Köszönjük visszajelzését.
Visszajelzés?Előfeltételek
Követelmények
A Cisco javasolja, hogy ismerje az alábbi témaköröket:
- WxCC
- Cisco támogatási folyamat.
Használt összetevők
A dokumentumban szereplő információk a WxCC platformon alapulnak:
Háttér
Ez a cikk azoknak az ügyfeleknek szól, akik platformfrissítési értesítést kaptak a Cisco-tól. Az értesítés célja, hogy tájékoztassa Önt a Webex Contact Center platform frissítéséről.
A Cisco felvette Önnel a kapcsolatot, mivel frissítést kell telepíteni a WxCC szolgáltatáshoz. A frissítés célja, hogy lehetővé tegye a Cisco számára, hogy új funkciókat és fejlesztéseket vezessen be az Ön ügyfélszolgálati központjába.
Ezt a cikket két részre bontottuk, hogy jobban megértse és kezelje a platformfrissítést:
- A frissítés új szolgáltatásai és képességei,
- A konfiguráció a frissítés után megváltozik.
A frissítés új szolgáltatásai és képességei
A frissítés számos szolgáltatást és képességet biztosít, többek között a következőket:
Regionális média
A Regionális média egy olyan funkció, amely lehetővé teszi a globális kapcsolattartó központok számára, hogy optimalizálják ügyfeleik hívásainak médiáját és feldolgozását. A Cisco "Next Generation" médiaplatformmal kiépített WxCC használata esetén a média optimalizálható egy regionális médiával rendelkező földrajzi régióra. Ha ügyfélszolgálati központja globális szolgáltatást nyújt PSTM belépési pontokkal és ügynökökkel szerte a világon, kihasználhatja a regionális médiát. A regionális média lehetővé teszi, hogy kiválassza, földrajzilag hol szeretné feldolgozni az adott belépési pont médiatartalmát. Ha például az Ön ügyfélszolgálati központja mindkettőben működik - az Egyesült Államokban és Európában, az Egyesült Államokban a hívásokat az Egyesült Államokban, az európai hívásokat pedig az európai médiaforrások segítségével dolgozzák fel. A Regional Media ilyen módon történő használata csökkenti a hangkésleltetést az ügyfelek számára, növelve a hangminőséget. A contact center üzleti logikája továbbra is működik az elsődleges régióban, de csak egyszerű esemény- és parancsinformációk cseréje történik a kapcsolattartó központ és a médiahelyek között.
Ez a térkép az aktuális médiahelyeket mutatja. További médiahelyszíneket terveznek.
WebRTC (Web Real-Time Communication) támogatás a Agent Desktop*
Ezzel a funkcióval az ügynökök fejhallgatóval használhatják a böngészőalapú ügynökasztalt anélkül, hogy külső telefonszámot vagy mellékszámot kellene használniuk. A WebRTC-kompatibilis ügynökasztal támogatja az összes jelenlegi hangfunkciót, például a tartást, a lekérést, az átadást és a konferenciát. Új funkciók, például némítás, automatikus válasz és tárcsázó billentyűzet kerültek a Agent Desktop, hogy megkönnyítsék a csak böngészőben történő használatot. Ezenkívül, amikor az ügynök böngészővel jelentkezik be, egy új WebRTC állapotjelző mutatja, hogy a hangcsatorna felfelé, lefelé vagy csatlakozási állapotban van-e. Ez egy fontos kiegészítés a contact center portfólióhoz, amely nagyobb szabadságot és rugalmasságot eredményez az ügynökök contact center környezetben történő telepítésekor, minimalizálja a költségeket és csökkenti az új hangrendszerek üzembe helyezéséhez szükséges felvételi időt.
Virtuális ügynök: Google DialogFlow CX*
A Dialogflow CX integrációja Webex Contact Centerrel lehetővé teszi a végfelhasználók számára, hogy társalgási önkiszolgáló virtuális ügynöki élményben részesüljenek. Ez egy természetes nyelvértelmező modul, amely képes megérteni az emberi nyelvben használt árnyalatokat. A virtuális ügynökrobotokat állapotgépes megközelítéssel tervezheti és építheti fel a jobb végfelhasználói és fejlesztői élmény érdekében.
Élménykezelő*
A továbbfejlesztett élménymenedzsment lehetővé teszi a contact centerek számára, hogy megértsék az ügyfelek hangját a digitális felmérések és a Interactive Voice Response Post Call felmérések (PCS IVR) segítségével. A hívás végén felmérheti hívóit, vagy csevegést folytathat interakciós tapasztalataikról. Először létre kell hoznia egy digitális felmérést vagy PCS-IVR a Control Hubon. Ezután a felmérést a Flow Builder vagy a Webex Connect (digitális felméréshez) vagy a Webex Contact Center folyamatépítője (PCS IVR esetén) segítségével valósíthatja meg. A felmérés ezután elérhető lesz a felhasználók számára az interakció során. Az eredmények, ha a felmérést a Control Hub Survey Builder tárolja, és letölthető contact center metrikákat is tartalmaznak.
Háttérzaj eltávolítása*
A Webex Contact Center munkatársai profitálhatnak az Webex háttérzaj-eltávolító technológia bevezetéséből. Az ügyfélszolgálati munkatársak PSTN-alapú eszközökön keresztül fogadják az ügyfelek hívásait. Ezek az ügyfelek sokféle környezetből hívnak (például repülőterekről, autópályán rekedtek, otthonokból, kávézókból stb.), amelyek bizonyos esetekben túlzott háttérzajt okozhatnak, ami azt eredményezi, hogy az ügynöknek kihívást jelent a beszélgetés megértése. Webex Contact Center úgy oldja meg ezt a problémát, hogy Webex háttérzaj eltávolítását alkalmazza az ügyféltől kapott hangos médiafolyamra, hogy az ügynök tisztán hallja az ügyfelet.
