Uitleg bijwerken van mediaplatformmeldingen

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt u aan de volgende onderwerpen te kennen:

WxCC
Cisco Support-proces

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op het WxCC-platform:

Achtergrond

Dit artikel is bedoeld voor klanten die een melding voor het updaten van het platform hebben ontvangen van Cisco. Het doel van de melding is om u te informeren over de update voor uw Webex contactcenterplatform.

Cisco heeft contact met u opgenomen omdat een update moet worden toegepast op uw WxCC-service. Deze update is gepland om Cisco in staat te stellen nieuwe functies en verbeteringen in uw contactcenter te introduceren.

Dit artikel is onderverdeeld in twee secties om u te helpen de platformupdate beter te begrijpen en beheren:

Nieuwe functies en mogelijkheden die deze update biedt,
Configuratiewijzigingen na de update.

Nieuwe functies en mogelijkheden van deze update

Deze update biedt verschillende functies en mogelijkheden, waaronder:

Regionale media

Regionale media is een functie waarmee globale contactcenters de media en de verwerking van gesprekken van hun klanten kunnen optimaliseren. Wanneer u WxCC gebruikt dat is ingericht met het Cisco 'Next Generation' mediaplatform, kunnen media worden geoptimaliseerd voor een geografische regio met regionale media. Als uw contactcenter wereldwijde service biedt met PSTM-ingangspunten en agenten die over de hele wereld worden gedistribueerd, kunt u gebruikmaken van regionale media. Met regionale media kunt u selecteren waar u media voor een bepaald ingangspunt wilt verwerken. Als uw contactcenter bijvoorbeeld in beide -de Verenigde Staten en Europa) werkt, worden gesprekken in de VS verwerkt met amerikaanse mediabronnen en Europese gesprekken verwerkt met Europese mediabronnen. Door regionale media op deze manier te gebruiken, wordt de audiowachttijd voor uw klanten verminderd en de audiokwaliteit wordt verhoogd. De contactcentrum zakelijk logica werkt nog steeds in uw primaire regio, maar er wordt alleen informatie over eenvoudige gebeurtenissen en opdrachten uitgewisseld tussen het contactcenter en de medialocaties.

Op deze kaart worden de huidige medialocaties weergegeven. Verdere medialocaties zijn gepland.

Ondersteuning van WebRTC (Web Real-Time Communication) voor Agent Desktop*

Met deze functie kunnen agenten de op de browser gebaseerde agent desktop met een headset gebruiken zonder dat er een externe telefoon of toestelnummer nodig is. De agentdesktop met WebRTC ondersteunt alle huidige spraakfunctionaliteit, zoals in de wacht zetten, ophalen, doorverbinden en telefonisch vergaderen. Nieuwe functies, zoals dempen, automatisch beantwoorden en kiezer zijn toegevoegd aan de Agent Desktop om het gebruik alleen via een browser mogelijk te maken. Wanneer de agent zich aanmeldt met een browser, geeft een nieuwe WebRTC-statusindicator bovendien aan of het spraakkanaal is ingeschakeld, uitgeschakeld of zich in de verbindingsstatus bevindt. Dit is een belangrijke aanvulling op het contactcenter portfolio dat leidt tot meer vrijheid en flexibiliteit bij het inzetten van agenten binnen de contactcenteromgeving, het minimaliseren van de kosten en het verminderen van de aan boordingstijden voor de implementatie van nieuwe spraaksystemen.

Virtuele agent: Google DialogFlow CX*

Dialoogflow CX-integratie met Webex Contact Center stelt eindgebruikers in staat om een conversationele zelfservice virtuele agent ervaring te hebben. Het is een module voor het begrijpen van natuurlijke taal die de nuances van menselijke taal begrijpt. U kunt virtuele agent bots ontwerpen en bouwen met behulp van een state machine-benadering voor een betere ervaring voor eindgebruikers en ontwikkelaars.

Experience Manager*

Verbeterde ervaringsbeheer stelt contact centers in staat de spraak van klanten te begrijpen met digitale enquêtes en Interactive Voice Response enquêtes na gesprekken (PCS IVR). U kunt aan het eind van een gesprek of een chat uw bellers ondervragen over hun interactie-ervaring. U moet eerst een digitale enquête of PCS-IVR op Control Hub maken. U kunt vervolgens de enquête implementeren via Flow Builder of Webex Connect (voor Digitaal Onderzoek) of de Flow Builder van Webex Contact Center (voor PCS IVR). De enquête is vervolgens beschikbaar voor gebruikers tijdens een interactie. De resultaten, als de enquête is opgeslagen in De Opbouwfunctie voor enquêtes op Control Hub, bevat tevens meetgegevens van het contactcentrum die u kunt downloaden.

Verwijdering achtergrondgeluid*

Webex contactcentrumagenten kunnen veel baat hebben bij de introductie van Webex technologie voor het verwijderen van achtergrondgeluid. Agenten van contactcentra ontvangen telefoongesprekken van klanten via PSTN-apparaten. Deze klanten bellen uit diverse omgevingen (bijvoorbeeld luchthavens, gestrand op een snelweg, huizen, cafés, enzovoort) die in sommige gevallen overmatig achtergrondgeluid kunnen introduceren, waardoor de agent uitdaagt om het gesprek te begrijpen. Webex Contact Center lost dit probleem op door Webex verwijdering van achtergrondgeluiden toe te passen op de spraakmediastroom die van de klant wordt ontvangen zodat de agent de klant duidelijk kan horen.

