Un profil de compétence est un ensemble de compétences, chacune ayant une valeur affectée, que vous affectez à une équipe d'agents ou à un agent individuel. Par exemple, vous pouvez attribuer une compétence d'anglais, avec un niveau élevé de maîtrise dans un profil de compétences et un niveau inférieur dans un autre profil.

Dans Webex Contact Center, le système utilise les valeurs de compétence pour comparer et :

• Filtrer les agents pour trouver une correspondance avec ce contact en fonction des compétences requises du contact (dans les files d'attente avec des compétences requises affectées dans le flux)
• Associez des agents à des files d'attente basées sur des compétences ayant des critères de compétences affectés à la file d'attente

Lorsque le meilleur modèle de routage disponible est utilisé, les valeurs des compétences de compétence influencent également la façon dont le système achemine les contacts. Normalement, le système utilise la valeur de compétence réelle dans le calcul du score, car un score de compétence plus élevé indique une correspondance plus forte. Sauf lorsqu'une exigence de compétence ou un critère utilise la condition inférieure ou égale à (<=), le système inverse la valeur de compétence spécifique de l'agent lors du calcul du score. C'est-à-dire effective_skill_value = (10) moins (actual_skill_value). Cela garantit qu'un score inférieur indique une correspondance plus forte.

Pour plus d'informations sur le routage basé sur les compétences, consultez Comprendre le routage et la mise en file d'attente dans Webex Contact Center.