Explicație notificare actualizare platformă media

Condiţii prealabile

Cerințe

Cisco recomandă, că aveți cunoștințe despre aceste subiecte:

WxCC
Procesul de asistență Cisco.

Componente utilizate

Informațiile din acest document se bazează pe platforma WxCC:

Fond

Acest articol este destinat clienților care au primit o notificare de actualizare a platformei de la Cisco. Scopul notificării este de a vă informa despre actualizarea pentru platforma Webex Contact Center.

Cisco v-a contactat, deoarece trebuie aplicată o actualizare serviciului WxCC. Această actualizare a fost planificată pentru a permite Cisco să introducă noi caracteristici și îmbunătățiri în centrul dvs. de contact.

Acest articol a fost împărțit în două secțiuni pentru a vă ajuta să înțelegeți mai bine și să gestionați actualizarea platformei:

Caracteristici și capacități noi furnizate de această actualizare,
Configurația se modifică după actualizare.

Caracteristici și capacități noi furnizate de această actualizare

Această actualizare oferă mai multe caracteristici și capacități, inclusiv:

Mass-media regională

Regional Media este o caracteristică care permite centrelor de contact globale să optimizeze mass-media și procesarea apelurilor clienților lor. Atunci când se utilizează WxCC furnizat cu platforma media Cisco "Next Generation", media poate fi optimizată într-o regiune geografică cu media regională. Dacă centrul dvs. de contact oferă servicii globale cu puncte de intrare PSTM și agenți distribuiți în întreaga lume, puteți utiliza mass-media regională. Mass-media regională vă permite să selectați unde doriți să fie procesat media din punct de vedere geografic pentru un anumit punct de intrare. De exemplu, dacă centrul dvs. de contact operează atât în Statele Unite, cât și în Europa, apelurile din SUA sunt procesate utilizând resurse media din SUA, iar apelurile europene sunt procesate utilizând resurse media europene. Utilizarea conținutului media regional în acest mod scade latența audio pentru clienții dvs., sporind calitatea audio. Logica de afaceri a centrului de contact funcționează în continuare în regiunea principală, dar numai informații simple despre evenimente și comenzi sunt schimbate între centrul de contact și locațiile media.

Această hartă arată locațiile media curente. Sunt planificate și alte locații media.

Suport WebRTC (Web Real-Time Communication) pentru Agent Desktop*

Cu această caracteristică, agenții pot utiliza desktopul agent bazat pe browser cu căști fără a fi nevoie să utilizeze un număr de telefon extern sau un număr de extensie. Desktopul agent activat pentru WebRTC acceptă toate funcționalitățile vocale curente, cum ar fi punerea în așteptare, recuperarea, transferul și conferința. Noi caracteristici, cum ar fi dezactivarea sunetului, răspunsul automat și tastatura de apelare au fost adăugate la Agent Desktop pentru a facilita utilizarea numai în browser. În plus, atunci când agentul se conectează utilizând un browser, un nou indicator de stare WebRTC va arăta dacă canalul vocal este în sus, în jos sau într-o stare de conectare. Aceasta este o completare importantă a portofoliului centrului de contact, care conduce la o mai mare libertate și flexibilitate atunci când implementați agenți în mediul centrului de contact, minimizând costurile și reducând timpul de înscriere pentru implementarea noilor sisteme vocale.

Agent virtual: Google DialogFlow CX*

Integrarea Dialogflow CX cu Webex Contact Center permite utilizatorilor finali să aibă o experiență conversațională de agent virtual cu autoservire. Este un modul de înțelegere a limbajului natural, care înțelege nuanțele limbajului uman. Puteți proiecta și construi roboți de agenți virtuali utilizând o abordare a mașinii de stare pentru o experiență mai bună a utilizatorului final și a dezvoltatorului.

Manager de experiență*

Managementul îmbunătățit al experienței va permite centrelor de contact să înțeleagă vocea clienților cu sondaje digitale și sondaje Interactive Voice Response Post Call (PCS IVR). Veți putea să vă chestionați apelanții la sfârșitul unui apel sau al unui chat cu privire la experiența lor de interacțiune. Mai întâi trebuie să creați un chestionar digital sau un IVR PCS în Control Hub. Apoi puteți implementa chestionarul prin Flow Builder sau Webex Connect (pentru sondaj digital) sau Flow Builder al Webex Contact Center (pentru PCS IVR). Sondajul va fi apoi disponibil utilizatorilor în timpul unei interacțiuni. Rezultatele sondajului sunt stocate în Generatorul de chestionare din Control Hub și vor conține, de asemenea, valori ale centrului de contact care pot fi descărcate.

Eliminarea zgomotului de fundal*

Webex agenți ai Contact Center-ului pot beneficia de introducerea Webex tehnologii de eliminare a zgomotului de fond. Agenții centrului de contact primesc apeluri de la clienți prin intermediul dispozitivelor bazate pe PSTN. Acești clienți sună dintr-un set divers de medii (de exemplu, aeroporturi, blocați pe o autostradă, case, cafenele și așa mai departe) care, în unele cazuri, pot introduce zgomot de fundal excesiv, ceea ce duce la provocarea agentului de a înțelege conversația. Webex Contact Center rezolvă această problemă aplicând eliminarea zgomotului de fundal Webex fluxului media de voce primit de la client, astfel încât agentul să poată auzi clar clientul.

