Explicação da notificação de atualização da plataforma de mídia

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

WXCC
Processo de suporte da Cisco.

Componentes usados

As informações contidas neste documento se baseiam na plataforma WxCC:

Fundo

Este artigo destina-se aos clientes que receberam uma notificação de atualização da plataforma da Cisco. A finalidade da notificação é informá-lo sobre a atualização de sua plataforma Webex Contact Center.

A Cisco entrou em contato com você, pois uma atualização precisa ser aplicada ao seu serviço WxCC. Esta atualização foi planejada para permitir que a Cisco apresente novos recursos e Aprimoramentos na sua central de contato.

Este artigo foi dividido em duas seções para ajudá-lo a entender e gerenciar a atualização da plataforma:

Novos recursos e recursos que esta atualização fornece,
A configuração muda após a Atualização.

Novos recursos e recursos que esta atualização fornece

Esta atualização fornece vários recursos e recursos, incluindo:

Mídia Regional

A Mídia Regional é um recurso que permite às centrais de contato globais otimizar a mídia e o processamento das chamadas de seus clientes. Ao usar o WxCC fornecido com a plataforma de mídia "Próxima Geração" da Cisco, a mídia pode ser otimizada para uma região geográfica com mídia regional. Se a sua central de contato estiver fornecendo serviços globais com pontos de entrada PSTM e agentes distribuídos ao redor do mundo, você poderá aproveitar a mídia regional. A mídia regional permite selecionar onde geograficamente você gostaria que a mídia para que um determinado ponto de entrada seja processado. Por exemplo, se o seu centro de contatos opera em ambos - os Estados Unidos e a Europa, as chamadas nos EUA são processadas usando os recursos de mídia dos EUA, e as chamadas europeias são processadas usando recursos de mídia europeus. O uso da Mídia Regional dessa forma diminui a latência de áudio para seus clientes, aumentando a qualidade de áudio. A lógica da empresa da sua central de contatos ainda opera em sua região principal, mas somente informações de evento e comando simples são trocadas entre a central de contato e os locais de mídia.

Este mapa mostra os locais de mídia atuais. Mais locais de mídia estão planejados.

Suporte WebRTC (Web Em Tempo Real de Comunicação) para o Agent Desktop*

Com esse recurso, os agentes podem usar o agent desktop baseado em navegador com um fone de ouvido sem a necessidade de usar um telefone externo ou número de ramal. A área de trabalho do agente habilitada por WebRTC suporta todas as funcionalidades de voz atuais, como espera, recuperação, transferência e conferência. Novos recursos, como mudo, resposta automática e teclado de discagem, foram adicionados à Agent Desktop para facilitar o uso somente do navegador. Além disso, quando o agente faz login usando um navegador, um novo indicador de status do WebRTC mostrará se o canal de voz está ativo, inoperante ou em estado de conexão. Essa é uma adição importante ao portfólio da central de contatos que permite uma maior liberdade e flexibilidade ao implantar agentes no ambiente da central de contatos, minimizando custos e reduzindo o tempo a bordo para implementar novos sistemas de voz.

Agente virtual: CX do Fluxo de Diálogo do Google*

A integração do CX do fluxo de diálogo com Webex Central de contatos permite que os usuários finais tenham uma experiência com um agente virtual de autoatendimento conversacional. Além disso, é um módulo que entende a linguagem natural e as nuances da fala humana. Você pode criar e criar bots de agente virtual usando uma abordagem de máquina estatal para melhor experiência de usuário final e desenvolvedor.

Gerenciador de experiências*

O Enhanced Experience Management permitirá que as centrais de contato compreendam a voz dos clientes com pesquisas digitais e Interactive Voice Response pesquisas pós-chamada (PCS IVR). Você poderá examinar seus chamadores no final de uma chamada ou um bate-papo sobre sua experiência de interação. Primeiro, você precisa criar uma pesquisa digital ou um IVR PCS no Control Hub. Você pode então implementar o levantamento por meio do Flow Builder ou do Webex Connect (para pesquisa digital) ou pelo Flow Builder Webex Contact Center (para PCS IVR). A pesquisa estará então disponível para usuários durante uma interação. Os resultados se a pesquisa for armazenada no Survey Builder no Hub de controle e também conterão métricas da central de contato que podem ser baixadas.

Remoção de ruído de fundo*

Webex agentes da Central de Contatos são capazes de se beneficiar da introdução de Webex tecnologia de remoção de ruído de fundo. Os agentes da central de contatos recebem chamadas de clientes por meio de dispositivos baseados em PSTN. Esses clientes estão chamando de um conjunto diversificado de ambientes (por exemplo, aeroportos, encalhados em uma rodovia, casas, cafés, etc.) o que, em alguns casos, pode introduzir ruído de fundo excessivo, o que resulta no desafio do agente de entender a conversação. Webex Contact Center soluciona este problema aplicando Webex remoção de ruído de fundo ao fluxo de mídia de voz recebido do cliente para que o agente possa ouvir claramente o cliente.

