Профіль навичок – це набір навичок, кожна з яких має певне значення, і яку ви призначаєте команді на основі агентів або окремому агенту. Наприклад, можна призначити навичку володіння англійською мовою з високим рівнем володіння в одному профілі навичок і нижчим рівнем в іншому.

У Webex Contact Center система використовує значення навичок володіння для порівняння та:

• Фільтруйте агентів для зіставлення з цим контактом на основі вимог до навичок контакту (у чергах з вимогами до навичок, призначеними в потоці)
• Асоціюйте агентів з чергами на основі навичок, які мають критерії навичок, призначені для черги

Коли використовується схема маршрутизації Best Available (Найкращий доступний з доступних ), значення навичок володіння також впливають на те, як система направляє контакти. Зазвичай система використовує фактичне значення майстерності для розрахунку балів, оскільки вищий показник навичок вказує на сильніший матч. За винятком випадків, коли вимога або критерій до навичок використовує умову менше ніж дорівнює (<=), система інвертує це конкретне значення кваліфікації агента під час розрахунку балів. Тобто effective_skill_value = (10) мінус (actual_skill_value). Це гарантує, що нижчий бал вказує на сильніший матч.

Для отримання додаткової інформації про маршрутизацію на основі навичок дивіться Розуміння маршрутизації та черги в Webex Contact Center.