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Prérequis
Cisco recommande d'avoir connaissance de ces sujets :
- LxCC
- Processus d'assistance Cisco.
Composants utilisés
Les informations contenues dans ce document sont basées sur la plate-forme WxCC :
Arrière-plan
Cet article s'adresse aux clients qui ont reçu une notification de mise à jour de plate-forme de la part de Cisco. Le but de la notification est de vous informer sur la mise à jour de votre plate-forme Webex Contact Center.
Cisco vous a contacté, car une mise à jour doit être appliquée à votre service WxCC. Cette mise à jour a été planifiée pour permettre à Cisco d'introduire de nouvelles fonctionnalités et améliorations dans votre centre de contact.
Cet article a été divisé en deux sections pour vous aider à mieux comprendre et gérer la mise à jour de la plate-forme :
- Nouvelles fonctionnalités et capacités fournies par cette mise à jour,
- Modifications de la configuration après la mise à jour.
Nouvelles fonctionnalités et capacités fournies par cette mise à jour
Cette mise à jour fournit plusieurs fonctionnalités, notamment :
Médias régionaux
Regional Media est une fonctionnalité qui permet aux centres de contact mondiaux d'optimiser les médias et le traitement des appels de leurs clients. Lorsque vous utilisez le WxCC fourni avec la plate-forme média Cisco "nouvelle génération", les médias peuvent être optimisés pour une région géographique comprenant des supports régionaux. Si votre centre de contact fournit un service global avec des points d'entrée PSTM et des agents répartis dans le monde entier, vous pouvez tirer parti des médias régionaux. Les médias régionaux vous permettent de sélectionner géographiquement où vous souhaitez que les médias d'un point d'entrée donné soient traités. Par exemple, si votre centre de contact opère à la fois aux États-Unis et en Europe, les appels aux États-Unis sont traités à l'aide des ressources média américaines et les appels européens sont traités à l'aide des ressources médias européens. L'utilisation de Regional Media de cette manière réduit la latence audio pour vos clients, augmentant ainsi la qualité audio. La logique métier de votre centre de contact fonctionne toujours dans votre région principale, mais seules des informations simples d'événements et de commandes sont échangées entre le centre de contact et les sites de médias.
Ce plan montre l'emplacement actuel des médias. D'autres lieux de presse sont prévus.
Prise en charge de WebRTC (Web Real-Time Communication) pour le Agent Desktop*
Grâce à cette fonctionnalité, les agents peuvent utiliser le bureau d'agent basé sur un navigateur avec un casque sans avoir besoin d'utiliser un numéro de téléphone ou de poste externe. Le bureau d'agent compatible WebRTC prend en charge toutes les fonctionnalités vocales actuelles, telles que la mise en attente, la récupération, le transfert et la conférence. De nouvelles fonctionnalités, telles que la mise en sourdine, la réponse automatique et le clavier de numérotation, ont été ajoutées au Agent Desktop pour faciliter l'utilisation par navigateur uniquement. De plus, lorsque l'agent se connecte à l'aide d'un navigateur, un nouvel indicateur d'état WebRTC indique si le canal vocal est actif, désactivé ou en état de connexion. Il s'agit d'un ajout important au portefeuille du centre de contact, qui offre une plus grande liberté et une plus grande flexibilité lors du déploiement d'agents dans l'environnement du centre de contact, ce qui réduit les coûts et les temps d'intégration pour le déploiement de nouveaux systèmes vocaux.
Agent virtuel : Google DialogFlow CX*
L'intégration de Dialogflow CX avec Webex Contact Center permet aux utilisateurs finaux de vivre une expérience conversationnelle d'agent virtuel en libre-service. Il s'agit d'un module de compréhension de langage naturel qui comprend les nuances de la langue humaine. Vous pouvez concevoir et créer des robots d'agent virtuels à l'aide d'une approche de machine à états pour améliorer l'expérience de l'utilisateur final et du développeur.
Gestionnaire d'expérience*
La gestion améliorée de l'expérience permettra aux centres de contact de comprendre la voix des clients grâce à des enquêtes numériques et des enquêtes post-appel Interactive Voice Response (PCS IVR). À la fin d'un appel ou d'une discussion, vous pourrez interroger vos interlocuteurs sur leur expérience d'interaction. Vous devez d'abord créer une enquête numérique ou une IVR PCS sur Control Hub. Vous pouvez ensuite implémenter l'enquête via le Flow Builder ou Webex Connect (pour Digital Survey) ou le Flow Builder de Webex Contact Center (pour PCS IVR). L'enquête sera ensuite disponible pour les utilisateurs lors d'une interaction. Les résultats, si l'enquête est stockée dans le générateur d'enquêtes sur Control Hub, contiendront également des mesures du centre de contacts qui peuvent être téléchargées.
