媒體平臺更新通知說明

先決條件

需求

Cisco 建議您瞭解下列主題：

WxCC
Cisco 支援流程。

使用的元件

本文件中的資訊基於 WxCC 平臺：

背景

本文面向已收到思科平臺更新通知的客戶。通知的目的是通知您 Webex Contact Center 平台的更新。

Cisco 已與您聯絡，因為需要將更新套用至 WxCC 服務。此更新旨在讓 Cisco 能夠為您的聯絡中心引入新功能和增強功能。

本文分為兩個部分，以説明您更好地瞭解和管理平臺更新：

此更新提供的新特性和功能，
更新後的配置更改。

此更新提供的新特性和功能

此更新提供了多項特性和功能，包括：

區域媒體

區域媒體是一項功能，允許全球聯絡中心優化其客戶呼叫的媒體和處理。使用與思科「下一代」媒體平臺一起配置的 WxCC 時，可以將媒體優化到具有區域媒體的地理區域。如果您的聯絡中心透過 PSTM 入口點和遍佈全球的客服提供全球服務，您可以利用區域媒體。區域媒體允許您選擇您希望在何處處理給定入口點的媒體。例如，如果您的聯絡中心同時在美國和歐洲運營，則美國的通話將使用美國媒體資源處理，而歐洲的通話則使用歐洲媒體資源處理。以這種方式使用區域媒體可減少客戶的音訊延遲，從而提高音訊品質。聯絡中心業務邏輯仍在主要區域中運行，但在聯絡中心和媒體位置之間僅交換簡單的事件和命令資訊。

此地圖顯示目前的媒體位置。計劃設立更多的媒體地點。

WebRTC (Web 即時通信) 支援 Agent Desktop*

透過此功能，客服可以搭配耳機使用基於瀏覽器的 Agent Desktop，而無需使用外部電話或分機號碼。支援 WebRTC 的代理桌面支援所有當前的語音功能，例如保留、檢索、轉接和會議。靜音、自動接聽和撥號盤等新功能已添加到 Agent Desktop，以方便僅瀏覽器使用。此外，當代理使用瀏覽器登錄時，新的 WebRTC 狀態指示器將顯示語音通道是啟動、關閉還是處於連接狀態。這是對聯絡中心產品群組的重要補充，在聯絡中心環境中部署座席時，可提供更大的自由度和靈活性，最大限度地降低成本，並縮短部署新語音系統的入職時間。

Virtual Agent：Google DialogFlow CX*

Dialogflow CX 與 Webex Contact Center 的整合使最終用戶能夠獲得對話式自助服務虛擬座席體驗。此代理是可以理解人類語言細微區別的自然語言理解模組。您可以使用狀態機方法設計和構建虛擬代理機器人，以獲得更好的最終使用者和開發人員體驗。

體驗經理*

增強的體驗管理將使聯絡中心能夠通過數位調查和 Interactive Voice Response 呼叫後調查 (PCS IVR) 瞭解客戶的聲音。您將能夠在通話或聊天結束時調查呼叫者的互動體驗。您首先需要在「Control Hub」上建立數位調查或 PCS IVR。然後，您可以通過 Flow Builder 或 Webex Connect (用於數位調查) 或 Flow Builder of Webex Contact Center (適用於 PCS IVR) 實施調查。然後，使用者在交互期間可以使用該調查。調查結果 (若調查儲存在 Control Hub 的 Survey Builder 中)，並且還包含可下載的聯絡中心指標。

背景噪音消除*

Webex Contact Center 座席都可從引入 Webex 背景噪音消除技術中受益。聯絡中心代理透過基於 PSTN 的裝置接收來自客戶的通話。這些客戶來自不同的環境 (例如，機場、滯留在高速公路上、家庭、咖啡館等)，在某些情況下，這些環境可能會引入過多的背景噪音，從而導致代理難以理解對話。 Webex Contact Center 透過對從客戶接收的語音媒體串流應用 Webex 背景噪音消除來解決此問題，以便代理可以清楚地聽到客戶的聲音。

Webex 背景雜訊消除是一種先進的深度學習、語音科學和音訊處理技術，可以將雜訊與任何語言的人類語音分離。自推出以來，Webex Meetings 和通話客戶已從該技術中受益，我們很高興將此功能引入 Webex Contact Center。此功能將提供給 Webex 聯絡中心與區域媒體處理結合使用的高級座席。

*某些功能最初可能並非在所有地區都可用。

更新後的設定變更

將平臺更新應用到您的聯絡中心並且更新完成後 (通常在更新後 5 天)，您會看到 Control Hub 中的組態檢視有一些變更。

為目錄號碼 (DN) 配置入口點 (EP) 映射時，您會在配置檢視上看到新選項。確切的更改基於您的聯絡中心的 PSTN 整合，即 VPOP 或 Webex Calling。

對於 VPOP 客戶

當將號碼連接到入口點時，配置檢視上的佈局選項已更新。

DN 欄位現在是一個自由格式的輸入框。您不再需要在 Control Hub 中預先填充 VPOP 號碼即可在入口點對映檢視中選擇它們。建立和入口點對映時，請以 E.164 格式輸入此行顯示的 DN。
入口點 是要與此 DN 關聯的入口點的名稱。
引入了一個名為 「PSTN 區域」的新欄位。此欄位用於選取您希望 Webex 聯絡中心處理此通話的媒體的地區。配置 VPOP 入口點時，媒體區域必須與入口點的 VPOP 區域相符。例如，如果通話呈現給德國 (歐洲) 的 VPOP 位置，則 PSTN 區域也必須設定為德國。預設區域始終為 Webex Contact Center 的東道區域。如果您的 Webex 客服中心位於美國，則此為您的預設地區。

透過 VPOP 整合配置 Webex 聯絡中心的入口點對映。

Webex Calling 客戶

Webex Calling 要求在某個位置創建目錄號碼。在配置 Contact Center 入口點對映之前，您必須在 Webex Calling 位置內配置號碼。這些號碼可以設定為：

來自服務提供者的雲端連接 PSTN 號碼，
透過本機閘道自帶 PSTN 號碼。

有關此過程的更多資訊，請參閱 Webex Calling 文檔。

將 Webex Calling 號碼對映到入口點時，組態檢視上的佈局和選項已更新。要將 Webex Calling DN 整合到 Webex Contact Center，必須先在 Webex Calling 中配置 DN。

「位置」欄位可讓您選取 Webex Calling 位置，以檢視與此位置關聯的號碼。
可用號碼 將根據您在上一個欄位中所選的位置填充未分配的號碼。
入口點 是要與此 DN 關聯的入口點的名稱。
引入了名為 PSTN 區域 的新欄位。此欄位用於選擇您希望 Webex 聯絡中心處理此通話媒體的地區。配置 Webex Calling 進入點時，管理員可以選擇必須在哪個區域處理媒體。媒體區域必須與傳遞通話的區域或代理所在的區域對齊。

如果您的聯絡中心僅在一個地區運作，您可以選取 預設值。預設區域始終為 Webex Contact Center 所在的區域。如果您的 Webex 客服中心位於美國，則此為您的預設地區。

如果您的聯絡中心在美國運營，但您在歐洲有通話和代理，則對於歐洲通話，您應將 PSTN 區域設置為德國或英國，以便在歐洲處理這些通話的媒體。

透過 Webex Calling 整合配置 Webex 聯絡中心的入口點對映。

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