Описание уведомления об обновлении медиа-платформы

Предварительные условия

Требования

Cisco рекомендует хорошо разбираться в следующих разделах:

WxCC
Процесс поддержки Cisco.

Используемые компоненты

Информация в этом документе основана на платформе WxCC:

Базовая информация

Данная статья предназначена для пользователей, которые получили уведомление об обновлении платформы от Cisco. Целью уведомления является информирование вас об обновлении для платформы Webex Contact Center.

Cisco связалась с вами, поскольку обновление необходимо применить к вашему сервису WxCC. Это обновление было запланировано, чтобы позволит Cisco представить в контакт-центре новые функции и усовершенствования.

Эта статья была разделена на два раздела, которые помогут вам лучше понять обновление платформы и управлять им:

Новые функции и возможности, которые предоставляются в этом обновлении,
Конфигурация изменяется после обновления.

Новые функции и возможности, которые предоставляет данное обновление

Это обновление предоставляет несколько функций и возможностей, включая:

Региональные медиа

Региональные медиа — это функция, которая позволяет глобальным контакт-центрам оптимизировать медиа и обрабатывать вызовы своих клиентов. При использовании WxCC, оснащенного медиа-платформой Cisco "Следующее поколение", средства массовой информации могут быть оптимизированы для географического региона с региональными средствами массовой информации. Если ваш контакт-центр предоставляет глобальные услуги с точками входа PSTM и операторами, расположенными по всему миру, вы можете использовать региональные средства массовой информации. Региональные средства массовой информации позволяет вам выбрать, где географически вы хотите, чтобы медиа для данной точки входа были обработаны. Например, если ваш контакт-центр работает как в США, так и в Европе, то вызовы в США обрабатываются с использованием медиаресурсов США, а европейские вызовы — с использованием европейских медиаресурсов. Использование региональных медиа позволяет снизить задержку передачи аудио для пользователей, повышая качество звука. Бизнес-логика контакт-центра по-прежнему работает в основном регионе, но между контакт-центром и локациями для мультимедиа можно обмениваться только простой информацией о событиях и командах.

На этой карте показаны текущие местоположения сред передачи. Запланированы дальнейшие места для средств массовой информации.

Поддержка WebRTC (коммуникации в реальном времени Через Интернет) для Agent Desktop*

С помощью этой функции операторы могут использовать гарнитуру и использовать внешний телефонный номер или добавочный номер на основе браузера. Рабочий стол оператора с поддержкой WebRTC поддерживает все текущие функции голосовой связи, такие как удержание, извлечение, передача вызовов и конференц-связь. Для облегчения использования только в браузере, в Agent Desktop добавлены новые функции, такие как отключение звука, автоответ и панель набора номера. Кроме того, при входе оператора в браузер, новый индикатор состояния WebRTC показывает, находится ли голосовой канал вверх, вниз или в состоянии подключения. Это важное дополнение к портфелю контакт-центров, приводящее к большей свободы и гибкости при развертывании операторов в среде контакт-центра, минимизации расходов и сокращению времени внедрения новых голосовых систем.

Виртуальный оператор: Google DialogFlow CX*

Интеграция Dialogflow CX с Webex контакт-центром позволяет конечным пользователям иметь диалоговые возможности самообслуживания для виртуальных операторов. Это модуль обработки естественного языка, который понимает особенности человеческого языка. Вы можете проектировать и создавать виртуальных ботов-операторов с использованием машинного подхода к состоянию для улучшения опыта конечных пользователей и разработчиков.

Диспетчер опыта*

Улучшенное управление опытом позволит контакт-центрам понять голос клиентов с помощью функции цифровых опросов и Interactive Voice Response поствызовов (PCS IVR). Вы можете осматривать своих вызывающих абонентов в конце вызова или чата о их опыте взаимодействия. Сначала необходимо создать цифровой опрос или PCS IVR на control Hub. Затем опрос можно реализовать с помощью Flow Builder или Webex Connect (для цифрового обследования) или Flow Builder в Webex контакт-центра (для PCS IVR). Этот опрос будет доступен пользователям во время взаимодействия. Результаты, если опрос хранится в Survey Builder на концентраторе управления, а также содержат показатели контакт-центра, которые можно загрузить.

