Profil vještina je skup vještina, od kojih svaka ima dodijeljenu vrijednost, koje dodjeljujete timu zasnovanom na agentu ili pojedinačnom agentu. Na primjer, možete dodijeliti vještinu engleskog jezika, s visokom razinom znanja u jednom profilu vještina i nižom razinom u drugom profilu.

U Webex Contact Center sustav koristi vrijednosti vještina stručnosti za usporedbu i:

• Filtriranje agenata za podudaranje s ovim kontaktom na temelju zahtjeva za znanjem kontakta (u redovima čekanja sa zahtjevima vještina dodijeljenima u tijeku)
• Pridruživanje agenata redovima čekanja temeljenim na vještinama s kriterijima vještina dodijeljenima redu čekanja

Kada se koristi najbolji dostupni uzorak usmjeravanja, vrijednosti znanja i vještina utječu i na način na koji sustav usmjerava kontakte. Normalno, sustav koristi stvarnu vrijednost stručnosti u izračunu rezultata, jer viši rezultat vještina ukazuje na jaču podudarnost. Osim ako zahtjev ili kriterij vještine koriste uvjet manje od jednak (<=), sustav invertira tu određenu vrijednost stručnosti agenta tijekom izračuna rezultata. To jest, effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). To osigurava da niži rezultat ukazuje na jaču utakmicu.

Dodatne informacije o usmjeravanju temeljenom na vještinama potražite u članku Razumijevanje usmjeravanja i reda čekanja u Webex Contact Center.