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前提条件

要件

Cisco はこれらのトピックの知識があることを推奨します:

• WxCC
• Cisco サポート プロセス。

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報はも基づく WxCC プラットフォーム:

背景

この記事は、Cisco からプラットフォーム更新の通知を受け取った顧客を対象にしています。 この通知の目的は、Webex コンタクト センター プラットフォームの更新についてお知らせするものです。

WxCC サービスの更新が必要なため、Cisco から連絡があります。 この更新により、Cisco はコンタクトセンターに新しい機能と機能強化を導入できます。 

この記事は、プラットフォームの更新をよりよく理解し、管理するのに役立つように、2 つのセクションに分割されています。

• この更新で提供される新機能
• 更新後の構成の変更。
  
  

この更新で提供される新機能 

この更新では、次のようないくつかの機能が提供されます。

地域メディア

地域メディアは、グローバルなコンタクトセンターが、顧客からの通話のメディアと処理を最適化できるようにする機能です。 Cisco「次世代」メディア プラットフォームでプロビジョニングされた WxCC を使用する場合、メディアは地域メディアで地理的地域に最適化できます。 コンタクトセンターが世界中に分散した PSTR エントリポイントとエージェントにグローバルサービスを提供している場合、地域メディアを活用できます。 地域メディアでは、特定のエントリ ポイントのメディアを処理する地理的な場所を選択できます。 たとえば、コンタクトセンターが米国とヨーロッパの両方で稼働している場合、米国からの通話は米国のメディアリソースを使用して処理され、ヨーロッパの通話は欧州のメディアリソースを使用して処理されます。 このように地域のメディアを使用することで、顧客の音声遅延を減らし、音声品質を向上させることができます。 コンタクトセンターのビジネスロジックはプライマリ地域で引き続き動作しますが、コンタクトセンターとメディアロケーションの間で交換されるのは簡単なイベントとコマンド情報のみです。

このマップはメディアの現在の位置を示しています。 その他のメディア ロケーションも計画されています。

WebRTC (ウェブ リアルタイム コミュニケーション) Agent Desktop* のサポート

この機能により、エージェントはヘッドセットを装着し、ブラウザベースのエージェントデスクトップを使用できます。外線電話や内線番号は必要ありません。 WebRTC 対応のエージェント デスクトップは、保留、取得、転送、電話会議など、現在のすべての音声機能をサポートしています。 ミュート、自動応答、ダイヤル パッドなどの新機能が Agent Desktop に追加され、ブラウザのみでの使用が容易になりました。 さらに、エージェントがブラウザーを使用してログインすると、新しい WebRTC ステータス インジケーターが、音声チャネルがアップ、ダウン、または接続中のいずれであるかを示します。 これはコンタクトセンターポートフォリオへの重要な追加であり、コンタクトセンター環境内にエージェントを展開する際の自由と柔軟性が向上し、新しい音声システムを展開するためのコストが最小限に抑えられ、オンボーディング時間が短縮されます。

仮想エージェント: Google Dialogflow CX*

Dialogflow CX と Webex コンタクト センターのインテグレーションにより、エンドユーザは会話型のセルフサービスの仮想エージェント エクスペリエンスを得ることができます。 人の言語の違いを理解する自然言語理解モジュールです。 エンドユーザと開発者のエクスペリエンスを向上させるために、ステートマシン アプローチを使用して仮想エージェント ボットを設計および構築できます。

エクスペリエンスマネージャ*

エクスペリエンス管理の強化により、コンタクトセンターはデジタル調査と Interactive Voice Response 通話後調査 (PCS IVR) を使用して顧客の声を理解できるようになります。 通話またはチャットの終了時に、発信者にインタラクション エクスペリエンスについて調査することができます。 まず、Control Hub でデジタルアンケートまたは PCS IVR を作成する必要があります。 その後、flow Builder、Webex Connect (デジタル調査の場合)、または Webex コンタクトセンター (PCS の場合 IVR) の Flow Builder を使用して調査を実施できます。 これにより、ユーザは対話中にアンケートを利用できるようになります。 調査が Control Hub の調査ビルダーに保存されている場合、結果はダウンロード可能なコンタクト センターのメトリクスも含まれます。

周囲のノイズの除去*

Webex コンタクト センターのエージェントは、導入された Webex バックグラウンド ノイズ除去テクノロジーの恩恵を受けることができます。 Contact Center エージェントは、PSTN ベースのデバイス経由で顧客からのコールを受けます。 これらの顧客は、さまざまな環境 (例えば、空港、幹線道路で立ち往生しているところ、家、カフェなど) から発信しているため、周囲の雑音が過度に発生し、エージェントが会話を理解することが難しくなってしまいます。。 Webex コンタクト センターでは、顧客から受信した音声メディア ストリームに Webex バックグラウンド ノイズ除去を適用して、エージェントが顧客の声をはっきりと聞き取れるようにすることで、この問題を解決しています。

