미디어 플랫폼 업데이트 알림 설명

사전 요구 사항

요구 사항

Cisco는 다음 주제에 대해 알고 있는 것이 좋습니다.

증권 시세 표시기
Cisco 지원 프로세스.

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 WxCC 플랫폼을 기반으로 합니다.

배경

이 문서는 Cisco로부터 플랫폼 업데이트 알림을 받은 고객을 대상으로 합니다. 알림의 목적은 Webex Contact Center 플랫폼에 대한 업데이트를 알리는 것입니다.

WxCC 서비스에 업데이트를 적용해야 하므로 Cisco에서 연락을 드렸습니다. 이 업데이트는 Cisco에서 사용자의 컨택 센터에 새로운 기능 및 개선 사항을 도입할 수 있도록 하기 위해 계획되었습니다.

이 문서는 플랫폼 업데이트를 더 잘 이해하고 관리하는 데 도움이 되도록 두 섹션으로 나뉩니다.

이 업데이트가 제공하는 새로운 기능
업데이트 후 구성이 변경됩니다.

이 업데이트에서 제공하는 새로운 기능

이 업데이트는 다음과 같은 몇 가지 기능을 제공합니다.

지역 미디어

지역 미디어는 글로벌 컨택 센터에서 고객 통화의 미디어 및 처리를 최적화할 수 있도록 하는 기능입니다. Cisco "차세대" 미디어 플랫폼으로 프로비저닝된 WxCC를 사용할 때 미디어를 지역 미디어를 통해 지리적으로 지역에 맞게 최적화할 수 있습니다. 컨택 센터에서 PSTM 진입점과 전 세계에 분산된 에이전트를 통해 글로벌 서비스를 제공하는 경우 지역 미디어를 활용할 수 있습니다. 지역 미디어를 사용하면 지정된 진입점에 대한 미디어를 지리적으로 처리할 위치를 선택할 수 있습니다. 예를 들어 컨택 센터가 미국과 유럽 모두에서 운영되는 경우 미국의 통화는 미국 미디어 리소스를 사용하여 처리되며 유럽 통화는 유럽 미디어 리소스를 사용하여 처리됩니다. 이러한 방식으로 지역 미디어를 사용하면 고객의 오디오 대기 시간이 줄어들고 오디오 품질이 향상됩니다. 컨택 센터 비즈니스 논리는 여전히 기본 지역에서 작동하지만 컨택 센터와 미디어 위치 간에 간단한 이벤트 및 명령 정보만 교환됩니다.

이 지도는 현재 미디어 위치를 보여줍니다. 더 많은 미디어 위치가 계획되어 있습니다.

Agent Desktop*에 대한 WebRTC(Web Real-Time Communication) 지원

이 기능을 통해 상담원은 외부 전화나 내선 번호를 사용할 필요 없이 헤드셋으로 브라우저 기반 상담원 데스크톱을 사용할 수 있습니다. WebRTC 지원 에이전트 데스크톱은 보류, 검색, 호전환 및 전화회의와 같은 모든 현재 음성 기능을 지원합니다. 브라우저에서만 쉽게 사용할 수 있도록 음소거, 자동 응답 및 다이얼 패드와 같은 새 기능이 Agent Desktop 추가되었습니다. 또한 에이전트가 브라우저를 사용하여 로그인하면 새로운 WebRTC 상태 표시기에 음성 채널이 작동, 작동 중지 또는 연결 상태인지 여부가 표시됩니다. 이는 고객지원센터 포트폴리오에 추가된 중요한 기능으로, 고객지원센터 환경에서 에이전트를 배포할 때 자유와 유연성을 높여 비용을 최소화하고 새로운 음성 시스템 배포를 위한 온보딩 시간을 단축합니다.

가상 상담사: Google DialogFlow CX*

Dialogflow CX와 Webex Contact Center의 통합을 통해 최종 사용자는 대화형 셀프 서비스 가상 상담원 경험을 할 수 있습니다. 이는 인간 언어의 뉘앙스를 이해하는 자연어 이해 모듈입니다. 더 나은 최종 사용자 및 개발자 경험을 위해 상태 시스템 접근 방식을 사용하여 가상 에이전트 봇을 설계하고 구축할 수 있습니다.

익스피리언스 매니저*

향상된 경험 관리를 통해 컨택 센터는 디지털 설문 조사 및 Interactive Voice Response 통화 후 설문 조사(PCS IVR)를 통해 고객의 목소리를 이해할 수 있습니다. 통화나 채팅이 끝날 때 발신자의 상호 작용 경험에 대한 설문조사를 실시할 수 있습니다. 먼저 Control Hub에서 디지털 설문 조사 또는 PCS IVR 만들어야 합니다. 그런 다음 Flow Builder 또는 Webex Connect(디지털 설문조사용) 또는 Webex Contact Center의 Flow Builder(PCS IVR용)를 통해 설문조사를 구현할 수 있습니다. 그러면 상호 작용 중에 사용자가 설문조사를 사용할 수 있습니다. 설문 조사가 Control Hub의 설문 조사 빌더에 저장되고, 다운로드할 수 있는 고객지원센터 메트릭도 포함되는 경우의 결과입니다.

