Forklaring av varsel om oppdatering av medieplattform

Forutsetninger

Krav

Cisco anbefaler, at du har kunnskap om disse emnene:

WxCC
Ciscos støtteprosess.

Komponenter som brukes

Informasjonen i dette dokumentet er basert på WxCC-plattformen:

Hva du får vite

Denne artikkelen er beregnet på kunder som har mottatt et varsel om plattformoppdatering fra Cisco. Formålet med varselet er å informere deg om oppdateringen for Webex Contact Center-plattformen.

Cisco har kontaktet deg ettersom en oppdatering må brukes på WxCC-tjenesten. Denne oppdateringen er planlagt for at Cisco skal kunne introdusere nye funksjoner og forbedringer i kontaktsenteret.

Denne artikkelen er delt inn i to deler for å hjelpe deg med å forstå og administrere plattformoppdateringen bedre:

Nye funksjoner og muligheter denne oppdateringen gir,
Konfigurasjonsendringer etter oppdateringen.

Nye funksjoner og muligheter denne oppdateringen gir

Denne oppdateringen inneholder flere funksjoner og muligheter, inkludert:

Regionale medier

Regionale medier er en funksjon som gjør det mulig for globale kontaktsentre å optimalisere media og behandling av kundenes samtaler. Når du bruker WxCC klargjort med Cisco "Next Generation" medieplattform, kan media optimaliseres til et geografisk område med regionale medier. Hvis kontaktsenteret ditt tilbyr global service med PSTM-inngangspunkter og agenter distribuert over hele verden, kan du utnytte regionale medier. Regionale medier lar deg velge hvor geografisk du vil at media for et gitt inngangspunkt skal behandles. Hvis kontaktsenteret ditt for eksempel opererer i både USA og Europa, behandles samtaler i USA ved hjelp av medieressurser i USA, og europeiske samtaler behandles ved hjelp av europeiske medieressurser. Bruk av regionale medier på denne måten reduserer lydforsinkelsen for kundene dine, og øker lydkvaliteten. Forretningslogikken for kontaktsenteret fungerer fortsatt i hovedområdet, men bare enkel hendelses- og kommandoinformasjon utveksles mellom kontaktsenteret og medieplasseringene.

Dette kartet viser aktuelle medieplasseringer. Flere medielokasjoner er planlagt.

WebRTC (Web Real-Time Communication) støtte for Agent Desktop*

Med denne funksjonen kan agenter bruke det nettleserbaserte agentskrivebordet med hodetelefoner uten å måtte bruke et eksternt telefon- eller internnummer. Det WebRTC-aktiverte agentskrivebordet støtter all gjeldende talefunksjonalitet, for eksempel vent, hent, overfør og konferanse. Nye funksjoner, for eksempel demping, autosvar og talltastatur, er lagt til i Agent Desktop for å forenkle bruk kun i nettleseren. I tillegg, når agenten logger på ved hjelp av en nettleser, vil en ny WebRTC-statusindikator vise om talekanalen er opp, ned eller i tilkoblingstilstand. Dette er et viktig tillegg til kontaktsenterporteføljen, noe som fører til større frihet og fleksibilitet når du distribuerer agenter i kontaktsentermiljøet, minimerer kostnadene og reduserer innføringstiden for distribusjon av nye talesystemer.

Virtuell agent: Google DialogFlow CX*

Dialogflow CX-integrering med Webex Contact Center gjør det mulig for sluttbrukere å ha en samtalebasert, selvbetjent virtuell agentopplevelse. Det er en naturlig språk forståelsesmodul som forstår nyanser i menneskelige språk. Du kan utforme og bygge virtuelle agentroboter ved hjelp av en tilstandsmaskintilnærming for å få en bedre sluttbruker- og utvikleropplevelse.

Experience Manager*

Enhanced Experience Management vil gjøre det mulig for kontaktsentre å forstå kundenes stemme med digitale undersøkelser og Interactive Voice Response undersøkelser etter samtale (PCS IVR). Du vil kunne kartlegge innringerne dine på slutten av en samtale eller en chat om deres interaksjonsopplevelse. Du må først opprette en digital undersøkelse eller PCS-IVR på Control Hub. Du kan deretter implementere evalueringen via Flow Builder eller Webex Connect (for Digital Survey) eller Flow Builder Webex Contact Center (for PCS IVR). Undersøkelsen vil da være tilgjengelig for brukere under en interaksjon. Resultatene hvis evalueringen er lagret i Survey Builder på Control Hub og vil også inneholde kontaktsentermåledata som kan lastes ned.

Fjerning av bakgrunnsstøy*

Webex kontaktsenteragenter kan dra nytte av introduksjonen av Webex teknologi for fjerning av bakgrunnsstøy. Kontaktsenteragenter mottar anrop fra kunder via PSTN-baserte enheter. Disse kundene ringer fra et mangfoldig sett med miljøer (for eksempel flyplasser, strandet på en motorvei, hjem, kafeer og så videre) som i noen tilfeller kan introdusere overdreven bakgrunnsstøy, noe som resulterer i at agenten blir utfordret til å forstå samtalen. Webex Contact Center løser dette problemet ved å bruke Webex fjerning av bakgrunnsstøy på talemediestrømmen som mottas fra kunden, slik at agenten tydelig kan høre kunden.

