Forklaring af besked om opdatering af medieplatform

Forudsætninger

Krav

Cisco anbefaler, at du har kendskab til disse emner:

WxCC
Ciscos supportproces.

Anvendte komponenter

Oplysningerne i dette dokument er baseret på WxCC-platformen:

Baggrund

Denne artikel henvender sig til kunder, der har modtaget en meddelelse om platformsopdatering fra Cisco. Formålet med meddelelsen er at informere dig om opdateringen til din Webex kontaktcenterplatform.

Cisco har kontaktet dig, da der skal anvendes en opdatering på din WxCC-tjeneste. Denne opdatering er planlagt for at give Cisco mulighed for at introducere nye funktioner og forbedringer i dit kontaktcenter.

Denne artikel er opdelt i to sektioner for at hjælpe dig med bedre at forstå og administrere platformsopdateringen:

Nye funktioner og egenskaber, som denne opdatering indeholder,
Konfigurationen ændres efter opdateringen.

Nye funktioner og egenskaber, som denne opdatering indeholder

Denne opdatering indeholder flere funktioner og egenskaber, herunder:

Regionale medier

Regionale medier er en funktion, der gør det muligt for globale kontaktcentre at optimere medierne og behandlingen af deres kunders opkald. Når du bruger WxCC, der leveres med Cisco "Next Generation"-medieplatformen, kan mediet optimeres til et geografisk område med regionale medier. Hvis dit kontaktcenter yder global service med PSTM-indgangspunkter og agenter fordelt over hele verden, kan du udnytte regionale medier. Regionale medier giver dig mulighed for at vælge, hvor geografisk du ønsker, at medier til et givet indgangspunkt skal behandles. Hvis dit kontaktcenter f.eks. opererer i begge – USA og Europa, behandles opkald i USA vha. amerikanske medieressourcer, og europæiske opkald behandles vha. europæiske medieressourcer. Brug af regionale medier på denne måde reducerer lydforsinkelsen for dine kunder, hvilket øger lydkvaliteten. Kontaktcenterets forretningslogik fungerer stadig i det primære område, men der udveksles kun enkle hændelses- og kommandooplysninger mellem kontaktcenteret og medieplaceringerne.

Dette kort viser aktuelle medieplaceringer. Yderligere medieplaceringer er planlagt.

WebRTC (Web Real-Time Communication) understøttelse af Agent Desktop*

Med denne funktion kan agenter bruge det browserbaserede agentskrivebord med hovedtelefoner uden at skulle bruge et eksternt telefon- eller lokalnummer. Den WebRTC-aktiverede agentdesktop understøtter alle de aktuelle stemmefunktioner, f.eks. venteposition, hentning, omstilling og konference. Nye funktioner, såsom lydløs, automatisk svar og tastatur er blevet tilføjet til Agent Desktop for at lette brugen af browser. Når agenten logger på ved hjælp af en browser, viser en ny WebRTC-statusindikator, om talekanalen er oppe, nede eller i en forbindelsestilstand. Dette er en vigtig tilføjelse til kontaktcenterporteføljen, der fører til større frihed og fleksibilitet ved implementering af agenter i kontaktcentermiljøet, hvilket minimerer omkostningerne og reducerer onboarding-tiderne for implementering af nye stemmesystemer.

Virtuel agent: Google DialogFlow CX*

Dialogflow CX-integration med Webex Contact Center gør det muligt for slutbrugere at få en samtalebaseret selvbetjeningsoplevelse for virtuelle agenter. Det er et modul, der forstår naturligt sprog og nuancerne i det. Du kan designe og bygge virtuelle agentrobotter ved hjælp af en tilstandsmaskintilgang for bedre slutbruger- og udvikleroplevelse.

Oplevelsesadministrator*

Forbedret oplevelsesstyring giver kontaktcentre mulighed for at forstå kundernes stemme med digitale undersøgelser og Interactive Voice Response Post Call-undersøgelser (PCS-IVR). Du vil være i stand til at undersøge dine opkaldere i slutningen af et opkald eller en chat om deres interaktionsoplevelse. Du skal først oprette en digital undersøgelse eller PCS-IVR på Control Hub. Du kan derefter implementere undersøgelsen via Flow Builder eller Webex Connect (til Digital Survey) eller Flow Builder i Webex Contact Center (til PCS IVR). Undersøgelsen vil derefter være tilgængelig for brugere under en interaktion. Resultaterne, hvis undersøgelsen er gemt i Survey Builder på Control Hub, og vil også indeholde kontaktcentermålinger, der kan downloades.