Удаление фонового шума*

Операторы Contact Center Webex могут воспользоваться технологией удаления Webex фонового шума. Операторы контакт-центра получают вызовы от заказчиков через устройства на основе PSTN. Эти клиенты звонят из различных сред (например, аэропортов, застрявших на шоссе, домах, кафе и т. д.), что в некоторых случаях может привести к чрезмерному шуму фона, что приводит к тому, что оператору ставится задача понять разговор. Webex Contact Center решает эту проблему путем удаления фонового шума Webex потока голосовой среды, получаемого от заказчика, чтобы оператор мог четко слышать пользователя.

Webex удаление фонового шума — это передовое глубокое обучение, речь и аудиопроцессные технологии, которые могут отделить шумы от человеческой речи на любом языке. Заказчики Webex Meetings и вызовов извлекали пользу из этой технологии с момента ее внедрения, и мы рады представить ее возможность Webex контакт-центр. Эта функция будет доступна операторам премиум класса Webex контакт-центрам в сочетании с региональной обработкой мультимедиа.

*Первоначально некоторые функции могут быть доступны не во всех регионах.

Изменения конфигурации после обновления

После того как обновление платформы было аппликировано в контакт-центре и исправлено (обычно через 5 дней после обновления), вы видите некоторые изменения представлений конфигурации в окне Control Hub.

При настройке сопоставлений точек ввода для номеров абонентов (DN) вы видите новые параметры в представлениях конфигурации. Точные изменения учитывают интеграцию PSTN вашего контакт-центра, т. е. VPOP или Webex Calling.

Для пользователей VPOP

При сопоставлении номеров с точкой входа обновлены параметры макета в представлении конфигурации.

Поле DN теперь является полем ввода свободной формы. Больше не требуется предварительно заполнять номера VPOP в окне "Концентратор управления", чтобы выбрать их в окне сопоставления точки входа. При создании и сопоставлении точек входа необходимо ввести DN, представленный этой линией, в E.164 формате.
Точка входа — это имя точки входа, которую необходимо связать с этим абонентом.
Введено новое поле под названием «Регион PSTN». Это поле используется для выбора региона, мультимедиа для этого вызова необходимо, чтобы Webex контакт-центр обрабатывал. При настройке точки входа VPOP регион мультимедиа должен совпадать с регионом VPOP для этой точки входа. Например, если вызов переадресуется в местоположение VPOP в Германии (Европе), регион PSTN также должен иметь значение Германия. Регионом по умолчанию всегда является регион, в котором размещен Webex контакт-центр. Если ваш контакт-центр Webex размещен в США, то это регион по умолчанию.

Сопоставление точки входа для Webex контакт-центра, предусматривающего интеграцию VPOP.

пользователи Webex Calling

Webex Calling требует создания абонентских номеров в определенном месте. Перед настройкой сопоставления начальной точки доступа контакт-центра необходимо указать номера в Webex Calling местоположении. Эти номера могут быть подготовлены следующим образом:

Номера облачной сети PSTN от провайдера услуг,
Принесите собственные номера PSTN через местный шлюз.

Дополнительную информацию об этом процессе можно найти в документации по Webex Calling.

При сопоставлении Webex Calling номеров начальной точке обновлены макет и параметры в представлении конфигурации. Чтобы интегрировать номер Webex Calling в Webex контакт-центр, необходимо сначала выделить номер абонента в Webex Calling.

Поле « Местоположение » позволяет выбрать Webex Calling местоположение для просмотра номеров, связанных с этим местоположением.
Доступные номера будут заполнены нераспределенными номерами в зависимости от местоположения, выбранного в поле prvious.
Точка входа — это имя точки входа, которую необходимо связать с этим абонентом.
Введено новое поле под названием «Область PSTN». Это поле используется для выбора региона, в который бы использовался Webex контакт-центр для обработки мультимедиа для данного вызова. При настройке начальной точки Webex Calling администратор может выбрать, в какой области необходимо обработать мультимедиа. Область среды передачи должна быть согласована с областью, в который поступает вызов, или с регионом, в который базируются операторы.

Если контакт-центр работает только в одном регионе, вы можете выбрать значение по умолчанию. Регионом по умолчанию всегда является регион, в котором размещен ваш контакт-центр Webex. Если ваш контакт-центр Webex размещен в США, то это регион по умолчанию.

Если ваш контакт-центр работает в США, но у вас есть вызовы и операторы в Европе, для европейских вызовов вы установите регион PSTN в Германию или Великобританию для обработки медиа для этих вызовов в Европе.

Сопоставление точки входа для Webex контакт-центра, включенного в Webex Calling Integration.

Соответствующая информация

Дополнительную информацию о конфигурации можно найти в документации Webex контакт-центра.

Благодарим вас за обратную связь.