Grazie per il feedback.
Feedback?Prerequisiti
Requisiti
Cisco consiglia di conoscere questi argomenti:
- WxCC
- Processo di supporto Cisco.
Componenti utilizzati
Le informazioni contenute in questo documento si basano sulla piattaforma WxCC:
Background
Questo articolo è destinato ai clienti che hanno ricevuto una notifica di aggiornamento della piattaforma da Cisco. Lo scopo della notifica è informare l'utente sull'aggiornamento per la piattaforma Webex Contact Center.
Cisco ha contattato l'utente poiché è necessario applicare un aggiornamento al servizio WxCC. Questo aggiornamento è stato pianificato per consentire a Cisco di introdurre nuove funzioni e miglioramenti al contact center.
Questo articolo è stato suddiviso in due sezioni per facilitare la comprensione e la gestione dell'aggiornamento della piattaforma:
- Nuove caratteristiche e funzionalità fornite da questo aggiornamento,
- Modifiche alla configurazione dopo l'aggiornamento.
Nuove caratteristiche e funzionalità fornite da questo aggiornamento
Questo aggiornamento fornisce diverse caratteristiche e funzionalità, tra cui:
Media regionali
Regional Media è una funzionalità che consente ai contact center globali di ottimizzare i contenuti multimediali e l'elaborazione delle chiamate dei propri clienti. Quando si utilizza WxCC fornito con la piattaforma multimediale Cisco "Next Generation", i contenuti multimediali possono essere ottimizzati per un'area geografica con supporti regionali. Se il tuo contact center fornisce un servizio globale con punti di ingresso PSTM e agenti distribuiti in tutto il mondo, puoi sfruttare i media regionali. I supporti regionali consentono di selezionare geograficamente dove si desidera che i contenuti multimediali per un determinato punto di ingresso vengano elaborati. Ad esempio, se il contact center opera in entrambi, negli Stati Uniti e in Europa, le chiamate negli Stati Uniti vengono elaborate utilizzando le risorse multimediali statunitensi e le chiamate europee vengono elaborate utilizzando le risorse multimediali europee. L'utilizzo di supporti regionali in questo modo riduce la latenza audio per i clienti aumentando la qualità audio. La logica di business del contact center continua a funzionare nell'area principale, ma solo semplici informazioni su eventi e comandi vengono scambiate tra il contact center e le posizioni multimediali.
Questa mappa mostra le posizioni correnti dei media. Sono previste ulteriori location per i media.
Supporto WebRTC (Web Real-Time Communication) per Agent Desktop*
Con questa funzione, gli agenti possono utilizzare il desktop dell'agente basato su browser con una cuffia senza la necessità di utilizzare un telefono esterno o un numero di interno. Il desktop agente abilitato per WebRTC supporta tutte le funzionalità vocali correnti, ad esempio attesa, recupero, trasferimento e conferenza. Nuove funzionalità, come l'audio audio, la risposta automatica e la tastiera sono state aggiunte al Agent Desktop per facilitare l'uso solo del browser. Inoltre, quando l'agente accede utilizzando un browser, un nuovo indicatore di stato WebRTC mostrerà se il canale vocale è attivo, inattivo o in stato di connessione. Si tratta di un'importante aggiunta al portafoglio di contact center che offre maggiore libertà e flessibilità nella distribuzione degli agenti all'interno dell'ambiente del contact center, riducendo al minimo i costi e i tempi di onboarding per l'implementazione di nuovi sistemi vocali.
Agente virtuale: Google DialogFlow CX*
L'integrazione di Dialogflow CX con Webex Contact Center consente agli utenti finali di avere un'esperienza di agente virtuale self-service conversazionale. Si tratta di un modulo di comprensione del linguaggio naturale che comprende le sfumature del linguaggio umano. È possibile progettare e creare bot agente virtuale utilizzando un approccio macchina a stati per una migliore esperienza utente finale e sviluppatore.
Experience Manager*
La gestione avanzata dell'esperienza consentirà ai contact center di comprendere la voce dei clienti con sondaggi digitali e sondaggi post-chiamata Interactive Voice Response (PCS IVR). Sarai in grado di intervistare i tuoi chiamanti alla fine di una chiamata o di una chat sulla loro esperienza di interazione. Devi prima creare un sondaggio digitale o un IVR PCS su Control Hub. È quindi possibile implementare l'indagine tramite Flow Builder o Webex Connect (per Digital Survey) o Flow Builder di Webex Contact Center (per PCS IVR). Il sondaggio sarà quindi disponibile per gli utenti durante un'interazione. I risultati se il sondaggio sono memorizzati in Survey Builder su Control Hub e conterranno anche le metriche del contact center che possono essere scaricate.
Rimozione rumore di fondo*
Webex agenti del Contact Center possono trarre vantaggio dall'introduzione di Webex tecnologia di rimozione dei rumori di fondo. Gli agenti del contact center ricevono le chiamate dai clienti tramite dispositivi basati su PSTN. Questi clienti chiamano da una serie diversificata di ambienti (ad esempio, aeroporti, bloccati su un'autostrada, case, caffè e così via) che in alcuni casi possono introdurre rumori di fondo eccessivi, il che fa sì che l'agente venga sfidato a comprendere la conversazione. Webex Contact Center risolve questo problema applicando Webex rimozione del rumore di fondo al flusso multimediale vocale ricevuto dal cliente in modo che l'agente possa sentire chiaramente il cliente.