Webex fjerning av bakgrunnsstøy er en avansert teknologi for dyp læring, talevitenskap og lydprosesjon som kan skille støy fra menneskelig tale på alle språk. Webex Meetings- og Calling-kunder har dratt nytte av denne teknologien siden introduksjonen, og vi er glade for å introdusere muligheten til å Webex Contact Center. Denne funksjonen vil være tilgjengelig for premiumagenter på Webex kontaktsentre i kombinasjon med regional mediebehandling.

*Enkelte funksjoner er kanskje ikke tilgjengelige i alle regioner til å begynne med.

Konfigurasjonsendringer etter oppdateringen

Når plattformoppdateringen er lagt til i kontaktsenteret og oppdateringen er fullført (vanligvis 5 dager etter at du har oppdatert), ser du noen endringer i konfigurasjonsvisningene i Kontrollhub.

Når du konfigurerer EP-tilordninger (Entry Point) for katalognumre (DN), ser du nye alternativer på konfigurasjonsvisningene. De nøyaktige endringene er basert på PSTN-integrasjonen kontaktsenteret ditt har, det vil si VPOP eller Webex Calling.

For VPOP-kunder

Når tilordning av numre til et inngangspunkt, er oppsettalternativene i konfigurasjonsvisningen oppdatert.

DN-feltet er nå en inntastingsboks i fritt format. Du trenger ikke lenger å forhåndsutfylle VPOP-numre i Kontrollhub for å velge dem i tilordningsvisningen for inngangspunkt. Når du oppretter og legger inn inngangspunkttilordning, skriver du inn DN-en som presenteres av denne linjen i E.164-format.
Inngangspunktet er navnet på inngangspunktet du vil knytte til denne DN-en.
Et nytt felt, kalt PSTN-område, er introdusert. Dette feltet brukes til å velge regionen du vil at det Webex kontaktsenteret skal behandle mediene for denne samtalen. Når du konfigurerer et VPOP-inngangspunkt, må medieområdet samsvare med VPOP-området for inngangspunktet. Hvis anropet for eksempel presenteres for en VPOP-lokasjon i Tyskland (Europa), må PSTN-området også settes til Tyskland. Standardområdet er alltid regionen der det Webex kontaktsenteret er lagret. Hvis Webex Contact Center driftes i USA, er dette standardområdet.

Inngangspunkttilordning for Webex kontaktsenter klargjort med VPOP-integrering.

Webex Calling Kunder

Webex Calling krever at katalognumre opprettes på et sted. Før du konfigurerer en tilordning av kontaktsenterets inngangspunkt, må du klargjøre numre på en Webex Calling plassering. Disse numrene kan klargjøres som:

Skytilkoblede PSTN-numre fra en tjenesteleverandør,
Ta med dine egne PSTN-numre via lokal gateway.

Se Webex Calling dokumentasjon for mer informasjon om denne prosessen.

Når Webex Calling numre tilordnes til et inngangspunkt, er oppsettet og alternativene i konfigurasjonsvisningen oppdatert. Hvis du vil integrere en Webex Calling DN i Webex Contact Center, må DN først klargjøres i Webex Calling.

I Plassering-feltet kan du velge den Webex Calling plasseringen for å vise numre som er knyttet til denne plasseringen.
De tilgjengelige numrene fylles ut med ikke-allokerte numre basert på plasseringen du har valgt i det sentrale feltet.
Inngangspunktet er navnet på inngangspunktet du vil knytte til denne DN-en.
Et nytt felt kalt PSTN-region er introdusert. Dette feltet brukes til å velge regionen du vil at det Webex kontaktsenteret skal behandle mediene for denne samtalen. Når du konfigurerer et Webex Calling inngangspunkt, kan administratoren velge hvilket områdemedium som skal behandles. Medieområdet må justeres etter området anropet leveres i, eller regionen agentene er basert i.

Hvis kontaktsenteret bare opererer i ett enkelt område, kan du velge standard. Standardområdet er alltid området der det Webex kontaktsenteret er lagret. Hvis Webex Contact Center driftes i USA, er dette standardområdet.

Hvis kontaktsenteret ditt opererer i USA, men du har anrop og agenter i Europa, setter du PSTN-området til Tyskland eller Storbritannia for europeiske samtaler for å behandle medier for disse anropene i Europa.

Inngangspunkttilordning for Webex kontaktsenter klargjort med Webex Calling-integrering.

Relatert informasjon

Du finner mer informasjon om konfigurasjon i dokumentasjonen for Webex kontaktsenter.

Takk for tilbakemeldingen.