Hvala za povratne informacije.
Povratne informacije?Predpogoji
Zahteve
Cisco priporoča, da poznate naslednje teme:
- WxCC
- Postopek podpore za Cisco.
Uporabljene komponente
Informacije v tem dokumentu temeljijo na platformi WxCC:
Ozadje
Ta članek je namenjen strankam, ki so od podjetja Cisco prejele obvestilo o posodobitvi platforme. Namen obvestila je, da vas obvestimo o posodobitvi platforme Webex kontaktnega centra.
Cisco je stopil v stik z vami, ker je treba posodobitev uporabiti za vašo storitev WxCC. Ta posodobitev naj bi Ciscu omogočila uvedbo novih funkcij in izboljšav vašega središča za stike.
Ta članek je razdeljen na dva dela, ki vam pomagata bolje razumeti in upravljati posodobitev platforme:
- Nove funkcije in zmogljivosti, ki jih ponuja ta posodobitev,
- Konfiguracija se po posodobitvi spremeni.
Nove funkcije in zmogljivosti, ki jih ponuja ta posodobitev
Ta posodobitev ponuja več funkcij in zmogljivosti, vključno s temi:
Regionalni mediji
Regionalni mediji so funkcija, ki globalnim kontaktnim centrom omogoča optimizacijo medijev in obdelavo klicev svojih strank. Če uporabljate WxCC, ki je na voljo s Ciscovo medijsko platformo »Next Generation«, lahko medije optimizirate na geografsko območje z regionalnimi mediji. Če vaše kontaktno središče zagotavlja globalne storitve z vstopnimi točkami PSTM in agenti, distribuiranimi po vsem svetu, lahko izkoristite regionalne medije. Regionalni mediji vam omogočajo, da izberete, kje geografsko želite obdelati medije za določeno vstopno točko. Če na primer vaš kontaktni center deluje tako v ZDA kot v Evropi, se klici v ZDA obdelujejo z uporabo ameriških medijskih virov, evropski klici pa se obdelujejo z uporabo evropskih medijskih virov. Uporaba regionalnih medijev na ta način zmanjša zakasnitev zvoka za vaše stranke in poveča kakovost zvoka. Poslovna logika središča za stike še vedno deluje v primarni regiji, vendar se med središčem za stik in lokacijami medijev izmenjujejo le preproste informacije o dogodkih in ukazih.
Ta zemljevid prikazuje trenutne lokacije medijev. Načrtovane so nadaljnje medijske lokacije.
Podpora WebRTC (Web Real-Time Communication) za Agent Desktop*
S to funkcijo lahko posredniki uporabljajo namizje agenta v brskalniku s slušalkami, ne da bi morali uporabljati zunanji telefon ali interno številko. Namizje agenta, ki podpira WebRTC, podpira vse trenutne glasovne funkcije, kot so zadrževanje, pridobivanje, prenos in konferenca. V Agent Desktop so bile dodane nove funkcije, kot so izklop zvoka, samodejni sprejem in številčnica, ki olajšajo uporabo samo v brskalniku. Ko se agent prijavi z brskalnikom, bo nov indikator stanja WebRTC pokazal, ali je glasovni kanal gor, dol ali v stanju povezave. To je pomemben dodatek k portfelju kontaktnega centra, ki vodi k večji svobodi in prilagodljivosti pri uvajanju agentov v okolju kontaktnega centra, zmanjšuje stroške in skrajša čas uvajanja za uvajanje novih glasovnih sistemov.
Virtualni agent: Google DialogFlow CX*
Integracija Dialogflow CX s središčem za stike Webex končnim uporabnikom omogoča pogovorno samopostrežno izkušnjo virtualnega agenta. To je modul za razumevanje naravnega jezika, ki razume nianse človeškega jezika. Bote za virtualne agente lahko oblikujete in gradite z uporabo državnega strojnega pristopa za boljšo izkušnjo končnega uporabnika in razvijalca.
Upravitelj izkušenj*
Izboljšano upravljanje izkušenj bo kontaktnim centrom omogočilo razumevanje glasu strank z digitalnimi anketami in anketami po Interactive Voice Response klicih (PCS IVR). Ob koncu klica ali klepeta boste lahko anketirali svoje klicatelje o njihovi izkušnji interakcije. Najprej morate ustvariti digitalno anketo ali PCS IVR v Control Hub. Anketo lahko nato izvedete prek Flow Builderja ali Webex Connect (za digitalno anketiranje) ali Flow Builderja Webex kontaktnega centra (za PCS IVR). Anketa bo nato na voljo uporabnikom med interakcijo. Rezultati, če je anketa shranjena v graditelju anket v središču Control Hub in bo vsebovala tudi meritve središča za stik, ki jih je mogoče prenesti.
