إدارة ملف تعريف المهارات في Webex Contact Center
ملف تعريف المهارة هو مجموعة من المهارات، لكل منها قيمة معينة، تقوم بتعيينها لفريق يستند إلى وكيل أو إلى وكيل فردي. على سبيل المثال، يمكنك تعيين مهارة في اللغة الإنجليزية، بمستوى عال من الكفاءة في ملف تعريف مهارة واحد ومستوى أقل في ملف تعريف آخر.
في Webex Contact Center ، يستخدم النظام قيم مهارة الكفاءة للمقارنة و:
- تصفية العاملين للمطابقة مع جهة الاتصال هذه استنادا إلى متطلبات مهارة الاتصال (في قوائم الانتظار مع تعيين متطلبات المهارة في التدفق)
- إقران الوكلاء بقوائم انتظار تستند إلى المهارات تم تعيين معايير مهارة لها إلى قائمة الانتظار
عند استخدام أفضل نمط توجيه متوفر ، تؤثر قيم مهارة الكفاءة أيضا على كيفية توجيه النظام لجهات الاتصال. عادة ، يستخدم النظام قيمة الكفاءة الفعلية في حساب النتيجة ، لأن درجة المهارة الأعلى تشير إلى تطابق أقوى. باستثناء عندما يستخدم أحد متطلبات أو معايير المهارة شرط أقل من مساو (< =) ، فإن النظام يعكس قيمة الكفاءة المحددة للوكيل أثناء حساب النتيجة. أي effective_skill_value = (10) ناقص (actual_skill_value). هذا يضمن أن النتيجة الأقل تشير إلى تطابق أقوى.
لمزيد من المعلومات حول التوجيه المستند إلى المهارات، راجع فهم التوجيه وقائمة الانتظار في Webex Contact Center.
إنشاء ملف تعريف مهارة
1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. | ||||||||
2 |
حدد الاتصال. | ||||||||
3 |
من جزء التنقل في مركز الاتصال، حدد المهارة. | ||||||||
4 |
انقر فوق إنشاء ملف تعريف مهارة. | ||||||||
5 |
أدخل التفاصيل التالية لإنشاء ملف تعريف مهارة.
| ||||||||
6 |
انقر فوق Create (إنشاء). |
تحرير ملف تعريف مهارة أو حذفه
1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
2 |
حدد الاتصال. |
3 |
من جزء التنقل في مركز الاتصال، حدد المهارة. |
4 |
حدد ملف تعريف المهارة الذي تريد تحريره أو حذفه. |
5 |
تحديث أو تحرير الاسم أو الوصف أو المهارات النشطة. |
6 |
انقر فوق حفظ لتحرير ملف تعريف المهارة. |
7 |
انقر فوق رمز الحذف في أعلى الجانب الأيمن لحذف ملف تعريف المهارة. |