Дякуємо за відгук.
Надіслати відгук?Необхідні умови
Вимоги
Cisco рекомендує, щоб ви володіли знаннями в цих темах:
- WxCC
- Процес підтримки Cisco.
Використовувані компоненти
Інформація в цьому документі базується на платформі WxCC:
Тло
Ця стаття призначена для клієнтів, які отримали сповіщення про оновлення платформи від Cisco. Мета сповіщення – проінформувати вас про оновлення для вашої платформи контакт-центру Webex.
Компанія Cisco зв'язалася з вами, оскільки до вашої служби WxCC потрібно застосувати оновлення. Це оновлення було заплановано, щоб компанія Cisco могла впровадити нові функції та вдосконалення у вашому контакт-центрі.
Цю статтю розбито на два розділи, щоб допомогти вам краще розуміти оновлення платформи та керувати ним:
- Нові функції та можливості, які надає це оновлення,
- Конфігурація змінюється після оновлення.
Нові функції та можливості, які надає це оновлення
Це оновлення надає кілька функцій і можливостей, зокрема:
Регіональні ЗМІ
Регіональні медіа – це функція, яка дозволяє глобальним контакт-центрам оптимізувати медіа та обробку дзвінків своїх клієнтів. При використанні WxCC, наданої з медіа-платформою Cisco «Next Generation», медіа можуть бути оптимізовані під географічний регіон з регіональними ЗМІ. Якщо ваш контакт-центр надає глобальні послуги з точками входу в ТМЗК і агентами, розкиданими по всьому світу, ви можете використовувати регіональні ЗМІ. Регіональні ЗМІ дозволяють вам вибрати, де географічно ви б хотіли обробляти медіа для певної точки входу. Наприклад, якщо ваш контакт-центр працює в обох - США і Європі, дзвінки в США обробляються за допомогою американських медіаресурсів, а в європейських - за допомогою ресурсів European Media. Використання регіональних медіа таким чином зменшує затримку звуку для ваших клієнтів, підвищуючи якість звуку. Ваша бізнес-логіка контакт-центру, як і раніше, працює у вашому основному регіоні, але між контакт-центром та медіа-локаціями обмінюється лише простою інформацією про події та команди.
На цій карті показані поточні місця розташування медіа. Плануються подальші медіалокації.
Підтримка WebRTC (Web Real-Time Communication) для Agent Desktop*
Завдяки цій функції агенти можуть використовувати робочий стіл агента на основі браузера з гарнітурою без необхідності використовувати зовнішній телефон або додатковий номер. Робочий стіл агента з підтримкою WebRTC підтримує всі поточні голосові функції, такі як утримання, отримання, передача та конференція. Нові функції, такі як вимкнення звуку, автовідповідь і цифрова панель, були додані в Agent Desktop для полегшення використання лише в браузері. Крім того, коли агент входить в систему за допомогою браузера, новий індикатор статусу WebRTC покаже, чи знаходиться голосовий канал вгору, вниз або в стані з'єднання. Це важливе доповнення до портфоліо контакт-центрів, що забезпечує більшу свободу та гнучкість при розгортанні агентів у середовищі контакт-центру, мінімізацію витрат та скорочення часу адаптації для розгортання нових голосових систем.
Віртуальний агент: Google DialogFlow CX*
Інтеграція Dialogflow CX з контакт-центром Webex дозволяє кінцевим користувачам мати розмовний досвід віртуального агента самообслуговування. Цей модуль аналізу та розуміє природну мову. Ви можете проектувати та створювати ботів-віртуальних агентів, використовуючи підхід State Machine для кращого досвіду з кінцевими користувачами та розробниками.
Керівник досвіду*
Розширене управління досвідом дозволить контакт-центрам розуміти голос клієнтів за допомогою цифрових опитувань та опитувань Interactive Voice Response Post Call (PCS IVR). Наприкінці дзвінка або в чаті ви зможете опитати своїх абонентів про їхній досвід взаємодії. Спочатку вам потрібно створити цифрове опитування або IVR PCS на Control Hub. Потім ви можете впровадити опитування за допомогою Flow Builder або Webex Connect (для цифрового опитування) або Flow Builder контакт-центру Webex (для PCS IVR). Після цього опитування буде доступне користувачам під час взаємодії. Результати опитування зберігаються в Survey Builder на Control Hub, а також міститимуть метрики контакт-центру, які можна завантажити.
Видалення фонового шуму*
Агенти контакт-центру Webex можуть отримати вигоду від впровадження технології видалення фонового шуму Webex. Оператори контакт-центру приймають дзвінки від клієнтів через пристрої на базі ТМЗК. Ці клієнти телефонують з різних середовищ (наприклад, аеропорти, застряглі на автомагістралі, будинки, кафе тощо), які в деяких випадках можуть створювати надмірний фоновий шум, що призводить до виклику оператора зрозуміти розмову. Webex Contact Center вирішує цю проблему, застосовуючи видалення фонового шуму Webex до отриманого від клієнта потоку голосових медіа, щоб агент міг чітко чути клієнта.