Webex バックグラウンド ノイズ除去は、高度な深層学習、音声科学、音声処理技術であり、あらゆる言語の人間の音声からノイズを分離します。 Webex Meetings と Calling の顧客は、導入されてからこのテクノロジーの恩恵を受けています。Webex コンタクト センターにこの機能を導入できることをうれしく思います。 この機能は、Webex コンタクト センターのプレミアム エージェントと地域のメディア処理の組み合わせで利用できます。

*最初は地域によっては一部の機能を利用できない場合があります。

更新後の構成の変更

プラットフォームの更新がコンタクト センターに承認され、更新が確定した後 (通常は更新から 5 日後)、Control Hub の構成ビューの変更が表示されます。

ディレクトリ番号 (DN) のエントリ ポイント (EP) マッピングを構成するときに、構成ビューに新しいオプションが表示されます。 正確な変更は、VPOP または Webex Calling であるコンタクト センターの PSTN 統合に基づいています。 

VPOP 顧客の場合

番号をエントリ ポイントにマッピングするとき、構成ビューのレイアウト オプションが更新されました。

• DN フィールドが自由形式の入力ボックスになりました。 エントリ ポイント マッピング ビューで VPOP 番号を選択するために、Control Hub で事前に入力する必要はなくなりました。 エントリポイントのマッピングを作成するとき、この回線で示される DN を E.164 形式で入力します。
• エントリポイント は、この DN に関連付けるエントリポイントの名前です。
• PSTN 地域という新しいフィールドが導入されました。このフィールドは地域を選択するために使用されます。Webex コンタクト センターにこの通話のメディア処理を依頼してください。 VPOP エントリポイントを構成するとき、メディア地域はエントリポイントの VPOP 地域と一致する必要があります。 たとえば、通話がドイツ (ヨーロッパ) の VPOP ロケーションに提供される場合、PSTN 地域もドイツに設定する必要があります。 Webex コンタクト センターがホストされている地域がデフォルト地域になります。 Webex コンタクトセンターが米国でホストされている場合、これがデフォルトの地域になります。
  
  

VPOP 統合でプロビジョニングされた Webex コンタクト センターのエントリ ポイント マッピング。

Webex Calling 顧客

Webex Calling では、ロケーションにディレクトリ番号を作成する必要があります。 コンタクト センターのエントリ ポイント マッピングを設定する前に、Webex Calling ロケーション内の番号をプロビジョニングする必要があります。 これらの番号は次のようにプロビジョニングできます。

• サービス プロバイダーからの Cloud Connected PSTN 番号、
• ローカルゲートウェイ経由で PSTN 番号を取り込みます。

このプロセスの詳細については、Webex Calling のドキュメントを参照してください。

Webex Calling 番号をエントリ ポイントにマッピングする際に、構成ビューのレイアウトとオプションが更新されました。 Webex Calling DN を Webex コンタクトセンターに統合するには、DN をまず Webex Calling でプロビジョニングする必要があります。

• ロケーション フィールドでは、Webex Calling ロケーションを選択して、このロケーションに関連付けられた番号を表示できます。
• [ 利用可能な番号 ] には、既定のフィールドで選択したロケーションに基づいた未割り当ての番号が入力されます。
• エントリポイント はこの DN に関連付けるエントリポイントの名前です。
• PSTN 地域 という新しいフィールドが導入されました。 このフィールドでは、Webex コンタクト センターでこの通話のメディアを処理する地域を選択します。 Webex Calling エントリ ポイントを構成する場合、管理者はメディアが処理される地域を選択できます。メディア地域は、通話が配信される地域、またはエージェントが拠点とする地域と一致する必要があります。

コンタクトセンターが単一の地域のみで運営されている場合は、[ デフォルト] を選択できます。 デフォルトの 地域は常に、Webex コンタクトセンターがホストされている地域です。 Webex コンタクトセンターが米国でホストされている場合、これがデフォルトの地域になります。

コンタクトセンターは米国で運営されているが、通話とエージェントがヨーロッパにある場合、ヨーロッパからの通話では、PSTN 地域をドイツまたは英国に設定して、ヨーロッパでのこれらの通話のメディアを処理します。

Webex Calling インテグレーションでプロビジョンされた Webex コンタクト センターのエントリ ポイント マッピング。

関連情報

設定の詳細については、Webex コンタクト センターのドキュメントを参照してください。

• Webex コンタクト センターのドキュメント
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