Odstranjevanje hrupa v ozadju*
Webex Agenti kontaktnega centra lahko izkoristijo prednosti uvedbe Webex tehnologije za odstranjevanje hrupa v ozadju. Posredniki središča za stik sprejemajo klice strank prek naprav, ki temeljijo na omrežju PSTN. Te stranke kličejo iz raznolikega nabora okolij (na primer letališč, ki so obtičala na avtocesti, domovi, kavarne itd.), Kar lahko v nekaterih primerih povzroči pretiran hrup v ozadju, zaradi česar je agent izzvan, da razume pogovor. Kontaktni center Webex to težavo reši tako Webex da v tok glasovnih medijev, ki ga prejme stranka, uporabi odstranjevanje šuma v ozadju, tako da lahko agent jasno sliši stranko.
Webex odstranjevanje hrupa v ozadju je napredno globoko učenje, govorna znanost in tehnologija zvočne procesije, ki lahko loči hrup od človeškega govora v katerem koli jeziku. Stranke Webex Meetings in klicanja so izkoristile to tehnologijo od njene uvedbe in z veseljem vam predstavljamo možnost Webex središča za stike. Ta funkcija bo na voljo vrhunskim agentom v kontaktnih centrih Webex v kombinaciji z regionalno obdelavo medijev.
*Nekatere funkcije na začetku morda ne bodo na voljo na vseh območjih.
Konfiguracija se po posodobitvi spremeni
Ko je posodobitev platforme odobrena v vašem središču za stike in je posodobitev dokončana (običajno 5 dni po posodobitvi), se v aplikaciji Control Hub prikaže nekaj sprememb v pogledih konfiguracije.
Pri konfiguriranju preslikav vstopne točke (EP) za številke imenika (DN) vidite nove možnosti v konfiguracijskih pogledih. Natančne spremembe temeljijo na integraciji omrežja PSTN, ki jo ima vaš kontaktni center, to je VPOP ali Webex Calling.
Za stranke VPOP
Ko mappong številke vstopijo v vstopno točko, so bile možnosti postavitve v konfiguracijskem pogledu posodobljene.
- Polje DN je zdaj polje za vnos prostega obrazca. Številk VPOP vam ni več treba vnaprej izpolniti v aplikaciji Control Hub, da bi jih izbrali v pogledu preslikave vstopne točke. Pri ustvarjanju in preslikavi vstopne točke vnesite DN, ki ga predstavlja ta vrstica, v E.164 obliki.
- Vstopna točka je ime vstopne točke, ki jo želite povezati s tem DN-jem.
- Uvedeno je bilo novo področje, imenovano regija PSTN. To polje se uporablja za izbiro regije, zato želite, da kontaktni center Webex obdela medij za ta klic. Pri konfiguriranju vstopne točke VPOP se mora medijska regija ujemati z območjem VPOP za vstopno točko. Če je klic na primer predstavljen na lokaciji VPOP v Nemčiji (Evropi), mora biti regija PSTN nastavljena tudi na Nemčijo. Privzeta regija je vedno regija, kjer gostuje Webex središče za stike. Če vaše središče za stike Webex gostuje v Združenih državah, je to vaša privzeta regija.
Preslikava vstopne točke za Webex kontaktni center, omogočena z integracijo VPOP.
Webex Calling stranke
Webex Calling zahteva, da se številke imenika ustvarijo na lokaciji. Preden konfigurirate preslikavo vstopne točke v središče za stik, morate določiti številke na Webex Calling mestu. Te številke se lahko navedejo kot:
- PSTN številke ponudnika storitev, povezane z oblakom,
- Prinesite svoje številke PSTN prek lokalnega prehoda.
Za več informacij o tem postopku si oglejte Webex Calling dokumentacijo.
Pri preslikavi Webex Calling številk v vstopno točko so bile postavitev in možnosti v konfiguracijskem pogledu posodobljene. Če želite Webex Calling številko DN integrirati v središče za stike Webex, morate DN najprej omogočiti v Webex Calling.
- V polju »Lokacija « lahko izberete Webex Calling lokacijo za ogled številk, povezanih s to lokacijo.
- Številke , ki so na voljo, bodo zapolnjene z nedodeljenimi številkami glede na lokacijo, ki ste jo izbrali v prejšnjem polju.
- Vstopna točka je ime vstopne točke, ki jo želite povezati s tem DN-jem.
- Uvedeno je bilo novo področje, imenovano regija PSTN. To polje se uporablja za izbiro regije, za katero želite, da center za stike Webex obdela medij za ta klic. Pri konfiguriranju vstopne točke Webex Calling lahko skrbnik izbere, v katerem mediju regije bo treba obdelati. Medijska regija mora biti usklajena z regijo, v kateri se klic izvaja, ali regijo, v kateri imajo agenti sedež.
Če središče za stike deluje samo na enem območju, lahko izberete privzeto. Privzeta regija je vedno regija, kjer gostuje središče za stike Webex. Če vaše središče za stike Webex gostuje v Združenih državah, je to vaša privzeta regija.
Če vaš kontaktni center deluje v Združenih državah, vendar imate klice in zastopnike v Evropi, za evropske klice nastavite regijo PSTN v Nemčijo ali Združeno kraljestvo za obdelavo medijev za te klice v Evropi.
Preslikava vstopne točke za središče za stike Webex omogočena z integracijo Webex Calling.
Sorodne informacije
Več informacij o konfiguraciji najdete v Webex dokumentaciji središča za stike.
