Dziękujemy za opinię.
Opinia?Wymagania wstępne
Wymagania
Firma Cisco zaleca, aby mieć wiedzę na następujące tematy:
- WxCC
- Proces pomocy technicznej Cisco.
Zastosowane komponenty
Informacje zawarte w tym dokumencie są oparte na platformie WxCC:
Informacje podstawowe
Ten artykuł jest przeznaczony dla klientów, którzy otrzymali powiadomienie o aktualizacji platformy od firmy Cisco. Celem powiadomienia jest poinformowanie Cię o aktualizacji platformy Webex Contact Center.
Firma Cisco skontaktowała się z Tobą, ponieważ w usłudze WxCC należy zastosować aktualizację. Ta aktualizacja została zaplanowana, aby umożliwić firmie Cisco wprowadzenie nowych funkcji i ulepszeń do centrum kontaktów.
Ten artykuł został podzielony na dwie sekcje, aby ułatwić lepsze zrozumienie aktualizacji platformy i zarządzanie nią:
- Nowe funkcje i możliwości tej aktualizacji,
- Konfiguracja zmienia się po aktualizacji.
Nowe funkcje i możliwości tej aktualizacji
Ta aktualizacja udostępnia kilka funkcji i możliwości, w tym:
Media regionalne
Media regionalne to funkcja, która pozwala globalnym centrom kontaktowym optymalizować media i przetwarzanie połączeń swoich klientów. W przypadku korzystania z WxCC udostępnianego za pomocą platformy multimedialnej Cisco "Next Generation" nośniki można zoptymalizować pod kątem regionu geograficznego z nośnikami regionalnymi. Jeśli Twoje centrum kontaktowe świadczy globalną usługę z punktami wejścia PSTM i agentami rozproszonymi na całym świecie, możesz wykorzystać media regionalne. Media regionalne umożliwiają wybranie miejsca geograficznego, w którym mają być przetwarzane media dla danego punktu wejścia. Na przykład, jeśli Twoje centrum kontaktów działa zarówno w Stanach Zjednoczonych, jak i w Europie, połączenia w USA są przetwarzane przy użyciu amerykańskich zasobów medialnych, a połączenia europejskie są przetwarzane przy użyciu europejskich zasobów medialnych. Korzystanie z mediów regionalnych w ten sposób zmniejsza opóźnienie dźwięku dla klientów, zwiększając jakość dźwięku. Logika biznesowa centrum kontaktów nadal działa w regionie głównym, ale między centrum kontaktowym a lokalizacjami mediów są wymieniane tylko proste informacje o zdarzeniach i poleceniach.
Ta mapa pokazuje aktualne lokalizacje nośników. W planach są kolejne lokalizacje medialne.
Obsługa WebRTC (Web Real-Time Communication) dla Agent Desktop*
Dzięki tej funkcji agenci mogą korzystać z pulpitu agenta opartego na przeglądarce z zestawem słuchawkowym bez konieczności korzystania z zewnętrznego telefonu lub numeru wewnętrznego. Pulpit agenta z obsługą WebRTC obsługuje wszystkie bieżące funkcje głosowe, takie jak zawieszanie, pobieranie, przesyłanie i konferencja. Do Agent Desktop dodano nowe funkcje, takie jak wyciszanie, automatyczne odbieranie i klawiatura wybierania numerów, aby ułatwić korzystanie tylko z przeglądarki. Dodatkowo, gdy agent loguje się za pomocą przeglądarki, nowy wskaźnik stanu WebRTC pokaże, czy kanał głosowy jest w stanie górnym, wyłączonym lub w stanie połączenia. Jest to ważne uzupełnienie portfolio centrów kontaktowych, prowadzące do większej swobody i elastyczności podczas wdrażania agentów w środowisku contact center, minimalizacji kosztów i skrócenia czasu wdrażania nowych systemów głosowych.
Agent wirtualny: Google DialogFlow CX*
Integracja Dialogflow CX z Webex Contact Center umożliwia użytkownikom końcowym samoobsługowe środowisko konwersacyjnego agenta wirtualnego. Jest to moduł rozumienia języka naturalnego, który rozumie niuanse ludzkiego języka. Możesz projektować i budować wirtualne boty agentów przy użyciu maszyny stanu, aby uzyskać lepsze wrażenia użytkowników końcowych i deweloperów.
Experience Manager*
Ulepszone zarządzanie doświadczeniami pozwoli centrom kontaktowym zrozumieć głos klientów dzięki ankietom cyfrowym i ankietom Interactive Voice Response Post Call (PCS IVR). Będziesz mógł przeprowadzić ankietę wśród dzwoniących po zakończeniu połączenia lub czatu na temat ich interakcji. Najpierw należy utworzyć ankietę cyfrową lub IVR PCS w Centrum sterowania. Następnie można wdrożyć ankietę za pomocą Flow Builder lub Webex Connect (dla Digital Survey) lub Flow Builder Webex Contact Center (dla PCS IVR). Ankieta będzie wtedy dostępna dla użytkowników podczas interakcji. Wyniki, jeśli ankieta jest przechowywana w Konstruktorze ankiet w Centrum sterowania i będą również zawierać metryki centrum kontaktów, które można pobrać.
