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Requisitos
Cisco recomienda que tenga conocimiento de estos temas:
- WxCC
- Proceso de soporte de Cisco.
Componentes utilizados
La información en este documento se basa en la plataforma WxCC:
Fondo
Este artículo está dirigido a clientes que han recibido una notificación de actualización de plataforma de Cisco. El propósito de la notificación es informarle sobre la actualización de su plataforma Webex Contact Center.
Cisco se ha puesto contactar con usted, ya que es necesario aplicar una actualización a su servicio WxCC. Esta actualización se ha planeado para permitir que Cisco introduzca nuevas funciones y mejoras en su centro de contacto.
Este artículo se ha dividido en dos secciones para ayudarlo a comprender y administrar mejor la actualización de la plataforma:
- Nuevas características y capacidades que proporciona esta actualización,
- Cambios en la configuración después de la actualización.
Nuevas características y capacidades que proporciona esta actualización
Esta actualización proporciona varias características y capacidades, entre las que se incluyen:
Medios regionales
Regional Media es una característica que permite a los centros de contacto globales optimizar los medios y el procesamiento de las llamadas de sus clientes. Cuando se utiliza WxCC aprovisionado con la plataforma de medios "Next Generation" de Cisco, los medios se pueden optimizar para una región geográfica con medios regionales. Si su centro de contacto proporciona un servicio global con puntos de entrada PSTM y agentes distribuidos por todo el mundo, puede aprovechar los medios regionales. Los medios regionales le permiten seleccionar dónde desea que se procesen los medios para un punto de entrada determinado. Por ejemplo, si su centro de contacto opera en ambos, Estados Unidos y Europa, las llamadas en EE. UU. se procesan con recursos multimedia de EE. UU. y las llamadas europeas se procesan con recursos multimedia europeos. El uso de Regional Media de esta manera disminuye la latencia de audio para sus clientes, aumentando la calidad de audio. La lógica empresarial del centro de contacto sigue funcionando en la región principal, pero solo se intercambia información simple de eventos y comandos entre el centro de contacto y las ubicaciones de los medios.
Este mapa muestra las ubicaciones actuales de los medios. Se planean más ubicaciones para los medios de comunicación.
Soporte WebRTC (Web Real-Time Communication) para el Agent Desktop*
Con esta función, los agentes pueden utilizar el escritorio del agente basado en navegador con auriculares sin necesidad de utilizar un teléfono externo o un número de extensión. El escritorio del agente habilitado para WebRTC admite toda la funcionalidad de voz actual, como retención, recuperación, transferencia y conferencia. Se han agregado nuevas funciones, como silencio, respuesta automática y teclado de marcación al Agent Desktop para facilitar el uso exclusivo del navegador. Además, cuando el agente inicia sesión con un navegador, un nuevo indicador de estado WebRTC mostrará si el canal de voz está activo, inactivo o en estado de conexión. Esta es una adición importante a la cartera de centros de contacto que conduce a una mayor libertad y flexibilidad al implementar agentes dentro del entorno del centro de contacto, minimizando los costos y reduciendo los tiempos de incorporación para implementar nuevos sistemas de voz.
Agente virtual: Google DialogFlow CX*
La integración de Dialogflow CX con Webex Contact Center permite a los usuarios finales tener una experiencia de agente virtual de autoservicio conversacional. Es un módulo de comprensión del lenguaje natural que entiende los matices del lenguaje humano. Puede diseñar y crear bots de agentes virtuales mediante un enfoque de máquina de estado para mejorar la experiencia del usuario final y del desarrollador.
Gestor de experiencias*
La gestión mejorada de la experiencia permitirá a los centros de contacto comprender la voz de los clientes con encuestas digitales y encuestas posteriores a Interactive Voice Response llamada (PCS IVR). Podrá encuestar a sus llamantes al final de una llamada o un chat sobre su experiencia de interacción. Primero debe crear una encuesta digital o una IVR de PCS en el Centro de control. A continuación, puede implementar la encuesta a través de Flow Builder o Webex Connect (para Digital Survey) o Flow Builder de Webex Contact Center (para PCS IVR). La encuesta estará disponible para los usuarios durante una interacción. Los resultados de la encuesta se almacenan en el Generador de encuestas en Control Hub y también contendrán métricas del centro de contacto que se pueden descargar.
