Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Geri Bildirim?Ön Koşullar
Gereksinimler
Cisco, bu konular hakkında bilgi sahibi olduğunuzu önerir:
- WxCC
- Cisco Destek süreci.
Kullanılan Bileşenler
Bu belgedeki bilgiler WxCC platformuna dayanmaktadır:
Arka Plan
Bu makale, Cisco'dan bir platform güncelleme bildirimi alan müşterilere yöneliktir. Bildirimin amacı, Webex Contact Center platformunuzun güncellemesi hakkında sizi bilgilendirmektir.
WxCC hizmetinize bir güncellemenin uygulanması gerektiğinden Cisco sizinle iletişim kurdu. Bu güncelleme, Cisco'nun bağlantı merkezinize yeni özellikler ve Geliştirmeler sunmasını sağlayacak şekilde planlandı.
Bu makale, platform güncellemesini daha iyi anlamanıza ve yönetmenize yardımcı olmak için iki bölüme ayrılmıştır:
- Bu Güncellemenin Sağladığı Yeni Özellikler ve Yetenekler,
- Güncellemeden Sonra Yapılandırma Değişiklikleri.
Bu Güncellemenin Sağladığı Yeni Özellikler ve Yetenekler
Bu güncelleme aşağıdakiler gibi çeşitli özellikler ve yetenekler sağlar:
Bölgesel Medya
Bölgesel Ortam, genel iletişim merkezlerinin müşterilerinin aramalarını ortam ve işlemeyi optimize etmesine olanak veren bir özelliktir. Cisco "Yeni Nesil" medya platformu ile tedarik edilen WxCC kullanılırken, ortam, bölgesel medya ile bir coğrafi bölge için optimize edilebilir. İletişim merkeziniz PSTM giriş noktaları ve dünyanın her yerinde dağıtılan temsilcilerle global hizmet veriyorsa, bölgesel medyadan faydalanabilirsiniz. Bölgesel medya, belirli bir giriş noktasının coğrafi olarak işlenmesini istediğiniz yeri seçmenize olanak sağlar. Örneğin, iletişim merkeziniz hem ABD hem de Avrupa'da çalışıyorsa, ABD'deki aramalar ABD medya kaynakları kullanılarak, Avrupa aramaları ise Avrupa Medya kaynakları kullanılarak işlenmektedir. Bölgesel Medyayı bu şekilde kullanmak, müşterileriniz için ses gecikmeliğini azaltır ve ses kalitesini artırır. Bağlantı merkezi iş mantığınız birincil bölgenizde çalışmaya devam eder, ancak iletişim merkeziyle ortam konumları arasında yalnızca basit olay ve komut bilgileri alışverişi yapılır.
Bu harita geçerli ortam konumlarını gösterir. Diğer ortam konumları planlanır.
Agent Desktop* için WebRTC (Web Gerçek Zamanlı İletişim) Desteği
Bu özellik sayesinde, temsilciler harici bir telefon veya dahili hat numarası kullanmaya gerek kalmadan, bir kulaklıkla tarayıcı tabanlı temsilci masaüstünü kullanabilir. WebRTC'nin etkin olduğu temsilci masaüstü bekletme, alma, aktarma ve konferans gibi tüm geçerli ses işlevlerini destekler. Sessiz, otomatik yanıt ve arama tuş takımı gibi yeni özellikler, tarayıcı tarafından yalnızca kullanımı kolaylaştırmak için Agent Desktop eklendi. Ayrıca, temsilci bir tarayıcı kullanarak oturum açtığında, yeni bir WebRTC durum göstergesi ses kanalının açık, kapalı veya bağlanma durumunda olup olmadığını gösterir. Bu, iletişim merkezi ortamında temsilci dağıtırken, maliyetleri en aza indirirken ve yeni ses sistemlerinin dağıtımında başlangıç sürelerini azaltırken daha fazla özgürlük ve esnekliğe yol açan önemli bir bağlantı merkezi portföyüdür.
