום שבחרת בשדה prvious.
- נקודת הכניסה היא שם נקודת הכניסה שברצונך לשייך ל- DNS זה.
- שדה חדש בשם אזור PSTN הוצג. שדה זה משמש לבחירת האזור שבו ברצונך שמרכז הקשר Webex יעבד את המדיה עבור שיחה זו. בעת קביעת תצורה של נקודת כניסה Webex Calling, מנהל המערכת יכול לבחור באיזה אזור יש לעבד מדיה. אזור המדיה חייב להיות מיושר לאזור שבו השיחה מועברת או לאזור שבו נמצאים הסוכנים.
אם מרכז הקשר שלך פועל באזור אחד בלבד, באפשרותך לבחור כברירת מחדל. אזור ברירת המחדל הוא תמיד האזור שבו מתארח Webex Contact Center. אם מרכז הקשר Webex שלך מתארח בארצות הברית, זהו אזור ברירת המחדל שלך.
אם מוקד השירות שלך פועל בארצות הברית, אך יש לך שיחות וסוכנים באירופה, עבור שיחות אירופאיות עליך להגדיר את אזור PSTN לגרמניה או לבריטניה כדי לעבד מדיה עבור שיחות אלה באירופה.
מיפוי נקודת כניסה עבור Webex Contact Center שהוקצה עם שילוב Webex Calling.
מידע קשור
מידע נוסף על קביעת תצורה ניתן למצוא בתיעוד Webex Contact Center.