Webex remoção de ruído de fundo é uma avançada aprendizagem profunda, ciência da fala e tecnologia de procissão de áudio, que pode separar o ruído da fala humana em qualquer língua. Webex Meetings e clientes que ligam se beneficiaram dessa tecnologia desde sua introdução e estamos entusiasmados em introduzir o recurso ao Webex Contact Center. Este recurso estará disponível para agentes premium em Webex Centrais de contato, em combinação com o processamento de mídia regional.

*Algumas funções podem não estar disponíveis inicialmente em todas as regiões.

A configuração muda após a atualização

Após a atualização da plataforma ser apresentada à sua central de contato e a atualização ter sido finalizada (geralmente 5 dias após sua atualização), você verá algumas alterações nas exibições de configuração no Hub de controle.

Ao configurar mapeamentos de Ponto de Entrada (EP) para DN (Directory Numbers, números de diretório), você vê novas opções nas exibições de configuração. As alterações exatas se baseiam na integração PSTN que sua central de contato tem, ou seja VPOP ou Webex Calling.

Para clientes VPOP

Quando números mappong para um ponto de entrada, as opções de layout na exibição de configuração foram atualizadas.

O campo DN agora é uma caixa de entrada de formulário livre. Não é mais necessário preencher previamente números VPOP no Hub de Controle para selecioná-los na exibição de mapeamento de pontos de entrada. Ao criar e mapear pontos de entrada, digite o DN que está sendo apresentado por essa linha em E.164 formato.
O Ponto de Entrada é o nome do ponto de entrada que você deseja associar a este DN.
Um novo campo, chamado região de PSTN, foi introduzido. Esse campo é usado para selecionar a região, você deseja que a Webex Central de Contatos processe a mídia dessa chamada. Ao configurar um ponto de entrada VPOP, a região da mídia deve corresponder à região do VPOP no ponto de entrada. Por exemplo, se a chamada estiver sendo apresentada para um local VPOP na Alemanha (Europa), a região do PSTN também deverá ser definida para a Alemanha. A região padrão é sempre a região onde seu Webex Contact Center está hospedado. Se o seu Webex Contact Center estiver hospedado nos Estados Unidos, esta é a sua região padrão.

Mapeamento de Ponto de Entrada para Webex Central de Contatos provisionada com integração VPOP.

Clientes do Webex Calling

Webex Calling exige que os números de diretório sejam criados em um local. Antes de configurar o mapeamento do ponto de entrada da central de contatos, você deve provisionar números em um local Webex Calling. Esses números podem ser provisionados como:

Números PSTN conectados em nuvem de um provedor de serviço,
Traga seus próprios números PSTN através do gateway local.

Consulte Webex Calling documentação para obter mais informações sobre a formatação deste processo.

Ao mapear Webex Calling Números para um ponto de entrada, o layout e as opções na exibição de configuração serão atualizados. Para integrar um DN Webex Calling à sua Central de Contato Webex, o DN deve primeiro ser provisionado em Webex Calling.

O campo Localização permite que você selecione o Webex Calling local para exibir números associados a esse local.
Os Números disponíveis serão preenchidos com números não alocados com base na localização selecionada no campo anterior.
O Ponto de Entrada é o nome do ponto de entrada que você deseja associar a este DN.
Um novo campo chamado Região de PSTN foi introduzido. Esse campo é usado para selecionar a região que você gostaria que a Webex Central de Atendimento para processar a mídia dessa chamada. Ao configurar um ponto de entrada Webex Calling, o administrador pode escolher em qual mídia de região deve ser processada. A região de mídia deve estar alinhada com a região em que a chamada está sendo entregue ou a região na qual os agentes se baseiam.

Se a central de contato funcionar apenas em uma única região, você poderá selecionar o padrão. A região padrão é sempre a região onde seu Webex Contact Center está hospedado. Se o seu Webex Contact Center estiver hospedado nos Estados Unidos, esta é a sua região padrão.

Se o seu centro de contato estiver nos Estados Unidos, mas você tiver chamadas e agentes na Europa, para as chamadas europeias você definirá a região de PSTN para a Alemanha ou reino Unido para processar mídia para essas chamadas na Europa.

Mapeamento de Ponto de Entrada para Webex Central de Contatos provisionada com Integração Webex Calling.

Informações relacionadas

Mais informações sobre a configuração podem ser encontradas na documentação da Webex Contact Center.

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