Eliminación de ruido de fondo*
Webex agentes del centro de contacto pueden beneficiarse de la introducción de Webex tecnología de eliminación de ruido de fondo. Los agentes del centro de contacto reciben llamadas de los clientes a través de dispositivos basados en RTC. Estos clientes llaman desde un conjunto diverso de entornos (por ejemplo, aeropuertos, varados en una carretera, hogares, cafés, etc.) que en algunos casos pueden introducir un ruido de fondo excesivo, lo que hace que el agente tenga el desafío de entender la conversación. Webex Contact Center resuelve este problema aplicando Webex eliminación de ruido de fondo a la secuencia de medios de voz recibida del cliente para que el agente pueda escuchar claramente al cliente.
Webex eliminación de ruido de fondo es una tecnología avanzada de aprendizaje profundo, ciencias del habla y procesión de audio, que puede separar el ruido del habla humana en cualquier idioma. Los clientes de Webex Meetings y Calling se han beneficiado de esta tecnología desde su introducción y nos complace presentar la capacidad de Webex Contact Center. Esta función estará disponible para agentes premium en Webex centros de contacto en combinación con el procesamiento de medios regionales.
*Es posible que algunas funciones no estén disponibles en todas las regiones inicialmente.
Cambios en la configuración después de la actualización
Una vez que la actualización de la plataforma se haya asignado al centro de contacto y la actualización se haya finalizado (normalmente 5 días después de la actualización), verá algunos cambios en las vistas de configuración en el Centro de control.
Al configurar asignaciones de punto de entrada (EP) para números de directorio (DN), verá nuevas opciones en las vistas de configuración. Los cambios exactos se basan en la integración de PSTN que tiene su centro de contacto, es decir, VPOP o Webex Calling.
Para clientes de VPOP
Al asignar números a un punto de entrada, las opciones de diseño en la vista de configuración se han actualizado.
- El campo DN es ahora un cuadro de entrada de forma libre. Ya no es necesario rellenar previamente los números VPOP en el Centro de control para seleccionarlos en la vista de asignación de punto de entrada. Al crear una asignación de punto de entrada, escriba el número de directorio que presenta esta línea en formato E.164.
- El punto de entrada es el nombre del punto de entrada que desea asociar a este DN.
- Se ha introducido un nuevo campo, denominado Región RTC. Este campo se utiliza para seleccionar la región, desea que el Centro de contacto Webex procese los medios para esta llamada. Al configurar un punto de entrada de VPOP, la región de medios debe coincidir con la región de VPOP del punto de entrada. Por ejemplo, si la llamada se presenta en una ubicación VPOP en Alemania (Europa), la región RTC también debe establecerse en Alemania. La región predeterminada es siempre la región donde se aloja su centro de contacto Webex. Si su centro de contacto Webex está alojado en Estados Unidos, esta es su región predeterminada.
Mapeo de punto de entrada para Webex Contact Center aprovisionado con integración VPOP.
Webex Calling clientes
Webex Calling requiere que se creen números de directorio en una ubicación. Antes de configurar una asignación de punto de entrada de centro de contacto, debe aprovisionar números dentro de una ubicación Webex Calling. Estos números se pueden aprovisionar como:
- Números PSTN conectados a la nube de un proveedor de servicios,
- Traiga sus propios números PSTN a través de la puerta de enlace local.
Consulte Webex Calling documentación para obtener más información sobre este proceso.
Al asignar números de Webex Calling a un punto de entrada, se han actualizado el diseño y las opciones de la vista de configuración. Para integrar un DN de Webex Calling a su centro de contacto Webex, primero debe aprovisionarse el DN en Webex Calling.
- El campo Ubicación le permite seleccionar la ubicación Webex Calling para ver los números asociados a esta ubicación.
- Los números disponibles se rellenarán con números no asignados en función de la ubicación que haya seleccionado en el campo anterior.
- El punto de entrada es el nombre del punto de entrada que desea asociar a este DN.
- Se ha introducido un nuevo campo denominado Región RTC. Este campo se utiliza para seleccionar la región en la que desea que el Centro de contacto Webex procese los medios para esta llamada. Al configurar un punto de entrada Webex Calling, el administrador puede elegir en qué región se deben procesar los medios. La región de medios debe estar alineada con la región en la que se entrega la llamada o la región en la que se encuentran los agentes.
Si su centro de contacto solo opera en una sola región, puede seleccionar la opción predeterminada. La región predeterminada es siempre la región donde se aloja su Webex Contact Center. Si su centro de contacto Webex está alojado en Estados Unidos, esta es su región predeterminada.
Si su centro de contacto opera en Estados Unidos, pero tiene llamadas y agentes en Europa, para las llamadas europeas debe establecer la región RTC en Alemania o Reino Unido para procesar los medios de estas llamadas en Europa.
Mapeo de punto de entrada para Webex Contact Center aprovisionado con Webex Calling Integration.
Información relacionada
Puede encontrar más información sobre la configuración en Webex documentación de Contact Center.