Usuwanie szumów tła*
Agenci Webex Contact Center mogą skorzystać z wprowadzenia Webex technologii usuwania szumów tła. Agenci Contact Center odbierają połączenia od klientów za pośrednictwem urządzeń opartych na sieci PSTN. Klienci ci dzwonią z różnych środowisk (na przykład z lotnisk, uwięzionych na autostradzie, domów, kawiarni itp.), które w niektórych przypadkach mogą wprowadzać nadmierny hałas w tle, co powoduje, że agent ma trudności ze zrozumieniem rozmowy. Webex Contact Center rozwiązuje ten problem, stosując Webex usuwanie szumów tła do strumienia mediów głosowych odbieranych od klienta, dzięki czemu agent może wyraźnie słyszeć klienta.
Webex usuwanie szumów tła to zaawansowana technologia głębokiego uczenia się, nauki o mowie i procesji audio, która może oddzielić hałas od ludzkiej mowy w dowolnym języku. Klienci Webex Meetings i Calling korzystają z tej technologii od momentu jej wprowadzenia i cieszymy się, że możemy wprowadzić tę funkcję do Webex Contact Center. Ta funkcja będzie dostępna dla agentów premium w centrach kontaktowych Webex w połączeniu z regionalnym przetwarzaniem mediów.
*Niektóre funkcje mogą początkowo nie być dostępne we wszystkich regionach.
Zmiany konfiguracji po aktualizacji
Po dołączeniu aktualizacji platformy do centrum obsługi kontaktów i sfinalizowaniu aktualizacji (zwykle 5 dni po aktualizacji) w centrum sterowania zostaną wyświetlone pewne zmiany w widokach konfiguracji.
Podczas konfigurowania mapowań punktów wejścia (EP) dla numerów katalogów (DN) w widokach konfiguracji są widoczne nowe opcje. Dokładne zmiany są oparte na integracji PSTN posiadanej przez centrum kontaktów, czyli VPOP lub Webex Calling.
Dla klientów VPOP
Podczas mapowania numerów do punktu wejścia opcje układu w widoku konfiguracji zostały zaktualizowane.
- Pole DN jest teraz polem wprowadzania w dowolnej formie. Nie trzeba już wstępnie wypełniać numerów VPOP w Centrum sterowania, aby wybrać je w widoku mapowania punktów wejścia. Podczas tworzenia i mapowania punktu wejścia wprowadź kod wyróżniający prezentowany przez ten wiersz w formacie E.164.
- Punkt wejścia to nazwa punktu wejścia, który ma zostać skojarzony z tą nazwą wyróżniającą.
- Wprowadzono nowe pole o nazwie Region PSTN. To pole służy do wybierania regionu, który ma być przetwarzany przez centrum kontaktów Webex dla tego połączenia. Podczas konfigurowania punktu wejścia VPOP region nośnika musi być zgodny z regionem VPOP dla punktu wejścia. Jeśli na przykład połączenie jest prezentowane w lokalizacji VPOP w Niemczech (Europa), region PSTN musi być również ustawiony na Niemcy. Domyślnym regionem jest zawsze region, w którym znajduje się Webex Contact Center. Jeśli Webex Contact Center znajduje się w Stanach Zjednoczonych, jest to region domyślny.
Mapowanie punktów wejścia dla centrum kontaktowego Webex z integracją VPOP.
Webex Calling klientów
Webex Calling wymaga utworzenia numerów katalogowych w lokalizacji. Przed skonfigurowaniem mapowania punktu wejścia centrum kontaktów należy udostępnić numery w Webex Calling lokalizacji. Numery te mogą być dostarczane jako:
- Numery PSTN podłączone do chmury od dostawcy usług,
- Przynieś własne numery PSTN za pośrednictwem bramy lokalnej.
Zapoznaj się z dokumentacją Webex Calling, aby uzyskać więcej informacji na temat tego procesu.
Podczas mapowania Webex Calling aplikacji Numbers na punkt wejścia zaktualizowano układ i opcje w widoku konfiguracji. Aby zintegrować Webex Calling DN z Webex Contact Center, należy go najpierw udostępnić w Webex Calling.
- Pole Lokalizacja umożliwia wybranie lokalizacji Webex Calling w celu wyświetlenia numerów skojarzonych z tą lokalizacją.
- Dostępne numery zostaną wypełnione nieprzydzielonymi numerami na podstawie lokalizacji wybranej w poprzednim polu.
- Punkt wejścia to nazwa punktu wejścia, który ma zostać skojarzony z tą nazwą wyróżniającą.
- Wprowadzono nowe pole o nazwie Region PSTN. To pole służy do wybierania regionu, w którym centrum kontaktów Webex ma przetwarzać nośniki dla tego połączenia. Podczas konfigurowania Webex Calling punktu wejścia administrator może wybrać region, w którym mają być przetwarzane media. Region mediów musi być dostosowany do regionu, w którym połączenie jest dostarczane, lub regionu, w którym znajdują się agenci.
Jeśli centrum kontaktów działa tylko w jednym regionie, możesz wybrać ustawienie domyślne. Domyślnym regionem jest zawsze region, w którym znajduje się Webex Contact Center. Jeśli Webex Contact Center znajduje się w Stanach Zjednoczonych, jest to region domyślny.
Jeśli Twoje centrum obsługi kontaktów działa w Stanach Zjednoczonych, ale masz połączenia i agentów w Europie, dla połączeń europejskich należy skonfigurować Region PSTN dla Niemiec lub Wielkiej Brytanii, aby przetwarzać nośniki dla tych połączeń w Europie.
Mapowanie punktów wejścia dla centrum kontaktowego Webex obsługiwane za pomocą integracji Webex Calling.
Powiązane informacje
Więcej informacji na temat konfiguracji można znaleźć w dokumentacji Webex Contact Center.