배경 소음 제거*

Webex Contact Center 상담원은 Webex 배경 소음 제거 기술의 도입으로 이점을 얻을 수 있습니다. 고객지원센터 상담원은 PSTN 기반 장치를 통해 고객의 전화를 받습니다. 이러한 고객은 공항, 고속도로에 발이 묶인 환경, 집, 카페 등 다양한 환경에서 전화를 걸고 있으며, 이로 인해 주변 잡음이 과도하게 발생하여 상담원이 대화를 이해하기가 어려울 수 있습니다. Contact Center Webex 상담원이 고객의 이야기를 명확히 들을 수 있도록 고객에게서 수신된 음성 미디어 스트림에 배경 잡음 제거 Webex 적용하여 이 문제를 해결합니다.

Webex 배경 소음 제거는 고급 딥 러닝, 음성 과학 및 오디오 행렬 기술로, 모든 언어에서 사람의 음성과 소음을 분리할 수 있습니다. Webex Meetings 및 통화 고객은 이 기술이 도입된 이후 이 기술의 혜택을 누려 왔으며 Webex 컨택 센터에 이 기능을 도입하게 되어 기쁘게 생각합니다. 이 기능은 Webex 컨택 센터의 프리미엄 상담원이 지역별 미디어 처리와 함께 사용할 수 있습니다.

*일부 기능은 처음에는 일부 지역에서만 사용할 수 있습니다.

업데이트 후 구성 변경 사항

플랫폼 업데이트가 고객 지원 센터에 적용되고 업데이트가 완료되면(일반적으로 업데이트 후 5일 후) Control Hub에서 구성 보기에 몇 가지 변경 사항이 나타납니다.

DN(디렉터리 번호)에 대한 EP(진입점) 매핑을 구성할 때 구성 보기에 새 옵션이 표시됩니다. 정확한 변경 사항은 고객지원센터의 PSTN 통합(즉, VPOP 또는 Webex Calling)을 기반으로 합니다.

VPOP 고객의 경우

진입점에 번호를 매기면 구성 보기의 레이아웃 옵션이 업데이트되었습니다.

DN 필드가 자유 형식 입력 상자입니다. 진입점 매핑 보기에서 선택하기 위해 Control Hub에서 VPOP 번호를 더 이상 미리 채울 필요가 없습니다. 진입점 매핑을 만들 때 이 회선에 표시되는 DN을 E.164 형식으로 입력합니다.
[진입점 ]은 이 DN과 연결할 진입점의 이름입니다.
PSTN 지역 이라는새로운 필드가 도입되었습니다. 이 필드는 Webex 컨택 센터에서 이 통화에 대한 미디어를 처리하도록 할 지역을 선택하는 데 사용됩니다. VPOP 진입점을 구성할 때 미디어 영역은 진입점의 VPOP 지역과 일치해야 합니다. 예를 들어 통화가 독일(유럽)의 VPOP 위치로 제공되고 있다면 PSTN 지역도 독일로 설정되어야 합니다. 기본 지역은 항상 Webex 고객지원센터가 호스팅되는 지역입니다. Webex 고객지원센터가 미국에서 호스팅되는 경우 이 지역이 기본 지역입니다.

VPOP 통합으로 프로비저닝된 Webex Contact Center에 대한 진입점 매핑.

Webex Calling 고객

Webex Calling 사용하려면 한 위치에 디렉터리 번호를 만들어야 합니다. 고객지원센터 진입점 매핑을 구성하기 전에 먼저 Webex Calling 위치 내에 번호를 설정해야 합니다. 이러한 번호는 다음과 같이 프로비전할 수 있습니다.

서비스 공급업체의 클라우드 연결 PSTN 번호
로컬 게이트웨이를 통해 자신의 PSTN 번호를 가져옵니다.

이 프로세스에 대한 자세한 내용은 Webex Calling 설명서를 참조하십시오.

Webex Calling 번호를 진입점에 매핑할 때 구성 보기의 레이아웃과 옵션이 업데이트되었습니다. Webex Calling DN을 Webex Contact Center에 통합하려면 먼저 Webex Calling에서 DN을 설정해야 합니다.

위치 필드에서는 Webex Calling 위치를 선택하여 이 위치와 연결된 번호를 볼 수 있습니다.
사용 가능한 번호는 prvious 필드에서 선택한 위치에 따라 할당되지 않은 번호로 채워집니다.
[진입점 ]은 이 DN과 연결할 진입점의 이름입니다.
PSTN 지역 이라는 새 필드가 도입되었습니다. 이 필드는 Webex 컨택 센터에서 이 통화에 대한 미디어를 처리하도록 할 지역을 선택하는 데 사용됩니다. Webex Calling 진입점을 구성할 때 관리자는 처리해야 하는 지역 미디어를 선택할 수 있습니다. 미디어 지역은 통화가 전달되는 지역 또는 상담원이 있는 지역에 맞춰야 합니다.

컨택 센터가 단일 지역에서만 운영되는 경우 기본값 을 선택할수 있습니다. 기본 지역은 항상 Webex 고객지원센터가 호스팅되는 지역입니다. Webex 고객지원센터가 미국에서 호스팅되는 경우 이 지역이 기본 지역입니다.

컨택 센터가 미국에서 운영되지만 통화와 상담원이 유럽에 있는 경우, 유럽 통화의 경우 PSTN 지역을 독일 또는 영국으로 설정하여 이러한 통화에 대한 미디어를 유럽에서 처리합니다.

Webex Calling 통합으로 프로비저닝된 Webex Contact Center에 대한 진입점 매핑.

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