Fjernelse af baggrundsstøj*

Webex kontaktcenteragenter kan drage fordel af introduktionen af Webex teknologi til fjernelse af baggrundsstøj. Kontaktcenteragenter modtager opkald fra kunder via PSTN-baserede enheder. Disse kunder ringer fra forskellige miljøer (f.eks. lufthavne, der er strandet på en motorvej, boliger, caféer osv.), som i nogle tilfælde kan medføre for meget baggrundsstøj, der resulterer i, at agenten udfordres til at forstå samtalen. Webex Contact Center løser problemet ved at anvende Webex fjernelse af baggrundsstøj på den talemediestream, der er modtaget fra kunden, så agenten tydeligt kan høre kunden.

Webex fjernelse af baggrundsstøj er en avanceret dyb læring, talevidenskab og lydprocessionsteknologi, der kan adskille støj fra menneskelig tale på ethvert sprog. Webex Meetings- og opkaldskunder har draget fordel af denne teknologi siden introduktionen, og vi er glade for at kunne introducere funktionen til Webex kontaktcenter. Denne funktion vil være tilgængelig for premium-agenter på Webex kontaktcentre i kombination med regional mediebehandling.

*Nogle funktioner er muligvis ikke tilgængelige i alle områder i starten.

Konfigurationsændringer efter opdateringen

Når platformsopdateringen er blevet apploed til dit kontaktcenter, og opdateringen er afsluttet (typisk 5 dage efter du har opdateret), ser du nogle ændringer i konfigurationsvisninger i Control Hub.

Når du konfigurerer EP-tilknytninger (Entry Point) for telefonnumre (DN), kan du se nye indstillinger i konfigurationsvisningerne. De nøjagtige ændringer er baseret på den PSTN-integration, som dit kontaktcenter har, dvs. VPOP eller Webex Calling.

For VPOP-kunder

Når der er mappong-numre til et indgangspunkt, er layoutindstillingerne i konfigurationsvisningen blevet opdateret.

DN-feltet er nu et felt til indtastning i fri formular. Du behøver ikke længere at udfylde VPOP-numre på forhånd i Control Hub for at vælge dem i indgangspunktets kortlægningsvisning. Når du opretter et indgangspunkt, skal du angive det DN, der præsenteres af denne linje, i E.164 format.
Indgangspunktet er navnet på det indgangspunkt, du vil knytte til dette DN.
Et nyt felt, kaldet PSTN-region, er blevet introduceret. Dette felt bruges til at vælge det område, hvor det Webex kontaktcenter skal behandle medierne for dette opkald. Når du konfigurerer et VPOP-indgangspunkt, skal medieområdet matche VPOP-området for indgangspunktet. Hvis opkaldet f.eks. præsenteres på en VPOP-placering i Tyskland (Europa), skal PSTN-området også indstilles til Tyskland. Standardområdet er altid det område, hvor dit Webex kontaktcenter er placeret. Hvis dit Webex kontaktcenter hostes i USA, er dette dit standardområde.

Entry Point Mapping for Webex Contact Center, der er klargjort med VPOP-integration.

Webex Calling kunder

Webex Calling kræver, at telefonnumre oprettes på en placering. Før du konfigurerer en kontaktcenterindgangspunktstilknytning, skal du klargøre numre på en Webex Calling placering. Disse numre kan klargøres som:

Cloud-tilsluttede PSTN-numre fra en tjenesteudbyder,
Medbring dine egne PSTN-numre via den lokale gateway.

Se Webex Calling dokumentation for yderligere oplysninger om denne proces.

Når du knytter Webex Calling numre til et indgangspunkt, opdateres layoutet og indstillingerne i konfigurationsvisningen. Hvis du vil integrere et Webex Calling-DN i dit Webex kontaktcenter, skal DN'et først provisioneres i Webex Calling.

I feltet Placering kan du vælge den Webex Calling placering for at få vist numre, der er knyttet til denne placering.
De tilgængelige numre udfyldes med ikke-allokerede numre baseret på den placering, du har valgt i det forrige felt.
Indgangspunktet er navnet på det indgangspunkt, du vil knytte til dette DN.
Der er oprettet et nyt felt kaldet PSTN-område . Dette felt bruges til at vælge det område, hvor det Webex kontaktcenter skal behandle medierne for dette opkald. Når et Webex Calling indgangspunkt konfigureres, kan administratoren vælge, hvilket område mediet skal behandles i. Medieområdet skal tilpasses det område, opkaldet leveres i, eller det område, som agenterne er baseret i.

Hvis dit kontaktcenter kun opererer i et enkelt område, kan du vælge standard. Standardområdet er altid det område, hvor din Webex kontaktcenter hostes. Hvis dit Webex kontaktcenter hostes i USA, er dette dit standardområde.

Hvis dit kontaktcenter opererer i USA, men du har opkald og agenter i Europa, skal du for europæiske opkald indstille PSTN-regionen til Tyskland eller Storbritannien til at behandle medier for disse opkald i Europa.

Indgangspunktstilknytning for Webex kontaktcenter, der er klargjort med Webex Calling integration.

Relaterede oplysninger

Du kan finde flere oplysninger om konfiguration i Webex Contact Center-dokumentation.

Tak for din feedback.