Webex háttérzaj eltávolítása egy fejlett mélytanulási, beszédtudományi és hangfeldolgozási technológia, amely bármilyen nyelven képes elkülöníteni a zajt az emberi beszédtől. A Webex Meetings és a Calling ügyfelei a bevezetése óta élvezik ennek a technológiának az előnyeit, és izgatottan várjuk, hogy bemutassuk a Webex Contact Center képességét. Ez a funkció a Webex Contact Centerek prémium ügynökei számára lesz elérhető a regionális médiafeldolgozással kombinálva.
*Előfordulhat, hogy egyes funkciók kezdetben nem érhetők el minden régióban.
A konfiguráció változásai a frissítés után
Miután a platformfrissítést felkérték a kapcsolattartó központba, és a frissítést véglegesítették (általában 5 nappal a frissítés után), néhány változást láthat a Control Hub konfigurációs nézeteiben.
A telefonszámok (DN) belépési ponthoz (EP) való hozzárendelésének konfigurálásakor új beállítások jelennek meg a konfigurációs nézetekben. A pontos változások a kapcsolattartó központ PSTN-integrációján alapulnak, azaz VPOP vagy Webex Calling.
VPOP-ügyfelek számára
Amikor a számokat egy belépési ponthoz rendeli, a konfigurációs nézet elrendezési beállításai frissülnek.
- A DN mező mostantól szabad formátumú beviteli mező. Többé nem kell előre kitöltenie a VPOP-számokat a Control Hubban, hogy kiválassza őket a belépési pont leképezési nézetében. A belépési pont leképezésének létrehozásakor és bevitelekor adja meg a vonal által megjelenített DN-t E.164 formátumban.
- A belépési pont annak a belépési pontnak a neve, amelyet hozzá szeretne rendelni ehhez a telefonszámhoz.
- Bevezetésre került egy új mező, a PSTN-régió. Ez a mező a régió kiválasztására szolgál, és szeretné, hogy a Webex Contact Center feldolgozza a hívás adathordozóját. VPOP-belépési pont konfigurálásakor a médiaterületnek meg kell egyeznie a belépési pont VPOP-régiójával. Ha például a hívás egy németországi (európai) VPOP-helyre érkezik, a PSTN-régiót is Németországra kell állítani. Az alapértelmezett régió mindig az a régió, ahol a Webex Contact Center található. Ha a Webex Contact Center az Egyesült Államokban található, akkor ez az alapértelmezett régió.
Belépési pontok leképezése Webex Contact Centerhez VPOP-integrációval kiépítve.
Webex Calling ügyfelek
Webex Calling megköveteli, hogy telefonszámokat hozzanak létre egy helyen. A kapcsolattartó központ belépési pont hozzárendelésének konfigurálása előtt ki kell építenie a számokat egy Webex Calling helyen. Ezek a számok a következőképpen építhetők ki:
- Felhőhöz csatlakoztatott PSTN-számok egy szolgáltatótól,
- Hozza magával saját PSTN-számait a helyi átjárón keresztül.
Kérjük, olvassa el Webex Calling dokumentációt a folyamattal kapcsolatos további információkért.
Amikor Webex Calling számokat hozzárendel egy belépési ponthoz, a konfigurációs nézet elrendezése és beállításai frissültek. A Webex Calling telefonszám integrálásához a Webex Contact Centerbe először ki kell építeni a telefonszámot Webex Calling.
- A Hely mező lehetővé teszi a Webex Calling hely kiválasztását a helyhez társított számok megtekintéséhez.
- Az elérhető számok fel nem osztott számokkal lesznek feltöltve az előző mezőben kiválasztott hely alapján.
- A belépési pont annak a belépési pontnak a neve, amelyet hozzá szeretne rendelni ehhez a telefonszámhoz.
- Bevezetésre került egy új, PSTN-régió nevű mező. Ebben a mezőben választhatja ki azt a régiót, ahol a Webex Contact Center feldolgozza a hívás adathordozóját. A Webex Calling belépési pont konfigurálásakor a rendszergazda kiválaszthatja, hogy melyik régióban kell feldolgozni az adathordozót. A médiaterületet ahhoz a régióhoz kell igazítani, amelyben a hívást kézbesítik, vagy ahhoz a régióhoz, amelyben az ügynökök találhatók.
Ha a kapcsolattartó központ csak egy régióban működik, kiválaszthatja az alapértelmezett lehetőséget. Az alapértelmezett régió mindig az a régió, ahol a Webex Contact Center található. Ha a Webex Contact Center az Egyesült Államokban található, akkor ez az alapértelmezett régió.
Ha az Ön ügyfélszolgálati központja az Egyesült Államokban működik, de vannak hívásai és ügynökei Európában, akkor az európai hívások esetében a PSTN-régiót Németországra vagy az Egyesült Királyságra kell állítania, hogy feldolgozza ezeknek a hívásoknak a médiáját Európában.
Belépési pontok leképezése Webex Contact Centerhez Webex Calling-integrációval kiépítve.
Kapcsolódó információk
A konfigurációval kapcsolatos további információk Webex Contact Center dokumentációjában találhatók.
