Vysvětlení oznámení o aktualizaci platformy médií

Předpoklady

Požadavky

Společnost Cisco doporučuje, abyste měli znalosti o těchto tématech:

ŠxCC
Proces podpory společnosti Cisco.

Použité komponenty

Informace v tomto dokumentu jsou založeny na platformě WxCC:

Pozadí

Tento článek je určen pro zákazníky, kteří obdrželi oznámení o aktualizaci platformy od společnosti Cisco. Účelem oznámení je informovat vás o aktualizaci platformy Webex kontaktního centra.

Společnost Cisco vás kontaktovala, protože ve službě WxCC je třeba nainstalovat aktualizaci. Tato aktualizace byla naplánována tak, aby společnost Cisco mohla zavést nové funkce a vylepšení vašeho kontaktního centra.

Tento článek byl rozdělen do dvou částí, které vám pomůžou lépe pochopit a spravovat aktualizaci platformy:

Nové funkce a možnosti, které tato aktualizace poskytuje,
Změny konfigurace po aktualizaci.

Nové funkce a možnosti, které tato aktualizace poskytuje

Tato aktualizace poskytuje několik funkcí a možností, včetně:

Regionální média

Regional Media je funkce, která umožňuje globálním kontaktním centrům optimalizovat média a zpracování hovorů svých zákazníků. Při použití rozhraní WxCC poskytovaného mediální platformou Cisco "Next Generation" lze média optimalizovat pro geografickou oblast s regionálními médii. Pokud vaše kontaktní centrum poskytuje globální služby se vstupními body PSTM a agenty rozmístěnými po celém světě, můžete využít regionální média. Regionální média umožňují zvolit, kde geograficky chcete média pro daný vstupní bod zpracovávat. Pokud například vaše kontaktní centrum působí jak ve Spojených státech, tak v Evropě, hovory v USA jsou zpracovávány pomocí amerických mediálních zdrojů a evropské hovory jsou zpracovávány pomocí evropských mediálních zdrojů. Použití regionálních médií tímto způsobem snižuje latenci zvuku pro vaše zákazníky a zvyšuje kvalitu zvuku. Obchodní logika kontaktního centra stále funguje v primární oblasti, ale mezi kontaktním centrem a umístěními médií se vyměňují pouze jednoduché informace o událostech a příkazech.

Tato mapa zobrazuje aktuální umístění médií. Plánují se další mediální lokality.

Podpora WebRTC (Web Real-Time Communication) pro Agent Desktop*

Díky této funkci mohou agenti používat pracovní plochu agenta v prohlížeči s náhlavní soupravou, aniž by museli používat externí telefon nebo číslo linky. Pracovní plocha agenta s podporou WebRTC podporuje všechny aktuální hlasové funkce, jako je přidržení, načtení, přenos a konference. Do Agent Desktop byly přidány nové funkce, jako je ztlumení, automatická odpověď a číselník, které usnadňují použití pouze v prohlížeči. Když se navíc agent přihlásí pomocí prohlížeče, nový indikátor stavu WebRTC zobrazí, zda je hlasový kanál nahoře, dole nebo ve stavu připojení. Jedná se o důležitý přírůstek do portfolia kontaktních center, který vede k větší svobodě a flexibilitě při nasazování agentů v prostředí kontaktního centra, minimalizaci nákladů a zkrácení doby nástupu pro nasazení nových hlasových systémů.

Virtuální agent: Google DialogFlow CX*

Integrace Dialogflow CX s Webex kontaktním centrem umožňuje koncovým uživatelům konverzační samoobslužné prostředí virtuálního agenta. Jedná se o modul pro porozumění přirozenému jazyku, který rozumí nuancím lidského jazyka. Můžete navrhovat a vytvářet roboty virtuálních agentů pomocí přístupu stavového počítače pro lepší prostředí pro koncové uživatele a vývojáře.

Manažer zkušeností*

Vylepšená správa zkušeností umožní kontaktním centrům porozumět hlasu zákazníků pomocí digitálních průzkumů a Interactive Voice Response průzkumů Post Call (PCS IVR). Na konci hovoru nebo chatu budete moci provést průzkum mezi volajícími o jejich interakci. Nejprve musíte vytvořit digitální průzkum nebo IVR PCS na Control Hub. Poté můžete průzkum implementovat prostřednictvím aplikace Flow Builder nebo Webex Connect (pro digitální průzkum) nebo nástroje Flow Builder kontaktního centra Webex (pro IVR PCS). Průzkum pak bude k dispozici uživatelům během interakce. Výsledky, pokud je průzkum uložen v nástroji Survey Builder v Control Hubu a budou také obsahovat metriky kontaktního centra, které lze stáhnout.

Odstranění hluku na pozadí*

Pracovníci kontaktního centra Webex mohou těžit ze zavedení technologie odstraňování hluku Webex pozadí. Pracovníci kontaktního centra přijímají hovory od zákazníků prostřednictvím zařízení založených na veřejné telefonní síti. Tito zákazníci volají z různých prostředí (například z letišť, uvízlých na dálnici, domů, kaváren atd.), což v některých případech může způsobit nadměrný hluk na pozadí, což má za následek, že agent je vyzván, aby porozuměl konverzaci. Webex Contact Center řeší tento problém tím, že aplikuje Webex odstranění šumu pozadí na datový proud hlasových médií přijatý od zákazníka, aby agent mohl zákazníka jasně slyšet.