Webex rimozione del rumore di fondo è una tecnologia avanzata di deep learning, scienza del linguaggio e processione audio, in grado di separare il rumore dal parlato umano in qualsiasi lingua. I clienti Webex Meetings e Calling hanno beneficiato di questa tecnologia sin dalla sua introduzione e siamo entusiasti di presentare la funzionalità per Webex Contact Center. Questa funzione sarà disponibile per gli agenti premium su Webex Contact Center in combinazione con l'elaborazione multimediale regionale.
*Alcune funzioni potrebbero non essere disponibili in tutte le regioni inizialmente.
Modifiche alla configurazione dopo l'aggiornamento
Dopo che l'aggiornamento della piattaforma è stato applicato al contact center e l'aggiornamento è stato finalizzato (in genere 5 giorni dopo l'aggiornamento), vengono apportate alcune modifiche alle viste di configurazione in Control Hub.
Quando si configurano i mapping dei punti di ingresso (EP) per i numeri di directory (DN), vengono visualizzate nuove opzioni nelle viste di configurazione. Le modifiche esatte si basano sull'integrazione PSTN del contact center, ovvero VPOP o Webex Calling.
Per i clienti VPOP
Quando si esegue il mapping dei numeri a un punto di ingresso, le opzioni di layout nella vista di configurazione sono state aggiornate.
- Il campo DN è ora una casella di input in formato libero. Non è più necessario precompilare i numeri VPOP in Control Hub per selezionarli nella vista di mappatura del punto di ingresso. Durante la creazione e la mappatura del punto di ingresso, immettere il DN presentato da questa linea in E.164 formato.
- Punto di ingresso è il nome del punto di ingresso che si desidera associare a questo DN.
- È stato introdotto un nuovo campo, denominato Regione PSTN. Questo campo viene utilizzato per selezionare la regione, si desidera che il Webex Contact Center elabori i contenuti multimediali per questa chiamata. Quando si configura un punto di ingresso VPOP, l'area multimediale deve corrispondere all'area VPOP per il punto di ingresso. Ad esempio, se la chiamata viene presentata a una sede VPOP in Germania (Europa), anche la regione PSTN deve essere impostata su Germania. L'area predefinita è sempre la regione in cui è ospitato il contact center Webex. Se il tuo Webex Contact Center è ospitato negli Stati Uniti, questa è la tua regione predefinita.
Mappatura dei punti di ingresso per Webex Contact Center fornita con integrazione VPOP.
Webex Calling Clienti
Webex Calling richiede la creazione di numeri di directory in un percorso. Prima di configurare la mappatura dei punti di ingresso di un contact center, è necessario eseguire il provisioning dei numeri all'interno di una posizione Webex Calling. Questi numeri possono essere forniti come:
- Numeri PSTN connessi al cloud di un provider di servizi,
- Porta i tuoi numeri PSTN tramite gateway locale.
Si prega di consultare Webex Calling documentazione per ulteriori informazioni su questo processo.
Quando si esegue il mapping Webex Calling Numbers a un punto di ingresso, il layout e le opzioni nella vista di configurazione sono stati aggiornati. Per integrare un DN Webex Calling nel Contact Center Webex, è necessario innanzitutto eseguire il provisioning del DN in Webex Calling.
- Il campo Posizione consente di selezionare la posizione Webex Calling per visualizzare i numeri associati a questa posizione.
- I numeri disponibili verranno popolati con numeri non allocati in base alla posizione selezionata nel campo precedente.
- Punto di ingresso è il nome del punto di ingresso che si desidera associare a questo DN.
- È stato introdotto un nuovo campo denominato Regione PSTN. Questo campo viene utilizzato per selezionare l'area in cui si desidera che il Webex Contact Center elabori i contenuti multimediali per questa chiamata. Quando si configura un punto di ingresso Webex Calling, l'amministratore può scegliere in quale area multimediale deve essere elaborato. L'area multimediale deve essere allineata alla regione in cui viene recapitata la chiamata o alla regione in cui hanno sede gli agenti.
Se il contact center opera solo in una singola regione, è possibile selezionare Predefinito. L'area predefinita è sempre quella in cui è ospitato il Webex Contact Center. Se il tuo Webex Contact Center è ospitato negli Stati Uniti, questa è la tua regione predefinita.
Se il tuo contact center opera negli Stati Uniti ma hai chiamate e agenti in Europa, per le chiamate europee devi impostare la regione PSTN su Germania o Regno Unito per elaborare i contenuti multimediali per queste chiamate in Europa.
Mappatura dei punti di ingresso per Webex contact center fornita con integrazione Webex Calling.
Informazioni correlate
Ulteriori informazioni sulla configurazione sono disponibili nella documentazione di Webex Contact Center.
