媒体平台更新通知说明

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

WxCC
Cisco 支持流程。

使用的组件

本文档中的信息基于 WxCC 平台：

后台

本文面向已收到 Cisco 平台更新通知的客户。通知的目的是通知您有关 Webex 联络中心平台的更新。

Cisco 已与您联系，因为需要对您的 WxCC 服务应用更新。此次更新计划旨在使 Cisco 能够为您的联系人中心引入新功能和增强功能。

本文分为两个部分，以帮助您更好地了解和管理平台更新：

此更新提供的新特性和功能，
更新后的配置更改。

此更新提供的新功能和新功能

此更新提供了多个特性和功能，包括：

地区媒体

区域媒体是一项功能，允许全球联络中心优化媒体和客户呼叫处理。使用预配置 Cisco“下一代”媒体平台的 WxCC 时，可以将媒体优化为具有区域介质的地理区域。如果您的联系人中心通过分布在全球的 PSTM 入口点和座席提供全球服务，则可以利用区域媒体。区域介质允许您选择在地理位置上处理给定入口点的介质的位置。例如，如果您的联络中心同时在美国和欧洲运行，则使用美国媒体资源处理美国呼叫，而欧洲呼叫使用欧洲媒体资源处理。以这种方式使用区域媒体可以减少客户的音频延迟，并提高音频质量。联络中心业务逻辑仍在主要区域运行，但联络中心和媒体位置之间仅交换简单的事件和命令信息。

此地图显示当前媒体位置。计划设立更多媒体地点。

对 Agent Desktop* 的 WebRTC（Web 实时通信）支持

借助此功能，座席可以搭配头戴式耳机使用基于浏览器的座席桌面，而无需使用外部电话或分机号码。启用 WebRTC 的代理桌面支持当前所有语音功能，例如保持、检索、传输和会议。 Agent Desktop 中添加了静音、自动应答和拨号盘等新功能，以方便仅浏览器使用。此外，当代理使用浏览器登录时，新的 WebRTC 状态指示器将显示语音通道是打开、关闭还是处于连接状态。这是对联络中心产品组合的重要补充，可在联络中心环境中部署座席时带来更大的自由度和灵活性，最大限度地降低成本并缩短部署新语音系统的入职时间。

虚拟代理：Google DialogFlow CX*

Dialogflow CX 与 Webex 联络中心集成使最终用户能够获得对话式自助式虚拟座席体验。它是能够理解人类语言细微区别的自然语言理解模块。您可以使用状态机方法设计和构建虚拟代理机器人，以获得更好的最终用户和开发人员体验。

体验经理*

增强的体验管理将使联络中心能够通过数字调查和 Interactive Voice Response 呼叫后调查（PCS IVR）了解客户的声音。您将能够在通话或聊天结束时调查呼叫者的交互体验。您首先需要在 Control Hub 上创建数字调查或 PCS IVR。然后，您可以通过 Flow Builder 或 Webex Connect（用于数字调查）或 Webex Contact Center 的 Flow Builder（用于 PCS IVR）实施调查。然后，调查将在交互期间向用户有空。调查结果（如果调查存储在 Control Hub 上的调查构建器中，并且还将包含可下载的联系人中心指标）。

背景噪音消除*

Webex 联络中心座席能够从引入 Webex 背景噪音消除技术中受益。联络中心代理通过基于 PSTN 的设备接收来自客户的呼叫。这些客户从各种环境（例如，机场、滞留在高速公路上、家庭、咖啡馆等）拨打电话，在某些情况下，这可能会引入过多的背景噪音，从而导致座席难以理解对话。 Webex Contact Center 通过对从客户接收的语音媒体流应用背景噪音消除 Webex 使座席可以清楚地听到客户的声音来解决此问题。

Webex 背景噪音消除是一种先进的深度学习、语音科学和音频处理技术，可以将任何语言的噪音和人声区分开来。自这项技术推出以来，Webex Meetings 和呼叫客户已从中受益，我们很高兴向您介绍 Webex 联络中心的功能。此功能将结合区域媒体处理为 Webex 联络中心的高级座席有空。

*某些功能最初可能并非在所有地区都有空。

更新后的配置更改

将平台更新应用到您的联系人中心并完成更新后（通常在更新后 5 天），您会看到 Control Hub 中的配置视图发生了一些变化。

为目录号码（DN）配置入口点（EP）映射时，您会在配置视图上看到新选项。确切的变化基于您的联系人中心具有的 PSTN 集成，即 VPO 或 Webex Calling。

对于 VPO 客户

当 mappong 号码到入口点时，配置视图上的布局选项已更新。

DN 字段现在是自由格式的输入框。您无需再在 Control Hub 中预填充 VPOP 号码即可在入口点映射视图上选择它们。创建和入口点映射时，以 E.164 格式输入此行所表示的 DN。
入口点 是要与此 DN 关联的入口点的名称。
引入了一个名为 PSTN 区域的新字段。此字段用于选择区域，您希望 Webex 联系人中心处理此呼叫的媒体。配置 VPOP 入口点时，媒体区域必须与入口点的 VPOP 区域匹配。例如，如果将呼叫呈现至德国（欧洲）的 VPOP 位置，则还必须将 PSTN 区域设置为德国。缺省区域始终是托管 Webex 联系人中心的区域。如果您的 Webex Contact Center 托管在美国，则这是您的默认区域。

提供 VPOP 集成 Webex 联络中心的入口点映射。

Webex Calling 客户

Webex Calling 要求在某个位置创建目录号码。在配置联系人中心入口点映射之前，您必须在 Webex Calling 位置预配置号码。这些号码可以预配置为：

来自服务提供商的云连接 PSTN 号码，
通过本地网关自备 PSTN 号码。

有关此过程的更多信息，请参阅 Webex Calling 文档。

将 Webex Calling Numbers 映射到入口点时，配置视图上的布局和选项已更新。要将 Webex Calling DN 集成到 Webex 联系人中心，必须先在 Webex Calling 中预配置 DN。

位置字段允许您选择 Webex Calling 位置以查看与此位置关联的号码。
可用号码 将根据您在先前字段中选择的位置填充未分配的号码。
入口点 是要与此 DN 关联的入口点的名称。
引入了一个名为 PSTN 区域的新字段。此字段用于选择您希望 Webex Contact Center 处理此呼叫的媒体的区域。配置 Webex Calling 入口点时，管理员可以选择必须在哪个区域处理媒体。媒体区域必须与呼叫传递的区域或代理所在的区域保持一致。

如果您的联系人中心仅在单个区域运行，您可以选择缺省区域。缺省区域始终为 Webex 联系人中心的托管区域。如果您的 Webex Contact Center 托管在美国，则这是您的默认区域。

如果您的联系人中心在美国运营，但您在欧洲有呼叫和代理，则对于欧洲呼叫，您需要将 PSTN 区域设置为德国或英国，以便为这些呼叫在欧洲处理媒体。

预配置 Webex Calling 集成 Webex 联络中心的入口点映射。

感谢您的反馈。