Webex verwijdering van achtergrondgeluid is een geavanceerde deep learning, spraakkunde en audio processietechnologie, die noise en menselijke spraak in elke taal kan scheiden. Webex Meetings en Calling klanten hebben profijt van deze technologie sinds de introductie ervan, en wij zijn blij dat we deze mogelijkheid van Webex Contact Center kunnen introduceren. Deze functie is beschikbaar voor premium agenten op Webex Contact Centers in combinatie met het verwerken van regionale media.

*Sommige functies zijn aanvankelijk mogelijk niet in alle regio's beschikbaar.

Configuratiewijzigingen na de update

Nadat de platformupdate is toegewezen aan uw contact center en de update is afgerond (meestal 5 dagen nadat u de update hebt bijgewerkt), ziet u in Control Hub enkele wijzigingen in de configuratieweergaven.

Wanneer u toewijzingen van Toegangspunten (EP) voor telefoonlijstnummers (Directory Numbers, DN) configureert, ziet u nieuwe opties in de configuratieweergaven. De exacte wijzigingen zijn gebaseerd op de PSTN-integratie van uw contactcenter, dat is VPOP of Webex Calling.

Voor VPOP-klanten

Wanneer nummers worden gekoppeld aan een toegangspunt, zijn de indelingsopties in de configuratieweergave bijgewerkt.

Het DN-veld is nu een gratis formulierinvoervak. U hoeft geen VPOP-nummers meer in Control Hub in te voeren om deze te selecteren in de weergave Toewijzingen aan invoerpunten. Bij het maken en toewijzen van ingangspunten, voert u het telefoonlijstnummer in dat op deze lijn wordt weergegeven in E.164 indeling.
Het ingangspunt is de naam van het ingangspunt dat u aan dit telefoonlijstnummer wilt koppelen.
Er is een nieuw veld, PSTN-regio ,geïntroduceerd. Dit veld wordt gebruikt om de regio te selecteren. U wilt Webex contactcenter om de media voor dit gesprek te verwerken. Bij het configureren van een VPOP-toegangspunt moet de mediaregio overeenkomen met de VPOP-regio voor het toegangspunt. Als de oproep bijvoorbeeld wordt gepresenteerd op een VPOP-locatie in Duitsland (Europa), moet de PSTN-regio ook worden ingesteld op Duitsland. De standaardregio is altijd de regio waar uw Webex Contactcenter wordt gehost. Als uw Webex contactcentrum wordt gehost in de Verenigde Staten, is dit uw standaardregio.

Toewijzing ingangspunten voor Webex contactcentrum dat is ingericht met VPOP-integratie.

Webex Calling klanten

Webex Calling vereist dat telefoonlijstnummers op een locatie worden gemaakt. Voordat u een toewijzing van een contactcentrum kunt configureren, moet u nummers binnen een Webex Calling locatie instellen. Deze nummers kunnen worden ingericht als:

Cloud Connected PSTN-nummers van een serviceprovider,
Neem uw eigen PSTN-nummers mee via de lokale gateway.

Zie Webex Calling de documentatie voor meer informatie over dit proces.

Toen Webex Calling nummers aan een ingangspunt werden toegewezen, zijn de indeling en opties in de configuratieweergave bijgewerkt. Als u een Webex Calling DN met uw Webex Contact Center wilt integreren, moet het telefoonlijstnummer eerst in Webex Calling worden ingericht.

In het veld Locatie kunt u de Webex Calling locatie selecteren waar u nummers kunt bekijken die aan deze locatie zijn gekoppeld.
In de beschikbare nummers worden niet-toegewezen nummers weergegeven op basis van de locatie die u in het prveuze veld hebt geselecteerd.
Het ingangspunt is de naam van het ingangspunt dat u aan dit telefoonlijstnummer wilt koppelen.
Er is een nieuw veld met de naam PSTN-regio geïntroduceerd. Dit veld wordt gebruikt om de regio te selecteren waar u het Webex contactcenter wilt gebruiken om de media voor dit gesprek te verwerken. Bij het configureren van een Webex Calling ingang kan de beheerder kiezen in welke regio media moeten worden verwerkt. De mediaregio moet nu worden aangepast aan de regio waar het gesprek wordt afgeleverd of de regio waarin de agenten zich bevinden.

Als uw contact center slechts in één regio werkt, kunt u standaard selecteren . De standaardregio is altijd de regio waar uw Webex Contact Center wordt gehost. Als uw Webex contactcentrum wordt gehost in de Verenigde Staten, is dit uw standaardregio.

Als uw contactcenter actief is in de Verenigde Staten, maar u gesprekken en agenten hebt in Europa, zou u voor Europese gesprekken DE PSTN-regio instellen naar Duitsland of het VK om media voor deze gesprekken in Europa te verwerken.

Toewijzing ingangspunten voor Webex contactcentrum dat is ingericht met Webex Calling-integratie.

Verwante informatie

Meer informatie over de configuratie vindt u in Webex documentatie bij contactcenters.

Hartelijk dank voor uw feedback