Suppression du bruit de fond*
Webex agents du centre de contacts peuvent bénéficier de l'introduction de Webex technologie de suppression du bruit de fond. Les agents du centre d'appels reçoivent les appels des clients via des périphériques PSTN. Ces clients appellent depuis divers environnements (aéroports, bloqués sur une autoroute, maisons, cafés, etc.) ce qui peut dans certains cas introduire un bruit de fond excessif, et l'agent a du mal à comprendre la conversation. Webex centre de contacts résout ce problème en appliquant Webex suppression du bruit de fond au flux de médias vocaux reçus du client afin que l'agent puisse clairement entendre ce dernier.
Webex suppression du bruit de fond est une technologie avancée d'apprentissage profond, de science de la parole et de procession audio, qui peut séparer le bruit de la parole humaine dans n'importe quelle langue. Les clients de Webex Meetings and Calling bénéficient de cette technologie depuis son introduction et nous sommes ravis de présenter cette possibilité de Webex Contact Center. Cette fonctionnalité sera disponible pour les agents premium des centres de contact Webex en combinaison avec le traitement régional des médias.
*Certaines fonctionnalités peuvent ne pas être disponibles dans toutes les régions au départ.
Modifications de la configuration après la mise à jour
Une fois que la mise à jour de la plate-forme a été appliquée à votre centre de contact et que la mise à jour a été finalisée (généralement 5 jours après la mise à jour), vous voyez des modifications apportées aux vues de configuration dans Control Hub.
Lors de la configuration des mappages de points d'entrée (EP) pour les numéros de répertoire (DN), de nouvelles options apparaissent sur les vues de configuration. Les modifications exactes dépendent de l'intégration PSTN de votre centre de contacts, c'est-à-dire VPOP ou Webex Calling.
Pour les clients VPOP
Lorsque mappong numérote à un point d'entrée, les options de mise en page sur la vue de configuration ont été mises à jour.
- Le champ DN est maintenant une zone de saisie de forme libre. Vous n'avez plus besoin de préremplir les numéros VPOP dans Control Hub pour les sélectionner dans la vue de mappage de point d'entrée. Lors de la création et du mappage du point d'entrée, entrez le numéro de répertoire présenté par cette ligne dans E.164 format.
- Le point d'entrée est le nom du point d'entrée que vous souhaitez associer à ce numéro de répertoire.
- Un nouveau champ, appelé Région PSTN, a été introduit. Ce champ sert à sélectionner la région ; vous souhaitez que le Webex Contact Center traite le support pour cet appel. Lors de la configuration d'un point d'entrée VPOP, la région du média doit correspondre à la région VPOP du point d'entrée. Par exemple, si l'appel est présenté à un emplacement VPOP en Allemagne (Europe), la région PSTN doit également être définie sur Allemagne. La région par défaut est toujours celle où votre Webex Contact Center est hébergé. Si votre Webex Contact Center est hébergé aux États-Unis, il s'agit de votre région par défaut.
Mappage des points d'entrée pour Webex centre de contacts provisionné avec l'intégration VPOP.
Webex Calling clients
Webex Calling nécessite la création de numéros de répertoire dans un emplacement. Avant de configurer un mappage de points d'entrée de centre de contact, vous devez configurer des numéros dans un emplacement Webex Calling. Ces numéros peuvent être configurés comme suit :
- Les numéros PSTN connectés au cloud d'un fournisseur de services,
- Apportez vos propres numéros PSTN via la passerelle locale.
Veuillez consulter Webex Calling documentation pour plus d'informations sur ce processus.
Lors du mappage de Webex Calling numéros à un point d'entrée, la disposition et les options de la vue de configuration ont été mises à jour. Pour intégrer un DN Webex Calling à votre centre de contact Webex, il doit d'abord être provisionné dans Webex Calling.
- Le champ Emplacement vous permet de sélectionner le Webex Calling emplacement pour afficher les numéros associés à cet emplacement.
- Les numéros disponibles seront renseignés avec les numéros non attribués en fonction de l'emplacement que vous avez sélectionné dans le champ précédent.
- Le point d'entrée est le nom du point d'entrée que vous souhaitez associer à ce numéro de répertoire.
- Un nouveau champ appelé Région PSTN a été introduit. Ce champ permet de sélectionner la région dans laquelle vous souhaitez que le Centre de contact Webex traite les média pour l'appel. Lors de la configuration d'un point d'entrée Webex Calling, l'administrateur peut choisir la région dans laquelle les médias doivent être traités. La région de support doit être alignée sur la région dans laquelle l'appel est livré ou sur la région où sont basés les agents.
Si votre centre de contact ne fonctionne que dans une seule région, vous pouvez sélectionner par défaut. La région par défaut est toujours celle où votre Webex Contact Center est hébergé. Si votre Webex Contact Center est hébergé aux États-Unis, il s'agit de votre région par défaut.
Si votre centre de contact opère aux États-Unis mais si vous avez des appels et des agents en Europe, pour les appels européens, vous devez définir la région PSTN sur Allemagne ou au Royaume-Uni pour traiter les supports pour ces appels en Europe.
Mappage des points d'entrée pour Webex centre de contact mis à disposition avec l'intégration Webex Calling.
Informations connexes
Vous trouverez de plus amples informations sur la configuration dans Webex documentation du Contact Center.