Webex eliminarea zgomotului de fundal este o tehnologie avansată de învățare profundă, știință a vorbirii și procesare audio, care poate separa zgomotul de vorbirea umană în orice limbă. Clienții Webex Meetings și Calling au beneficiat de această tehnologie încă de la introducerea sa și suntem încântați să introducem această capacitate Webex Contact Center. Această caracteristică va fi disponibilă pentru agenții premium din centrele de contact Webex, în combinație cu procesarea media regională.

*Este posibil ca unele caracteristici să nu fie disponibile inițial în toate regiunile.

Modificări de configurație după actualizare

După ce actualizarea platformei a fost instalată la centrul de contact și actualizarea a fost finalizată (de obicei, la 5 zile după actualizare), veți vedea unele modificări ale vizualizărilor de configurare în Control Hub.

Când configurați mapările punctelor de intrare (EP) pentru numerele de director (DN), vedeți opțiuni noi în vizualizările de configurare. Modificările exacte se bazează pe integrarea PSTN pe care o are centrul dvs. de contact, adică VPOP sau Webex Calling.

Pentru clienții VPOP

Când mappong numere la un punct de intrare, opțiunile de aspect din vizualizarea configurare au fost actualizate.

Câmpul DN este acum o casetă de introducere a formularului liber. Nu mai trebuie să prepopulați numerele VPOP în Control Hub pentru a le selecta în vizualizarea de mapare a punctului de intrare. Când creați și mapați punctul de intrare, introduceți DN-ul prezentat de această linie în E.164 format.
Punctul de intrare este numele punctului de intrare pe care doriți să îl asociați cu acest DN.
A fost introdus un nou domeniu, numit Regiunea PSTN. Acest câmp este utilizat pentru a selecta regiunea, doriți ca centrul de contact Webex să proceseze suportul media pentru acest apel. Când configurați un punct de intrare VPOP, regiunea media trebuie să corespundă regiunii VPOP pentru punctul de intrare. De exemplu, dacă apelul este prezentat într-o locație VPOP din Germania (Europa), regiunea PSTN trebuie setată și la Germania. Regiunea implicită este întotdeauna regiunea în care este găzduit Webex Contact Center. Dacă Centrul dvs. Webex de contact este găzduit în Statele Unite, atunci aceasta este regiunea implicită.

Maparea punctelor de intrare pentru Webex Contact Center cu integrarea VPOP.

Clienți Webex Calling

Webex Calling necesită crearea numerelor de director într-o locație. Înainte de a configura o mapare a punctului de intrare al centrului de contact, trebuie să furnizați numere dintr-o locație Webex Calling. Aceste numere ar putea fi furnizate ca:

Numere PSTN conectate la cloud de la un furnizor de servicii,
Aduceți-vă propriile numere PSTN prin gateway-ul local.

Vă rugăm să consultați documentația Webex Calling pentru mai multe informații despre acest proces.

La maparea Webex Calling Numbers la un punct de intrare, aspectul și opțiunile din vizualizarea de configurare au fost actualizate. Pentru a integra un DN Webex Calling în centrul de contact Webex, DN-ul trebuie mai întâi să fie furnizat în Webex Calling.

Câmpul Locație vă permite să selectați locația Webex Calling pentru a vizualiza numerele asociate acestei locații.
Numerele disponibile vor fi populate cu numere nealocate pe baza locației pe care ați selectat-o în câmpul prvious.
Punctul de intrare este numele punctului de intrare pe care doriți să îl asociați cu acest DN.
A fost introdus un nou câmp numit Regiunea PSTN. Acest câmp este utilizat pentru a selecta regiunea în care doriți să fie procesat de centrul de contact Webex pentru a procesa conținutul media pentru acest apel. Atunci când configurează un punct de intrare Webex Calling, administratorul poate alege în ce regiune trebuie procesate suporturile media. Regiunea media trebuie să fie aliniată la regiunea în care este livrat apelul sau la regiunea în care se află agenții.

Dacă centrul dvs. de contact funcționează numai într-o singură regiune, puteți selecta implicit. Regiunea implicită este întotdeauna regiunea în care este găzduit Webex Contact Center. Dacă Centrul dvs. Webex de contact este găzduit în Statele Unite, atunci aceasta este regiunea implicită.

Dacă centrul dvs. de contact operează în Statele Unite, dar aveți apeluri și agenți în Europa, pentru apelurile europene trebuie să setați regiunea PSTN în Germania sau Marea Britanie pentru a procesa conținutul media pentru aceste apeluri în Europa.

Maparea punctelor de intrare pentru Webex centru de contact prevăzut cu integrarea Webex Calling.

Informații pe aceeași temă

Informații suplimentare despre configurare pot fi găsite în documentația Webex Contact Center.

Mulțumim pentru feedback.