Sanal Temsilci: Google DialogFlow CX*
Webex Contact Center ile Dialogflow CX entegrasyonu, son kullanıcıların konuşmalı self servis sanal temsilci deneyimine sahip olmasını sağlar. Dildeki nüansları anlayan doğal bir dil anlama modülüdür. Daha iyi son kullanıcı ve geliştirici deneyimi için bir durum makinesi yaklaşımı kullanarak sanal temsilci botları tasarlayabilir ve oluşturabilirsiniz.
Deneyim Yöneticisi*
Gelişmiş Deneyim Yönetimi, iletişim merkezlerinin Dijital anketler ve Interactive Voice Response Çağrı Sonrası anketleri (PCS IVR) ile müşterilerin sesini anlamasına olanak sağlar. Bir çağrının veya bir sohbetin sonunda arayanlarınızı etkileşim deneyimleri üzerine ankete yönlendirebilirsiniz. Öncelikle Control Hub'da bir dijital anket veya PCS IVR oluşturmanız gerekir. Daha sonra, anketi Flow Builder veya Webex Connect (Dijital Anket için) veya Webex Contact Center'ın Flow Builder'ı (PCS IVR için) kullanarak uygulayabilirsiniz. Anket daha sonra bir etkileşim sırasında kullanıcılar tarafından kullanılabilir. Anket, Kontrol Hub'ında Anket Oluşturucu'da depolanmışsa ve ayrıca indirilebilen iletişim merkezi metriklerini içerecekse sonuçlar.
Arka Plan Gürültü giderme*
Webex Contact Center temsilcileri, arka plan Webex gürültü giderme teknolojisinin tanıtımından yararlanabilir. Contact Center temsilcileri, PSTN tabanlı cihazlar aracılığıyla müşterilerden çağrı alır. Bu müşteriler çeşitli ortamlardan (örneğin, havaalanları, otoyolda, evlerde, kafelerde vb.) arama yapıyor ve bazı durumlarda aşırı arka plan sesi ortaya çıkabilir ve bu da temsilcinin konuşmayı anlamasına neden olabilir. Webex Contact Center bu sorunu, temsilcinin müşteriyi açıkça duyabilmesi için müşteriden alınan ses ortam akışına arka plan Webex gürültü giderme uygulayarak çözmektedir.
Webex arka plan ses giderme, herhangi bir dilde gürültüyü insan konuşmasından ayırabilen gelişmiş bir derin öğrenme, konuşma bilimi ve ses işleme teknolojisidir. Webex Meetings ve Arayan müşteriler tanıtımından bu yana bu teknolojiden yararlandı ve Webex Contact Center'ı tanıtmayı heyecanla bekliyoruz. Bu özellik, bölgesel ortam işleme ile birlikte Webex İletişim Merkezlerindeki premium temsilciler için kullanılabilir.
*Bazı özellikler başlangıçta tüm bölgelerde kullanılamayabilir.
Güncellemeden Sonra Yapılandırma Değişiklikleri
Platform güncellemesi bağlantı merkezinize uygulandıktan ve güncelleme sonlandıktan (güncellemeden genellikle 5 gün sonra) sonra Control Hub'da yapılandırma görünümlerinde bazı değişiklikler görürsünüz.
Dizin Numaraları (DN) için Giriş Noktası (EP) eşlemelerini yapılandırırken, yapılandırma görünümlerinde yeni seçenekler görürsünüz. Tam değişiklikler, bağlantı merkezinizin sahip olduğu VPOP veya Webex Calling PSTN entegrasyonuna bağlıdır.
VPOP Müşterileri için
Bir giriş noktasına mappong numaraları geldiğinde, yapılandırma görünümündeki yerleşim seçenekleri güncellenir.
- DN alanı artık serbest form giriş kutusudur. Artık Kontrol Hub'ında VPOP numaralarını giriş noktası eşleme görünümünde seçmek için önceden doldurmanız gerekmez. Oluşturma ve giriş noktası eşlemesi oluştururken, bu satır tarafından sunulan DN'yi E.164 biçimde girin.
