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Un profil de compétence est un ensemble de compétences, chacune ayant une valeur attribuée, que vous attribuez à une équipe composée d'agents ou à un agent individuel. Par exemple, vous pouvez attribuer une compétence en anglais, avec un niveau élevé dans un profil de compétence et un niveau inférieur dans un autre profil.

Dans Webex Contact Center, le système utilise les valeurs de compétence pour comparer et :

• Filtrez les agents pour qu'ils correspondent à ce contact en fonction des compétences requises (dans les files d'attente avec les compétences requises dans le flux)
• Associez les agents à des files d'attente basées sur les compétences auxquelles sont attribués des critères de compétence

Lorsque le meilleur schéma de routage disponible est utilisé, les valeurs de compétence influencent également la façon dont le système achemine les contacts. Normalement, le système utilise la valeur de compétence réelle pour calculer les scores, car un score de compétence plus élevé indique une meilleure correspondance. Sauf lorsqu'une exigence ou un critère de compétence utilise la condition inférieure à (< =), le système inverse cette valeur de compétence spécifique de l'agent lors du calcul du score. C'est-à-dire effective_skill_value = (10) moins (actual_skill_value). Cela garantit qu'un score inférieur indique une meilleure correspondance.

Pour télécharger en masse les profils de compétences confirmés, consultez la section Soumettre une offre d'exportation de l'article Bulk Operations.

Pour plus d'informations sur le routage basé sur les compétences, voir Comprendre le routage et les files d'attente dans Webex Contact Center.