Webex odstranění šumu pozadí je pokročilá technologie hlubokého učení, vědy o řeči a audio procesí, která dokáže oddělit hluk od lidské řeči v jakémkoli jazyce. Zákazníci Webex Meetings a Calling těží z této technologie od jejího zavedení a my jsme nadšeni, že můžeme tuto funkci představit Webex kontaktnímu centru. Tato funkce bude k dispozici pro prémiové agenty v Webex kontaktních centrech v kombinaci s regionálním zpracováním médií.

*Některé funkce nemusí být zpočátku k dispozici ve všech oblastech.

Změny konfigurace po aktualizaci

Po odeslání aktualizace platformy do vašeho kontaktního centra a dokončení aktualizace (obvykle 5 dní po aktualizaci) se v Centru řízení zobrazí některé změny v zobrazeních konfigurace.

Při konfiguraci mapování vstupních bodů (EP) pro čísla adresáře (DN) se v zobrazeních konfigurace zobrazí nové možnosti. Přesné změny jsou založeny na integraci PSTN, kterou má vaše kontaktní centrum, tedy VPOP nebo Webex Calling.

Pro zákazníky využívající VPOP

Při volání čísel do vstupního bodu byly aktualizovány možnosti rozložení v zobrazení konfigurace.

Pole DN je nyní volným polem pro zadávání formulářů. Už nemusíte předem vyplňovat čísla VPOP v Centru řízení, abyste je vybrali v zobrazení mapování vstupního bodu. Při vytváření a mapování vstupního bodu zadejte číslo DN zobrazené na tomto řádku ve E.164 formátu.
Vstupní bod je název vstupního bodu, který chcete přidružit k tomuto číslu v adresáři.
Bylo zavedeno nové pole s názvem Oblast PSTN. Toto pole slouží k výběru regionu, chcete, aby Webex kontaktní centrum zpracovalo média pro toto volání. Při konfiguraci vstupního bodu VPOP musí oblast média odpovídat oblasti VPOP vstupního bodu. Pokud je například hovor prezentován do umístění VPOP v Německu (Evropa), musí být oblast PSTN nastavena také na Německo. Výchozí oblastí je vždy oblast, ve které je hostováno vaše Webex kontaktní centrum. Pokud je vaše Webex kontaktní centrum hostováno ve Spojených státech, jedná se o výchozí oblast.

Mapování vstupních bodů pro kontaktní centrum Webex zajišťované s integrací VPOP.

Webex Calling zákazníci

Webex Calling vyžaduje, aby byla v umístění vytvořena čísla adresářů. Před konfigurací mapování vstupního bodu kontaktního centra musíte zřídit čísla v rámci Webex Calling umístění. Tato čísla by se dala zřídit jako:

Čísla PSTN připojená ke cloudu od poskytovatele služeb,
Přineste si vlastní čísla PSTN prostřednictvím místní brány.

Další informace o tomto procesu naleznete Webex Calling dokumentaci.

Při mapování Webex Calling čísel na vstupní bod bylo aktualizováno rozložení a možnosti v zobrazení konfigurace. Chcete-li integrovat číslo Webex Calling do kontaktního centra Webex, musí být číslo v adresáři nejprve zřízeno v Webex Calling.

Pole Umístění umožňuje vybrat Webex Calling umístění pro zobrazení čísel přidružených k tomuto místu.
Dostupná čísla budou vyplněna nepřidělenými čísly na základě umístění, které jste vybrali v poli prvious.
Vstupní bod je název vstupního bodu, který chcete přidružit k tomuto číslu v adresáři.
Bylo zavedeno nové pole s názvem Oblast PSTN. Toto pole slouží k výběru oblasti, ve které má Webex kontaktní centrum zpracovat média pro tento hovor. Při konfiguraci vstupního bodu Webex Calling může správce zvolit, ve které oblasti musí být médium zpracováno. Oblast médií musí být zarovnána s oblastí, ve které je hovor doručován, nebo s oblastí, ve které sídlí agenti.

Pokud vaše kontaktní centrum působí pouze v jedné oblasti, můžete zvolit možnost Výchozí. Výchozí oblastí je vždy oblast, kde je hostováno vaše Webex kontaktní centrum. Pokud je vaše Webex kontaktní centrum hostováno ve Spojených státech, jedná se o výchozí oblast.

Pokud vaše kontaktní centrum působí ve Spojených státech, ale máte hovory a agenty v Evropě, pro evropské hovory byste nastavili PSTN Region na Německo nebo Spojené království, aby zpracovávala média pro tyto hovory v Evropě.

Mapování vstupních bodů pro kontaktní centrum Webex zajišťované s integrací Webex Calling.

Související informace

Další informace o konfiguraci naleznete v dokumentaci Webex kontaktního centra.

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.