Видалення фонового шуму Webex — це передова технологія глибокого навчання, науки про мовлення та аудіопроцесії, яка може відокремити шум від людської мови будь-якою мовою. Користувачі Webex Meetings і Calling отримали вигоду від цієї технології з моменту її впровадження, і ми раді представити цю можливість у контакт-центрі Webex. Ця функція буде доступна для преміум-агентів у контакт-центрах Webex у поєднанні з обробкою регіональних медіа.
* Спочатку деякі функції можуть бути доступні не в усіх регіонах.
Зміни в конфігурації після оновлення
Після того, як оновлення платформи було схвалено вашим контакт-центром і оновлення було завершено (зазвичай через 5 днів після оновлення), ви побачите деякі зміни в представленнях конфігурації в Control Hub.
Під час налаштування відповідностей точки входу (EP) для номерів каталогів (DN) ви бачите нові параметри в поданнях конфігурації. Точні зміни залежать від інтеграції з ТМЗК у вашому контакт-центрі, тобто VPOP або Webex Calling.
Для клієнтів VPOP
Коли номери прив'язки до точки входу оновлюються параметри компонування на панелі конфігурації.
- Поле DN тепер є полем введення довільної форми. Вам більше не потрібно попередньо заповнювати номери VPOP у Control Hub, щоб вибрати їх у режимі відображення точок входу. При створенні та відображенні точок входу введіть DN, який представлений цією лінією, у форматі E.164.
- Точка входу – це ім'я точки входу, яку потрібно пов'язати з цим DN.
- Введено нове поле під назвою «Регіон ТМЗК». Це поле використовується для вибору регіону, ви б хотіли, щоб контакт-центр Webex обробив медіа для цього дзвінка. При налаштуванні точки входу VPOP медіарегіон повинен збігатися з регіоном VPOP для точки входу. Наприклад, якщо дзвінок надходить у відділення VPOP у Німеччині (Європа), для регіону ТМЗК також має бути встановлено значення Німеччина. Регіоном за замовчуванням завжди є регіон, де розміщено ваш контакт-центр Webex. Якщо ваш контакт-центр Webex розміщено в США, то це ваш регіон за замовчуванням.
Відображення точок входу для контакт-центру Webex з інтеграцією з VPOP.
Клієнти Webex Calling
Webex Calling вимагає створення номерів каталогів у певному місці. Перш ніж налаштовувати зіставлення точок входу контакт-центру, необхідно надати номери в межах розташування Webex Calling. Ці цифри можуть бути представлені таким чином:
- Підключені до хмари номери ТМЗК від постачальника послуг,
- Візьміть із собою власні номери ТМЗК через місцевий шлюз.
Перегляньте документацію Webex Calling, щоб дізнатися більше про цей процес.
Під час зіставлення номерів Webex Calling із точкою входу було оновлено макет і параметри в режимі конфігурації. Щоб інтегрувати DN Webex Calling у контакт-центр Webex, DN спочатку потрібно підготувати в Webex Calling.
- У полі «Місцезнаходження » можна вибрати місцезнаходження Webex Calling для перегляду номерів, пов'язаних із цим розташуванням.
- Доступні номери будуть заповнені нерозподіленими номерами на основі місця, яке ви вибрали в полі prvous.
- Точка входу – це ім'я точки входу, яку потрібно пов'язати з цим DN.
- Введено нове поле під назвою «Регіон ТМЗК». Це поле використовується для вибору регіону, в якому ви хочете, щоб контакт-центр Webex обробляв медіафайли для цього дзвінка. Під час налаштування точки входу Webex Calling адміністратор може вибрати, у якому регіоні потрібно обробляти медіафайли. Регіон медіа має бути узгоджений з регіоном, у якому здійснюється дзвінок, або регіоном, у якому перебувають оператори.
Якщо ваш контакт-центр працює лише в одному регіоні, ви можете вибрати варіант за замовчуванням. Регіон за замовчуванням – це завжди регіон, де розміщено ваш контакт-центр Webex. Якщо ваш контакт-центр Webex розміщено в США, то це ваш регіон за замовчуванням.
Якщо ваш контакт-центр працює в США, але у вас є дзвінки та оператори в Європі, для дзвінків у Європі вам слід встановити регіон ТМЗК на Німеччину або Великобританію для обробки медіафайлів для цих дзвінків у Європі.
Зіставлення точок входу для контакт-центру Webex з інтеграцією Webex Calling.
Пов’язана інформація
Додаткову інформацію про конфігурацію можна знайти в документації контакт-центру Webex.