- Giriş Noktası , bu DN ile ilişkilendirmek istediğiniz giriş noktasının adıdır.
- PSTN Bölgesi adı verilenyeni bir alan tanıtıldı. Bu alan bölgeyi seçmek için kullanılır, Webex İletişim Merkezi'nin bu çağrının ortamlarını işlemesini istersiniz. Bir VPOP giriş noktası yapılandırıldığında, ortam bölgesi giriş noktası için VPOP bölgesiyle aynı olmalıdır. Örneğin, arama Almanya'da (Avrupa) bir VPOP konumuna sunuluyorsa, PSTN Bölgesi'nin de Almanya'ya ayarlanması gerekir. Varsayılan bölge her zaman Webex İletişim Merkezinizin barındırıldığı bölgedir. Webex İletişim Merkeziniz ABD'de barındırılıyorsa varsayılan bölgenizdir.
VPOP entegrasyonu ile tedarik edilen Webex İletişim Merkezi için Giriş Noktası Eşlemesi.
Müşterileri Webex Calling
Webex Calling, bir konumda oluşturulacak dizin numaralarını gerektirir. Bir iletişim merkezi giriş noktası eşlemesini yapılandırmadan önce, Webex Calling bir konumda numara tedarik etmeniz gerekir. Bu numaralar şu şekilde tedarik edilebilir:
- Bir hizmet sağlayıcıdan Buluta Bağlı PSTN numaraları,
- Yerel ağ geçidi aracılığıyla kendi PSTN numaralarınızı getirin.
Bu işlemde daha fazla onformasyon için lütfen Webex Calling belgelere bakın.
Webex Calling Numaraları bir giriş noktasına eşlerken, yapılandırma görünümündeki yerleşim ve seçenekler güncellenir. Bir Webex Calling DN'yi Webex İletişim Merkezinize entegre etmek için, DN'nin öncelikle Webex Calling içinde kaynak olarak kaynak olarak verilmesi gerekir.
- Konum alanı, bu konumla ilişkili numaraları görüntülemek üzere Webex Calling konumu seçmenize olanak sağlar.
- Uygun Numaralar , ilgili alanda seçtiğiniz Konuma bağlı olarak tahsis edilmemiş numaralarla doldurulur.
- Giriş Noktası , bu DN ile ilişkilendirmek istediğiniz giriş noktasının adıdır.
- PSTN Bölgesi adında yeni bir alan tanıtıldı. Bu alan, Webex Contact Center'ın bu çağrının ortamlarını işlemesini istediğiniz bölgeyi seçmek için kullanılır. Bir Webex Calling giriş noktasını yapılandırırken, yönetici hangi bölge ortamlarında işlenmesi gerektiğini seçebilir. Ortam bölgesi, çağrının teslim edildiği veya temsilcilerin dayandığı bölgeyle aynı hizada olmalıdır.
Bağlantı merkeziniz yalnızca tek bir bölgede çalışıyorsa varsayılanı seçebilirsiniz. Varsayılan bölge her zaman Webex İletişim Merkezinizin barındırıldığı bölgedir. Webex İletişim Merkeziniz ABD'de barındırılıyorsa varsayılan bölgenizdir.
Bağlantı merkeziniz ABD'de çalışıyorsa, ancak Avrupa'da çağrılarınız ve temsilcileriniz varsa, Avrupa aramaları için PSTN Bölgesini Avrupa'daki bu aramalar için ortamı işlemesi için Almanya veya İngiltere olarak ayarlarsınız.
Webex Calling Entegrasyonu ile tedarik edilen Webex İletişim Merkezi için Giriş Noktası Eşlemesi.
İlgili Bilgiler
Yapılandırmayla ilgili daha fazla bilgi Webex İletişim Merkezi belgelerinde bulunabilir.
