Hvala na povratnim informacijama.
Povratne informacije?Preduslovi
Zahtevi
Cisco preporučuje, da imate znanje o ovim temama:
- Srpsko-hrvatski
- Cisco proces podrške.
Korišćene komponente
Informacije u ovom dokumentu su zasnovane na VkCC platformi:
Pozadini
Ovaj članak je namenjen korisnicima koji su primili obaveštenje o ažuriranju platforme od kompanije Cisco. Svrha obaveštenja je da vas obavestimo o ažuriranju za vašu platformu Webex Contact Center.
Cisco vas je kontaktirao, jer ažuriranje treba da se primeni na vašu VkCC uslugu. Ovo ažuriranje je planirano da omogući Cisco-u da uvede nove funkcije i poboljšanja u vaš kontakt centar.
Ovaj članak je podeljen u dva dela kako bi vam pomogao da bolje razumete i upravljate ažuriranjem platforme:
- Nove funkcije i mogućnosti koje ovo ažuriranje obezbeđuje,
- Konfiguracija Promene nakon ažuriranja.
Nove funkcije i mogućnosti koje ovo ažuriranje obezbeđuje
Ovo ažuriranje pruža nekoliko funkcija i mogućnosti, uključujući:
Regionalni mediji
Regionalni mediji su funkcija koja omogućava globalnim kontakt centrima da optimizuju medije i obradu poziva svojih klijenata. Kada koristite VkCC obezbeđen sa Cisco "Nekt Generation" medijskom platformom, mediji se mogu optimizovati u geografskom regionu sa regionalnim medijima. Ako vaš kontakt centar pruža globalnu uslugu sa PSTM ulaznim tačkama i agentima raspoređenim širom sveta, možete iskoristiti regionalne medije. Regionalni mediji vam omogućavaju da izaberete gde geografski želite da se obrade mediji za datu ulaznu tačku. Na primer, ako vaš kontakt centar posluje u Sjedinjenim Američkim Državama i Evropi, pozivi u SAD-u se obrađuju pomoću američkih medijskih resursa, a evropski pozivi se obrađuju pomoću evropskih medijskih resursa. Korišćenje regionalnih medija na ovaj način smanjuje kašnjenje zvuka za vaše klijente, povećavajući kvalitet zvuka. Vaša poslovna logika kontakt centra i dalje funkcioniše u vašem primarnom regionu, ali samo jednostavne informacije o događajima i komandama se razmenjuju između kontakt centra i medijskih lokacija.
Ova mapa prikazuje trenutne medijske lokacije. Planirane su dalje medijske lokacije.
VebRTC (Veb Real-Time Communication) Podrška za Agent Desktop*
Pomoću ove funkcije, agenti mogu koristiti radnu površinu agenta zasnovanu na pretraživaču sa slušalicama bez potrebe za korišćenjem eksternog telefona ili broja proširenja. Desktop agenta sa omogućenim VebRTC-om podržava sve trenutne glasovne funkcije, kao što su zadržavanje, preuzimanje, prenos i konferencija. Nove funkcije, kao što su isključivanje zvuka, automatski odgovor i brojčanik dodani su na Agent Desktop kako bi se olakšalo korišćenje samo pretraživača. Pored toga, kada se agent prijavi pomoću pretraživača, novi indikator statusa VebRTC-a će pokazati da li je glasovni kanal gore, dole ili u stanju povezivanja. Ovo je važan dodatak portfelju kontakt centra koji dovodi do veće slobode i fleksibilnosti prilikom raspoređivanja agenata u okruženju kontakt centra, minimiziranja troškova i smanjenja vremena uključivanja za primenu novih glasovnih sistema.
Virtuelni agent: Google DialogFlow CX*
Integracija Dialogflov CKS sa Webex Contact Centrom omogućava krajnjim korisnicima da imaju konverzacijsko iskustvo virtuelnog agenta. To je prirodni modul za razumevanje jezika koji shvata značenja ljudskog jezika. Možete dizajnirati i izgraditi botove virtuelnih agenata koristeći pristup državne mašine za bolje iskustvo krajnjeg korisnika i programera.
Menadžer iskustva*
Poboljšano upravljanje iskustvom će omogućiti kontakt centrima da razumeju glas kupaca pomoću digitalnih anketa i Interactive Voice Response Post Call anketa (PCS IVR). Moći ćete da anketirate svoje pozivaoce na kraju poziva ili ćaskanja o njihovom iskustvu interakcije. Prvo morate da kreirate digitalnu anketu ili PCS IVR na Control Hub-u. Zatim možete implementirati anketu preko Flov Builder-a ili Webex Connect-a (za digitalnu anketu) ili Flov Builder-a Webex Contact Centra (za PCS IVR). Anketa će tada biti dostupna korisnicima tokom interakcije. Rezultati ako se anketa čuvaju u Survei Builder-u na Control Hub-u i takođe će sadržavati metrike kontakt centra koje se mogu preuzeti.
Uklanjanje pozadinske buke *
Webex Kontakt Center agenti su u mogućnosti da imaju koristi od uvođenja Webex tehnologije za uklanjanje pozadinske buke. Agenti kontakt centra primaju pozive od kupaca putem uređaja zasnovanih na PSTN-u. Ovi kupci zovu iz različitih okruženja (na primer, aerodromi, nasukani na autoputu, domovi, kafići, i tako dalje) koji u nekim slučajevima mogu uvesti preteranu pozadinsku buku, što dovodi do agenta koji je izazvan da razume razgovor. Webex Kontakt centar rešava ovaj problem primenom Webex uklanjanje pozadinske buke na glasovni medijski tok primljen od kupca, tako da agent može jasno čuti kupca.
Webex uklanjanje pozadinske buke je napredna tehnologija dubokog učenja, govorne nauke i audio procesije, koja može odvojiti buku od ljudskog govora na bilo kom jeziku. Webex Meetings and Calling korisnici su imali koristi od ove tehnologije od njenog uvođenja i uzbuđeni smo što ćemo predstaviti mogućnost Webex Contact Center-a. Ova funkcija će biti dostupna za premium agente na Webex kontakt centrima u kombinaciji sa regionalnom obradom medija.
* Neke funkcije možda neće biti dostupne u svim regionima u početku.
Promene konfiguracije nakon ažuriranja
Nakon što je ažuriranje platforme primljeno u vaš kontakt centar i ažuriranje je završeno (obično KSNUMKS dana nakon ažuriranja), videćete neke promene u prikazima konfiguracije u Control Hub-u.
Kada konfigurišete mapiranja ulazne tačke (EP) za brojeve direktorijuma (DN) vidite nove opcije u prikazima konfiguracije. Tačne promene su zasnovane na PSTN integraciji koju ima vaš kontakt centar, odnosno VPOP ili Webex Calling.
Za VPOP kupce
Kada mappong brojevi do ulazne tačke, opcije rasporeda na konfiguracionom prikazu su ažurirane.
- DN polje je sada slobodna forma ulaznog boksa. Više ne morate da unapred popunjavate VPOP brojeve u Control Hub-u da biste ih izabrali u prikazu mapiranja ulazne tačke. Prilikom kreiranja i mapiranja ulaznih tačaka, unesite DN koji je predstavljen ovom linijom u E.164 formatu.
- Ulazna tačka je ime ulazne tačke koju želite da povežete sa ovim DN.
- Uvedeno je novo polje, nazvano PSTN Region. Ovo polje se koristi za odabir regiona, želite da Webex Kontakt centar obradi medije za ovaj poziv. Prilikom konfigurisanja ulazne tačke VPOP-a, medijska regija mora odgovarati VPOP regionu za ulaznu tačku. Na primer, ako se poziv predstavlja na VPOP lokaciji u Nemačkoj (Evropa), PSTN region takođe mora biti postavljen na Nemačku. Podrazumevani region je uvek region, gde je hostovan vaš Webex Kontakt centar. Ako je vaš Webex kontakt centar hostovan u Sjedinjenim Američkim Državama, onda je ovo vaš podrazumevani region.
Mapiranje ulaznih tačaka za Webex kontakt centar obezbeđeno je VPOP integracijom.
Webex Calling Korisnici
Webex Calling zahteva da se brojevi direktorijuma kreiraju na lokaciji. Pre nego što konfigurišete mapiranje ulazne tačke kontakt centra, morate obezbediti brojeve unutar lokacije Webex Calling. Ovi brojevi mogu biti obezbeđeni kao:
- Cloud Connected PSTN brojevi od provajdera usluga,
- Donesite svoje PSTN brojeve preko lokalnog gatevai-a.
Molimo pogledajte Webex Calling dokumentaciju za više informacija o ovom procesu.
Prilikom mapiranja Webex Calling Numbers na ulaznu tačku, ažurirani su izgled i opcije u prikazu konfiguracije. Da biste integrisali Webex Calling DN u vaš Webex kontakt centar, DN mora prvo biti obezbeđen u Webex Calling-u.
- Polje Lokacija vam omogućava da izaberete lokaciju Webex Calling da biste videli brojeve povezane sa ovom lokacijom.
- Dostupni brojevi će biti popunjeni neraspoređenim brojevima na osnovu lokacije koju ste izabrali u prvom polju.
- Ulazna tačka je ime ulazne tačke koju želite da povežete sa ovim DN.
- Uvedeno je novo polje pod nazivom PSTN Region . Ovo polje se koristi za odabir regiona koji želite da Webex kontakt centar obradi medije za ovaj poziv. Prilikom konfigurisanja ulazne tačke Webex Calling-a, administrator može da izabere koji region medija mora biti obrađen. Medijska regija mora biti usklađena sa regionom u kojem se poziv isporučuje ili regionom u kojem se nalaze agenti.
Ako vaš kontakt centar radi samo u jednom regionu, možete da izaberete podrazumevano. Podrazumevani region je uvek region u kojem je hostovan vaš Webex Kontakt centar. Ako je vaš Webex kontakt centar hostovan u Sjedinjenim Američkim Državama, onda je ovo vaš podrazumevani region.
Ako vaš kontakt centar radi u Sjedinjenim Američkim Državama, ali imate pozive i agente u Evropi, za evropske pozive biste postavili PSTN region u Nemačkoj ili Velikoj Britaniji za obradu medija za ove pozive u Evropi.
Mapiranje ulaznih tačaka za Webex kontakt centar obezbeđeno sa Webex Calling Integration.
Povezane informacije
Dodatne informacije o konfiguraciji mogu se naći u Webex Contact Center dokumentaciji.
